INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL Evaluacin de Estudios del Usuario

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INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIALEvaluación
de Estudios del Usuario

• Foro Ciudadano de Calidad en Salud
• Marzo 30, 2007

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Unidad de Vinculación Coordinación de Evaluación
de Estudios de Usuarios
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• En 1947 el IMSS crea la oficina de
  Inspección, Investigación y Quejas.
• En Septiembre de 1977, por decreto Presidencial
  se establece que todas las dependencias de la
  Administración Pública Federal deberán contar con
  un Sistema de Orientación, Información y Quejas.
• En 1995, se da un enfoque estratégico a la
  captación de las inconformidades del usuario y se
  considera esta información para medir la calidad
  de los servicios.
• .

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• Se establece como responsabilidad la
  aplicación y análisis de Encuestas de Opinión
• En 1999 se crean las Coordinaciones Técnicas
  de Medición de la Calidad en delegaciones.
• Se establece también, como responsabilidad la de
  realizar la medición de la calidad de los
  servicios.
• La medición de la calidad de los servicios
  institucionales se debe realizar de manera
  directa, captando la opinión de los usuarios

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Promover y desarrollar estudios y proyectos que
generen información relevante para las áreas
normativas y directivas, para la mejora continua
de los servicios, a partir de los requerimientos
de los derechohabientes y usuarios. Captar la
percepción, necesidades, demandas y
características de los usuarios, que impacten en
la definición e implantación de programas,
proyectos y acciones de mejora.
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• Principales acciones llevadas a cabo para medir
  la satisfacción de los usuarios
• Monitoreo mensual de servicios estratégicos
  (1999-2001). Tiempos de espera en consulta
  externa de medicina familiar, en consulta de
  especialidades, urgencias, diferimiento
  quirúrgico y oportunidad en el abasto de
  medicamentos.
• Encuesta Nacional de Satisfacción, Levantada
  anualmente para medir el nivel de satisfacción
  percibido por los derechohabientes usuarios de
  los servicios médicos y farmacias. (1998, 1999,
  2000 y 2001)
• Programa de Participación Ciudadana (2002).
  Consulta externa de medicina familiar y urgencias
  en segundo nivel de atención.

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• Encuesta de Satisfacción del usuario para el
  proceso de mejora de la medicina familiar.
• Encuesta de Satisfacción del servicio de
  guarderías.
• Encuesta de Satisfacción para el área de atención
  inmediata.
• Encuesta para medir la percepción de la Calidad
  de los Servicios de Conservación.
• Encuesta para medir la Percepción de la Calidad
  en las Farmacias IMSS Nuevo Milenio.
• Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios
  de Salud.

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Evaluaciones a Realizar por la CEEU

• Monitoreo Surtimiento de Medicamentos
• Programa de Testigo Ciudadano
• Cartas Compromiso al Ciudadano. Encuestas y
  Difusión.
• Evaluación Relación Médico/Paciente
• Encuesta de Satisfacción Anual

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• Monitoreo de Surtimiento de
• Medicamentos en Farmacias de Unidades
• Médicas

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Antecedentes
El no surtimiento o surtimiento incompleto de
recetas en las farmacias del IMSS, constituye,
uno de los principales motivos de queja de los
derechohabientes. Por lo anterior, se definió
como tarea la construcción y aplicación de un
instrumento que permita medir el nivel de
surtimiento de medicamentos. La herramienta
elegida fue la aplicación de encuestas a
derechohabientes en las farmacias del Instituto.
La Coordinación de Evaluación de Estudios de
Usuarios ha realizado esta actividad en 1 y 2
nivel desde Enero de 2003 y a partir de Julio del
2005 en las 25 Unidades Médicas de Alta
Especialidad.
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Antecedentes
Independientemente de la prioridad que este rubro
representa para el IMSS, la Presidencia de la
República incluyó el indicador en sus metas. La
metodología y herramienta tecnológica utilizada
para el Monitoreo de Surtimiento de Medicamentos
que aplica la Coordinación de Evaluación de
Estudios de Usuarios, fue avalada por
Transparencia Mexicana, cuyos resultados se
publicaron en diversos medios el 25 de agosto del
2006.
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Sistema Perseo

• 1.- Responde a la necesidad de información
  oportuna, veraz y confiable.
• 2.-Vía Internet, captura, procesa y genera
  resultados preliminares en línea.
• 3.- Se generan aplicaciones de acuerdo al perfil
  del usuario.
• 4.-Monitoreo en línea a los usuarios del sistema.
  Instalación, seguimiento de captura y generación
  de resultados.
• 5.- Diseño de acuerdo a las necesidades de cada
  estudio
• 6.- Seguridad. Intranet Institucional. Niveles de
  Usuarios. Perfiles de administrador determinados
  en nivel central.
• 7.- Base de Datos compatible con las
  Institucionales.
• 8.- Capacitación e información en línea.
• 9.- Acceso a la información en niveles directivos
  ó de operación.

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• Esta encuesta genera actualmente, la siguiente
  información
• Índice de surtimiento de medicamentos a
  Derechohabientes en Unidades Médicas.
• Claves de medicamentos genéricos y de patente sin
  surtir y el número de veces recetados.
• Causas de las mayores incidencias.
• Comportamiento estadístico.

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Objetivo de la encuesta
Indicadores

• Recetas surtidas completas.
• Derechohabientes que reciben la totalidad de los
  medicamentos recetados
• Medicamentos recetados y surtidos en las
  cantidades indicadas

Objetivo verificar el surtimiento de
medicamentos a derechohabientes en las farmacias
de Unidades Médicas del IMSS, para la mejora
continua.
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Resultados

• Los resultados que se generan son
• Ponderado mensual.
• Ponderado anual.
• Surtimiento completo derechohabientes y no
  surtido.
• Surtimiento completo recetas y no surtido.
• Surtimiento completo medicamentos y no surtido.
• Comparativo de Indicadores CEEU, SAI y OIC.
• Distribución de recetas por rango de
  surtimiento.
• Medicamentos de patente no surtidos.
• Medicamentos genéricos no surtidos.
• Causa o razón de la unidad médica ante falta de
  surtimiento.

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Coordinación de Evaluación de Estudios de
Usuarios Refleja el surtimiento de medicamentos
que reciben los derechohabientes, inmediatamente
después de su consulta. Sistema de Abasto
Institucional (SAI) Muestra el abasto de
medicamentos que se entregan respecto a sus
inventarios, durante la vigencia de la
receta. Órgano Interno de Control Verifica la
entrega de medicamentos mediante un programa
propio.
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Promedio 2005 87.89 Promedio septiembre 2006
96.04
MEDICAMENTOS SURTIDOS COMPLETOS SEPTIEMBRE 2006
Fuente Unidad de Vinculación Institucional.
Coordinación de Evaluación de Impactos y Estudios
de Usuarios
TABLA 5
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OIC
Meta 95
RECETAS CON MEDICAMENTOS SURTIDOS
COMPLETOS Órgano Interno de Control Promedio 2005
vs septiembre 2006
Promedio 2005 87.9
Septiembre 2006 92.33
META
PROM
Fuente OIC. Levantamiento realizado el 23 agosto
de 2006. .
CUADRO 2.1
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Promedio 2005 78.1 Promedio septiembre 2006
94.30
DERECHOHABIENTES CON MEDICAMENTOS SURTIDOS
TOTALMENTE septiembre 2006
SEPT 94.3
Fuente Órgano Interno de Control
TABLA 3.1
20

• Gracias