Pr

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Réunion AFRC du 9 janvier 2004
Le document multimédia au centre de la Relation
Client Fabienne Sanz Directeur Commercial,
Xerox Global Services Olivier Savouret Senior
Manager Valoris
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Notre offre
Xerox Global Services leader des processus
documentaires et Valoris leader de loptimisation
de la relation clients sunissent et proposent
STRATEGIE DOCUMENTAIRE OPTIMISATION DES
PROCESSUS INDUSTRIALISATION ENGAGEMENT DE
RESULTATS
ALIGNEMENT STRATEGIQUE CLIENT MARKETING
CLIENT GESTION RELATION CLIENT ALIGNEMENT
OPERATIONNEL PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
Intégration dans la Relation Client du
Processus Documentaire
Valoris
Xerox
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Ordre du Jour

• Les problématiques documentaires dans
  lenvironnement des Centres de Relations Clients
  
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

• Les leviers defficacité pour une meilleure
  gestion des attentes clients
• Mise à disposition des courriers entrants
• Constitution du dossier client virtuel
• Personnalisation de la réponse documentaire au
  client
• Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris

• Démarche et conclusion
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

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Ordre du Jour

• Les problématiques documentaires dans
  lenvironnement des Centres de Relations Clients
  
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

• Les leviers defficacité pour une meilleure
  gestion des attentes clients
• Mise à disposition des courriers entrants
• Constitution du dossier client virtuel
• Personnalisation de la réponse documentaire au
  client
• Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris

• Démarche et conclusion
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

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Le constat au sein des entreprises

• Linformation relative au client nest pas
  directement accessible
• Le courrier représente un flux de contacts
  clients très important
• La gestion des courriers clients est très
  souvent traitée au back-office de manière
  découplée du front-office
• Les délais de réponse sont longs et variables
• Peu dentreprises ont mené jusquau bout leur
  stratégie multi-média
• Risque de non cohérence des contenus

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Le document dans la Relation Client

• Les systèmes de Gestion de la Relation Client
  donnent accès aux données clés des clients mais
  ont une capacité limitée en ce qui concerne les
  informations documentaires dites non structurées.
• De nombreuses informations vitales nexistent que
  sous forme documentaire. Elles ne sont pas
  accessibles dans les bases de données.
• La capacité de l entreprise à répondre de
  manière personnalisée immédiatement à son client
  est un facteur clef de sa satisfaction, de sa
  fidélisation et même de réduction de coût
• De cet accès réduit aux informations
  documentaires résultent inévitablement des
  retards, des réclamations et des rappels
  inutiles, causant une frustration pour ses
  clients et une perte de productivité pour
  lentreprise.

 Pourriez vous mexpliquer ce que signifie le
schéma en haut de la page deux de ma
facture ?    Ladministration me demande les
relevés suivants, pouvez vous me les envoyer
immédiatement par e-mail ?     Je suis
intéressé par loffre que vous mavez envoyée la
semaine dernière, je souhaite avoir quelques
explications     Votre contrat ne reprend pas
ma demande précisée dans mon courrier  
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Les attentes des entreprises

• Unifier les processus de traitement multi-média
  Téléphone, e-mail, courrier, face à face,
  SMS...
• Disposer dun référentiel client unique
• Disposer dune solution qui sadapte aux
  organisations
• Mettre à disposition des collaborateurs une
  application frontale GRC intégrée ou  guichet
  unique 
• Respecter et mesurer les critères de
  satisfaction client et de productivité
• Justifier un Retour sur Investissement  court 

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La Relation Client, réorganisation des processus
et gestion documentaire

• Une vision globale de la Relation Client
  bouleverse les organisations traditionnelles (
  front office et back office )
• Elle couvre différents thèmes informations,
  juridique, contentieux, financier, logistique,
  administratif...
• Cette réorganisation menée par les entreprises
  sur leurs processus doit prendre en compte la
  gestion documentaire

 Où en est mon dossier de prêt ? Avez vous reçu
la photocopie de ma déclaration? Avez - vous bien
pris en compte la modification de la ligne 3 ?
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La GRC multicanal
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Les outils existent
Clients
Routage intelligent et  workflow  
Accès consultation,  datamining  documentaire
et composition de la réponse
Editique
Numérisation
Indexation
Référentield entreprise
Archivage Données métier
Pilotagede la qualité de service
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Les processus les plus concernés

• Banque
• Gestion des documents de mise en relation
• Assurance
• Gestion des déclarations de sinistres ou des
  justificatifs de remboursement
• Crédit consommation
• Gestion des documents douverture de crédit et
  de contentieux
• Télécom et Services
• Gestion des contrats et des réclamations
• Distribution et transports
• Gestion des réclamations et remboursements
• Administrations
• Gestion des courriers administratifs

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Ordre du Jour

• Les problématiques documentaires dans
  lenvironnement des Centres de Relations Clients
  
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

• Les leviers defficacité pour une meilleure
  gestion des attentes clients
• Mise à disposition des courriers entrants
• Constitution du dossier client virtuel
• Personnalisation de la réponse documentaire au
  client
• Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris

• Démarche et conclusion
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

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Trois axes de réponse dans le domaine
documentaire

• Le Courrier Entrant
• Le Dossier Client Documentaire
• La distribution personnalisée de la réponse

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Trois axes de réponse dans le domaine
documentaire

• Le Courrier Entrant
• Le Dossier Client Documentaire
• La distribution personnalisée de la réponse

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Courrier Entrant un opérateur télécoms

• Périmètre
• Activités de Front office et Back Office,
  Service fidélisation, Direction des consommateurs
  
• De 1 200 000 à 1 500 000 courriers/an
• Objectif Raccourcir le cycle global du
  traitement des courriers entrants
• Centraliser la réception, les opérations de tri
  et de catégorisation
• Numériser tous les courriers
• Router au format électronique les courriers
• Gérer intégralement le cycle de vie des
  courriers
• Traiter les courriers simples (RIB, Chgt
  Adresse, Modif Services)
• Mettre à disposition des outils de suivi du
  courrier
• Avantages
• Réduction des délais Les courriers sont mis en
  ligne à J et traités à J1 (versus 15 jours ou
  plus) pour toute lentreprise (front et back
  office)
• Réduction des coûts
• Réduction de leffectif dédié de plus de 30

Recentrage des chargés de clientèle sur la
satisfaction client
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Courrier Entrant Description

Routage
Électronique
Front Office
Tri
Intégré dans loutil de GRC (Siebel)
Back Office
images
index
Base
Ouverture
Réception
Traitement des cas courriers simples
Prestations Xerox
Opérateur
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Courrier Entrant Un processus industriel sous
contrôle permanent
Base de suivi
Audit Administration Suivi de production
Réception des dossiers
Préparation
Numérisation
Recueil Indexation
Vidéocontrôle Vidéocodage
Archivage IntégrationSI
Comptage des colis reçus
Identification des pièces
Contrôle qualité
Reconnaissance du modèle
Validation ou invalidation de La pertinence
Production de CD-Rom
Comptage des boîtes
Constitution du lot de numérisation
Vérification du nombre de pièces / lot
Traitement des rejets
Contrôle qualité des CD-Rom
OCR des champs
Comptage des dossiers
Mise en place des séparateurs
Post- marquage des pièces
Détermination du niveau de pertinence
Reconditionne- ment des boîtes et colis
Comptage des pièces
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Trois axes de réponse dans le domaine
documentaire

• Le Courrier Entrant
• Le Dossier Client Documentaire
• La distribution personnalisée de la réponse

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Les Systèmes de GRC aujourdhui

• Inconvénients
• service client faible
• client mécontent
• pas de productivité
• pas dapproche globale

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Le Dossier Client Documentaire
Tous les documents peuvent être visualisés en
ligne à partir de lapplication de GRC

• Gains
• appel plus court
• peu de contre-appel
• client satisfait
• vente globale multi- produits
• meilleure productivité
• réduction des coûtsdirects

Référentiel documentaire Dossier Clients
Les demandes sont traitées directement depuis le
front-office sans appel au back-office.
21
Gaz et Électricité Service, Amélie bonjour
Bonjour, je suis Mme Mc Millan de la société
Abbot. Je voudrait vérifier avec vous les
chiffres de votre dernière facture
22
Intégration avec les outils du Call Center
Et jaccède à votre facture
Bien sur Mme Mc Millan, jai votre dossier sur
mon écran
23
En effet, voici les explications concernant votre
facture
24
(No Transcript)
25
(No Transcript)
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Le Dossier Clients

• Grâce à une démarche appropriée et à la mise en
  place doutils adéquats, le conseiller clientèle
  peut avoir à sa disposition un véritable dossier
  pour chaque client. Il permet davoir une vue
  unique du référentiel documentaire du client et
  inclut 
•  
• Les rapports et données du système central,
• Les documents papier envoyés aux clients tels que
  les factures, les relevés et lettres,
• Les documents internes (bureautiques),
• Les e-mails, pages web et enregistrements
  multi-media,
• Et les documents entrants (courriers, commandes)
  ou ré-entrants (contrats, avenants, formulaires).

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Trois axes de réponse dans le domaine
documentaire

• Le Courrier Entrant
• Le Dossier Client Documentaire
• La Distribution Personnalisée de la Réponse

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La Distribution Personnalisée de la réponse

• Grâce à la mise en œuvre des outils adéquats, le
  chargé de clientèle va pouvoir émettre de façon
  immédiate et interactive à son client un
  courrier
• Satisfaction client Réponse courrier
  personnalisée
• Réduction des délais Temps de traitement de la
  réponse optimisé
• Respect de limage de lentreprise et de la
  charte graphique
• Canal de communication adapté au choix papier,
  e-mail, sms etc.
• Intégration dans loutil de CRM, interface
  unifiée, fusion de linformation, archivage

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Exemple de mise en oeuvre
ADOBE Web Output pack composition personalisée
Appel d un client
MACRO 4 Colombus D Distribution, multi-canal
Référentiel de modèles de documents
Système dInformation
Poste Opérateur Interface SIEBEL
Impression des courriers
MACRO 4 Colombus R Archivage dossiers clients
Courriers
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Les résultats

• Permettre à lentreprise de rester compétitive en
  augmentant lefficacité et la productivité de
  chaque employé au sein de lorganisation
• Un retour sur investissement rapide et mesurable
• La mise en place dindicateurs de performance des
  processus
• Une augmentation de la productivité par employé
• Lélimination des processus manuel de
  distribution et de stockage
• Une réduction des coûts opérationnels
• Lélimination des tâches administratives
  redondantes
• Une amélioration de la qualité perçue par les
  clients
• Une maîtrise des délais et un partage de
  linformation permettant un traitement homogène
• Une solution souple qui s adapte à
  lorganisation
• Une architecture logicielle extensible et
  interfacée avec les applications existantes

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Ordre du Jour

• Les problématiques documentaires dans
  lenvironnement des Centres de Relations Clients
  
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

• Les leviers defficacité pour une meilleure
  gestion des attentes clients
• Mise à disposition des courriers entrants
• Constitution du dossier client virtuel
• Personnalisation de la réponse documentaire au
  client
• Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris

• Démarche et conclusion
• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global
  Services

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Conduite du projet et méthodologie
Business Process Management
Analyse du modèle et optimisation
Analyse de l existant
Modélisation
Analyse des flux de communication
Architecture technique
Canaux et Typologie documentaire
Optimisation
Analyse Fond et forme
Définition Réalisation de la plate-forme
Analyse technique
Implémentation
Workflow EAI
Généralisation de la solution
Suivi opérationnel
Prototypage
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Conclusion

• Laccès aux applications documentaires rend plus
  concret le rôle du centre de Relations clients
  comme lien entre lentreprise et ses clients
• Merci de votre attention

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Questions

• Vos Contacts
• Fabienne Sanz
• fabienne.sanz_at_fra.xerox.com
• Tél [phone]
• Olivier Savouret
• osavouret_at_valoris.com
• Tél [phone]