ATELIER REGIONAL DE DISSEMINATION DES NORMES DE QUALITE DE SERVICE EN EAU ET ASSAINISSEMENT ADAPTEES AU CONTEXTE AFRICAIN Pr

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ATELIER REGIONAL DE DISSEMINATION DES NORMES DE
QUALITE DE SERVICE EN EAU ET ASSAINISSEMENT
ADAPTEES AU CONTEXTE AFRICAINPréparation au test
en Afrique des projets de normes issus des
travaux du comité technique ISO TC
224.Atelier WBI/ONEP Rabat, Maroc du 22 au
25 Mai 2007
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• Les lignes directrices pour lamélioration et
  lévaluation du
• Service à lusager
• (FDIS 24510)
• Dominique OLIVIER
• Animateur du ISO TC224 / GT1 Terminologieet du
  groupe ad hoc introduction (commune)

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la norme 24510 service à lusager

• Élaborée par le GT 2 du ISO / TC 224, avec des
  consensus aisés et rapides
• Animateur Enrique CABRERA (Univ. Valencia - Esp)
• Avec la participation active
• de représentants de consommateurs cf Robin
  SIMPSON de Consumers International (CI)
• des pays en développement, cf groupe ad-hoc
  piloté par Maroc
• Une approche focalisée sur le point de vue du
  consommateur (perception subjective)
• Donc différente des 2 autres projets de norme,
  plus orientés vers le management du service
  public(24511 assainissement , 24512 eau
  potable)

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Le point de vue de lusager

Ce nest pas la tâche du WG2 que de recommander
comment gérer le service public de leau !!
USERS
usagers
User perception
SERVICE
Logique de  boîte noire 
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Un processus étape par étape cohérent avec
lapproche PDCA plan-do-check-act
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améliorer lévaluation des services rendus
Numéro chapitre X norme Lettre annexe X
X
DO
PLAN
Composantes du service
objectifs
4
3
process
B
6
critères
ACT
activités
5
7
résultats
IPs
évaluation
8
B
C
Domaine du managementnormes24511 / 24512
CHECK
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les différents chapitres de la norme 24510 (1)

• Chap 0 introduction (commune, sauf 0.4, et
  informative)
• Chap 1 domaine de la norme
• Chap 2 termes et définitions (commun aux 3
  normes)
• Chap 3 éléments du service aux usagers
• Chap 4 objectifs du service en relation avec
  les besoins et attentes des usagers
• Chap 5 lignes directrices pour satisfaire les
  besoins et attentes des usagers
• Chap 6 critères d évaluation pour le service
  aux usagers
• Chap 7 évaluation des services liés à leau
• Chap 8 indicateurs de performances

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les différents chapitres de la norme 24510 (2)

• Les annexes
• Annexe A (informative)table (glossaire) des
  termes anglais, français et espagnols (p.m.
  pourrait être transformée en norme séparée)
• Annexe B (informative)exemples dindicateurs de
  performances
• Accès au service deau potable
• Fourniture du service 11 exemples
• Gestion du contrat de fourniture et facturation
  5 exemples
• Relations avec les usagers 9 exemples
• Protection de lenvironnement 3 exemples
• Sécurité et gestion des situations durgence

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Les principaux éléments du service(chap. 3)

• Laccès aux services de leau
• Un point qui a donné lieu à beaucoup de débats
• La fourniture des services
• Le contrat ou réglement de service et la
  facturation (p.m. le contrat peut être implicite)
• Les relations avec les usagers
• La protection de lenvironnement
• La sécurité du service et la gestion de crise

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La mise en œuvre un processus dynamique entre
acteurs réels

• Les processus ne sont pas  désincarnés 
• Ils seffectuent par mise en jeu de relations
  entre divers acteurs à identifier clairement
• Les positions et rôles des divers acteurs varient
  en fonction des contextes historiques,
  institutionnels et politiques.
• Doù la nécessité dans les normes 2451x de
  raisonner en termes de fonctions
• Les normes 2451x ont identifié les acteurs clés

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Les acteurs clés dans les normes 2451x
Autorités compétentes
Politiques générales exigencesCadre légal et
réglementaire Contrôles réglementaires
( 2.36)
Service public de leau
( 2.53)
Organisme responsable
resp. légale gén. dans une zone donnée
( 2.42)
Operateur (régie)
( 2.23)
ou
Operateur (gestion déléguée)
E.Pot
E. Usées
SERVICES
(2.44)
(2.11)
(2.51)
usagers
( 2.50)
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Exemple de relations entre parties intéressées
pour établir des objectifs et critères
dévaluation du service rendu
ORGANISME RESPONSABLE
prend en compte comme base
AUTORITES COMPETENTES
fixent
exigences légales et réglementaires
USAGERS
expriment
attentes recommandations lignes directrices
établit
Autres partiesintéressées
OPERATEUR
objectifs

• planifie et met en oeuvreles process et
  activités
• peut ajouter ses propres objectifs, critères
  IPs internes

Critèresdévaluation du service
Indicateurs de performance
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Des caractéristiques clés (1)

• Un enjeu important pour le TC224 et le GT2la
   pertinence  mondiale des normes
• Faire en sorte que les méthodes, outils et
  approches proposées ne soient pas spécifiques aux
  pays développés et soient applicables partoutex
  systèmes de réseaux v/s installations
  individuelles ou semi-collectives
• Le service de leau est un service local leau
  ne se transporte pas sans coûts importants
  (monétaires ou cachés temps passés) tenir
  compte des caractéristiques locales
• Niveaux de vie
• Zones urbaines, péri-urbaines ou rurales
• Ressource en eau abondante ou non,.

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Des caractéristiques clés (2)

• Une première pour ISO et les consommateurs
• Le développement de normes relatives à un service
  public essentiel, avec des contextes
  géographiques, démographiques , institutionnels
  et organisationnels très variables dans le monde
• Des travaux se rapprochant du projet ISO
  26000 responsabilité sociale des organismes 

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Normes et décisions politiquesune articulation
délicate

• Exemple de laccès aux services deau
• Une ambition internationale rappelée en
  introduction les objectifs de lONU
   objectifs de développement pour le millénaire 
  (ODM)
• des ODM quantifiés diminution de 50 dici 2015
  des populations nayant pas laccès à leau
• les normes 2451x peuvent-elles y contribuer ?
  Comment cette question y est-elle traitée ?

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Laccès à leau dans la norme 24510 (1)

• Chap 3 éléments
• Le 3.2 indique que laccès ne veut pas
  uniquement dire  connexion à un réseau  , mais
  lorsquun réseau nexiste pas, dautres options
  (décrites) sont possibles
• Chap 4 objectifs
• 4.2  les usagers sattendent à ce que tous
  les moyens pratiques (réalistes) pour améliorer
  laccès soient mis en œuvre, et sattendent à
  bénéficier dun service même si ce nest pas une
  connexion à un réseau ils attendent aussi que
  les autorités compétentes ou lorganisme
  responsable planifie le développement et la
  fourniture des services deau et les informe sur
  le calendrier de ces développements

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Laccès à leau dans la norme 24510 (2)

• Chap 5 lignes directrices pour satisfaire les
  besoins et attentes des usagers
• Le 5.2, assez développé, expose les
  recommandations faites aux autorités compétentes
  et aux organismes responsables pour satisfaire
  ces besoins.
• Sont notamment évoquées des mesures telles que
  prêts, tarifs sociaux, avec déventuelles
  dotations gratuites (volumes) ciblées sur les
  plus pauvres, subventions, subventions croisées
  entre activités (cf électricité -gt eau)
• Le choix de ces mesures, qui peuvent être
  temporaires, est de la responsabilité principale
  de lorganisme responsable, et devrait prendre en
  compte limpact réel sur les usagers et sur la
  viabilité financière pour le service public

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Laccès à leau dans la norme 24510 (3)

• Chap 6 critères dévaluation pour laccès
• Le 6.2 mentionne 8 critères dévaluation
• La quantité deau disponible pour les usagers
• Léquité dans les conditions daccès
• Laccès dans les zones rurales et dans les zones
  pauvres
• Laccès pour les ménages à faibles revenus
• Le caractère supportable économiquement des
  conditions daccès
• La mise en œuvre dune politique publique pour
  favoriser laccès
• Lexistence dalternatives faisables et
  supportables pour le service
• Le caractère soutenable dans le temps de la
  fourniture du service

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Laccès à leau dans la norme 24510 (4)

• Annexe B exemples dindicateurs de perf.
• Laccès à leau fait lobjet dun exemple (B.2)
• IP proposé en exemplela disponibilité en eau
  par usager
• Définition quantité moyenne deau disponible
  par personne et par jour
• Calcul il est proposé dadopter lIP défini par
  IWA (International association) sous le code WR2
• Commentaires les commentaires attirent
  lattention sur les précautions à prendre pour un
  tel calcul ex pas sur une période de moins de 1
  an, attention aux comparaisons entre services,

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conclusions

• Une norme (ligne directrice) originale et
  ambitieuse
• Mais ne fournissant pas dindicateurs de
  performances  prêts à lemploi 
• Par contre, des principes, outils et méthodes
  pour favoriser le dialogue entre parties
  intéressées,
• Et pour leur permettre de construire ensemble des
  objectifs adaptés localement et dévaluer les
  performances au regard de ces objectifs
• Un besoin de tester la pertinence de ces normes
  en dehors des pays les plus avancés intérêt du
   test Afrique 

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MERCI

• Dominique OLIVIERanimateur du ISO / TC 224 / WG1
  terminologiep.m. président du comité européen de
  normalisation CEN TC 164  Eau potable animateur
  du groupe ad hoc  Introduction 
• Mail dominique.olivier_at_veoliaeau.fr
• Tel fixe 33 1 49 24 49 57 / mobile [phone]
  28 90