Comportements et attentes des internautes visvis des sites Internet touristiques

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Comportements et attentes des internautes
vis-à-vis des sites Internet touristiques
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Une enquête commandée par LArdesi
Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et
Consignations La Direction du Tourisme Le CRT
Paris-Ile de France et Artesi Le CRT
Aquitaine Tourmassif et lARDT Auvergne La
Région Réunion La Région Champagne
Ardenne Réalisée par
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Contexte et objectifs

• Létude répond aux objectifs suivants
• Connaître plus précisément le profil des
  Internautes fréquentant des sites à contenu
  touristique,
• Définir leurs attentes,
• Établir des typologies permettant aux organismes
  et sociétés de mieux cibler leur clientèle
  privilégiée et dadapter leurs contenus Internet,

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Approche Méthodologique

• Le périmètre de létude concerne
• Pour la France des personnes disposant dune
  connexion Internet à domicile, ayant effectué un
  départ en vacances dau moins 4 jours consécutifs
  lors de ces deux dernières années.
• Pour les pays étrangers des personnes disposant
  dune connexion Internet à domicile et sétant
  rendues au moins une fois en séjour en France
  dans les 2 dernières années.
• Pays ciblés Taille de léchantillon
  interviews on line par pays auprès dun access
  panel dinternautes en France, Grande Bretagne,
  Belgique,Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et
  Etats-Unis.

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Les comportements et pratiques touristiques
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Les comportements et pratiques touristiques

• Peu de différences constatées par rapport aux
  enquêtes
• classiques
• Destinations
• la mer pour les français, les belges et les
  allemands,
• les villes pour w-e et courts séjours,
• la campagne, notamment pour les anglais.
• Hébergements privilégiés
• les hôtels majoritairement
• les allemands et néerlandais privilégient les
  campings
• les français le non marchand.

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Les comportements et pratiques touristiques

• Types de visites
• découverte du mode vie (marchés, animation),
  patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel),
  gastronomie, limage de  lArt de vivre  à la
  française
• sans oublier loffre  ludique  (parcs
  dattractions)
• Types dactivités
• le shopping, pour tous les étrangers,
• les activités de plein air, (notamment la
  randonnée)
• les sorties.

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Les comportements et pratiques touristiques

• Pourquoi avoir choisi la France
• Britanniques shopping / proximité / rapport
  qualité-prix / climat
• Belges nature, qualité des paysages / shopping
  / proximité / climat
• Allemands nature, qualité des paysages / mer
  /climat / attaches à la région
• Néerlandais nature, qualité des paysages /
  climat / calme
• Espagnols proximité / nature, qualité des
  paysages
• Italiens patrimoine architectural / proximité
  / mer
• Américains shopping / nature, qualité des
  paysages / patrimoine architectural / climat

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Profils et pratiques des TIC
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Profils et pratiques des TIC

• La plupart des internautes interrogés est équipée
  en haut débit.
• Ils se déclarent confirmés, voire expert en
  matière dInternet.
• Ils disposent dun niveau déquipement élevé (3 à
  4 en moyenne), et les emportent en vacances
• tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un
  téléphone portable,
• le lecteur MP3, lordinateur portable, le
  téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés
  par un internaute sur deux
• un quart des internautes possèdent un GPS,
  lagenda électronique est moins fréquent
• 80 à 90 ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou
  produits informatiques dans les douze derniers
  mois (hormis les belges, plus réticents).

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Préparation des vacances en France
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Préparation des vacances en France informations
recherchées

• Lors de la préparation des séjours, on recherche
  en priorité
• des informations pragmatiques
•  Où dormir ? , les différents modes
  dhébergement.
•  Que visiter ? , les sites touristiques.
•  Comment sy rendre ? , les horaires et tarifs
  de trains, davion, itinéraire en voiture.
•  Quel temps fera-t-il ? , renseignement pris
  par un étranger sur trois, les français y étant
  tout particulièrement sensibles.

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Préparation des vacances en France informations
recherchées
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Préparation des vacances en France vecteurs
dinformations

• Internet constitue le premier vecteur 8
  personnes sur 10 lutiliseront, souvent comme le
  vecteur principal, voire unique !
• Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1
  cas sur 2).
• Les brochures dinformations gratuites.
• Les Agences de voyage, principalement pour les
  clientèles étrangères (italiens et américains
  notamment).
• Un français sur deux se tourne vers lOffice de
  Tourisme.

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Préparation des vacances en France motifs de
connexion

• Quatre motifs principaux
• Les comparaisons de prix, pour trouver la
  meilleure affaire.
• La visualisation des lieux touristiques.
• La recherche dinformations pratiques.
• La préparation dun itinéraire
• Les américains et anglais sont nombreux à se
  connecter pour
• effectuer des réservations, et régler des achats
  en ligne.

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Préparation des vacances en France motifs de
connexion
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Préparation des vacances en France sites
Internet visités

• Souvent visités
• Les sites dhôtels et dhébergement en général.
• Les moteurs de recherche.
• Les compagnies aériennes (américains, italiens et
  anglais).
• Les sites institutionnels (français et
  américains)
• Les sites de comparaison de prix

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Préparation des vacances en France qualités
attendues

• Qualités attendues pour un site Internet
  touristique
• Une information de qualité exacte, précise et à
  jour.
• Une cartographie interactive.
• La visualisation des disponibilités.
• La possibilité dachat en ligne
• Un contenu étendu
• Les modalités daccès aux lieux.

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Préparation des vacances en France qualités
attendues (dun site Internet )
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Préparation des vacances en France défauts à
éviter

• Défauts à éviter pour un site Internet
  touristique
• Une information de mauvaise qualité erronée,
  pas à jour, incomplète ou inadaptée.
• Labsence ou la mauvaise qualité dune carte.
• Labsence dune traduction dans la langue natale.
• Limpossibilité de réserver en ligne, dacheter
  en ligne.
• Limpossibilité de consulter les prix ou les
  disponibilités.

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Préparation des vacances en France défauts à
éviter (dun site Internet )
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Préparation des vacances en France contenus des
sites

• Les contenus informatifs suscitant le plus
  dintérêt
• Les informations sur litinéraire.
• Les informations météorologiques.
• Des idées de week-ends, de séjours.
• Des idées de circuits.
• Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes
  leur circuit, (dans plus dun cas sur deux,
  notamment néerlandais) plutôt que dacheter des
  packages clés en main.

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Les fonctionnalités dun site en résumé
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Les fonctionnalités dun site en résumé

• Un site internet consacré à la France doit
  absolument
• être traduit dans la langue natale du visiteur
• accompagner le visiteur dans son processus de
  décision

Fonctionnalités permettant de répondre aux
attentes
Attentes des visiteurs
Vérifier ladéquation du séjour aux attentes en
termes de localisation et de services/ activités
Visualisation du lieu, de lhébergement, des
activités
Vérifier ladéquation du séjour aux contraintes
budgétaires et de disponibilités
Disponibilités
Prix
Réservation en ligne
Effectuer une réservation
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Focus sur la réservation en ligne
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Focus sur la réservation en ligne

• La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur
  10) a réalisé des achats en ligne pour ses
  vacances en France
• Le plus souvent et de façon transversale pour
  payer des hébergements,
• Avec de fortes spécificités dun pays à lautre
• Les français les billets de train
• Les anglais, espagnols et américains les
  billets davion
• Les américains des voyages, des séjours,
  location voiture
• Les belges et néerlandais sont les moins
   acheteurs en ligne  pour leur séjour en France
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• Peu de besoins dinformations complémentaires
  avant le
• paiement, sauf
• Les italiens et américains par manque
  dinformations sur les modalités de paiement
• Les espagnols et italiens par manque de
  confiance (culture de loral).

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Focus sur la réservation en ligne leviers et
freins

• Les trois principaux leviers identifiés sont,
  pour lensemble des pays
• La praticité,
• La rapidité,
• Le prix
• Les principaux freins sont liés à un manque de
  confiance
• Dans le système de réservation,
• Peur de transmettre des infos personnelles ou n
  carte de crédit,
• Manque de confiance dans linformation proposée.
• Les internautes interrogés (sauf les néerlandais)
  souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des
  prestations touristiques en ligne sur des sites
  dorganismes publics français, principalement en
  raison de laspect rassurant de ces sites.

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Focus sur la réservation en ligne délai de
réservation

• Pour les séjours dau moins une semaine, un quart
  des internautes réservent au moins un mois à
  lavance, la moitié deux mois au moins à
  lavance.
• Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils
  sont 15 à ne réserver que 15 jours à lavance,
  et un quart un mois à lavance.
• Pour un week-end normal, un quart réserve moins
  de 15 jours à lavance (et même 34 pour les
  français), 20 entre 15 jours et un mois !

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Linformation sur Place
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Sur place

• Lensemble des internautes est très intéressé
  pour disposer dune connexion sur le lieu
  dhébergement (63 despagnols), ou dans un
  organisme public.
• Le guidage dans des circuits par téléphone
  portable intéressent surtout américains, italiens
  et espagnols (entre 25 et 36).
• La location dun PDA intéresse là aussi ces trois
  mêmes marchés (entre 17 et 25).

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• Pour conclure

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France Des attentes de praticité et daide
dans le processus de décision/ dachat comme dans
la plupart des pays. Les sites dorganismes
publics semblent être ceux qui répondent le mieux
aux attentes des internautes français.

• Grande Bretagne
• Au-delà dune traduction anglaise des sites
  Internet touristiques, la clientèle des
  Internautes Anglais semble être très attachée aux
  fonctionnalités permettant de réserver et payer
  en ligne.
• Ils font souvent leurs achats à la carte sur des
  sites spécialistes

• Allemagne
• Au-delà de la traduction du site en langue natale
  et des contenus pratiques, la clientèle Allemande
  souhaite des sites Internet au contenu étendu et
  générateur de nouvelles idées.
• Belgique
• Des internautes belges moins enclins à acheter
  des prestations touristiques en ligne. Des
  attentes dinformations pratiques (tarifs,
  disponibilités, itinéraires) et fiables

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Pays-Bas Un niveau dattente moindre que ce
soit vis-à-vis du contenu des sites Internet
touristiques sur la France ou de leurs
fonctionnalités. Quelques attentes dordre
pratique notamment la visualisation des
disponibilités et des tarifs.
Espagne Au-delà de la traduction du site en
langue natale, les Internautes Espagnols
attendent des sites pratiques (visualisation des
disponibilités, tarifs, plan daccès de
lhébergement), riches en nouvelles idées.

Italie Des attentes dinformations ?
pratiques permettant le choix et la réservation
des hébergements / modes de transport. ?
créatives génératrices de nouvelles idées de
séjours
États Unis Un usage important dInternet
qui génère de fortes attentes en terme de
contenu (pratique et étoffé) et de
fonctionnalités (comparatifs, réservation/
paiement en ligne, traduction du site,
interactivité...)
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En guise de transition le Web 2.0
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Et le Web 2.0 ??

• 28 des internautes déclarent savoir ce quest un
  flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse
  surtout les espagnols, italiens et américains,
  principalement pour connaître lactualité dun
  territoire, dune prestation.
• 36 des internautes partagent leur expérience au
  travers de forums, sites davis, sites
  perso/blogs, (les allemands et néerlandais sont
  les moins  partageurs ).
• 25 des internautes se connectent  souvent 
  pour recueillir lavis dautres touristes.

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• Merci de votre attention
• Résultats disponibles sur le site de lARDESI
  Midi-Pyrénées
• http//www.ardesi.fr/