ORGANIZACIONES ENFOCADAS AL CLIENTE

1
QFD
MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA
GERENCIA DE CALIDADQFD
2
IDENTIFICACION DE CLIENTES

• Definición de clientes
• Clientes en la cadena de suministro
• Cadena de clientes
• Relaciones con clientes
• Información y retroalimentación
• Clientes internos
• Investigación de requerimientos (QFD)

3
DEFINICION DE QFD

• Es una metodología que se usa para esquematizar
  el proceso de planeación de un producto (físico
  o servicio) que guía la asignación de recursos y
  cuya meta esencial es cumplir con las
  expectativas de los clientes considerando las
  limitaciones del sistema de producción e
  identificando las ventajas competitivas y las
  oportunidades de mejora.

4
DEFINICION DE QFD
QFD
QFD

• QFD es un proceso de planeamiento que inicia con
  un estudio detallado de las necesidades o
  requerimientos del cliente colocando la
  información disponible en un conjunto de
  matrices.
• Un equipo interdisciplinario determina los
  valores numéricos de las especificaciones
  técnicas y las acciones prioritarias a seguir con
  el fin de cumplir a cabalidad con lo expresado
  por el cliente. Puede ser usado para un nuevo
  producto o para mejorar uno existente

5
METODOLOGIA

• Conjunto de pasos que secuencialmente van desde
  los requerimientos del cliente hasta la
  determinación de un plan de producción capaz de
  cumplir con tales requerimientos.

6
PLANEACION

• Permite la planeación del producto o servicio
  desde su concepción hasta su ejecución y en
  ocasiones mas allá.

7
PRODUCTO Y SERVICIO

• Se puede enfocar en manufactura a un producto
• Se puede enfocar en servicios a uno o mas
  servicios.
• Se enfoca en la relación cliente-proveedor.

8
EXPECTATIVAS

• Expectativas de los clientes son aquellas
  aspectos que los clientes desean que se cumplan
  para satisfacer una necesidad o requerimiento
  actual o futuro.
• Concepto de necesidad real versus necesidad creada

9
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• OBJETIVOS
• 1. Asistir al proceso de planeamiento de producto
  y proceso a través de una cerrada relación entre
  el proveedor y el cliente.
• 2. Desarrollar productos que cumplan a cabalidad
  con los requerimientos de los clientes.
• 3. Mejorar la comunicación entre las diversas
  áreas.
• 4. Asignar prioridades a las mejoras de producto
• 5. Asignar objetivos para cambios
  trascendentales en el producto
• 6. Conocer las capacidades reales para enfrentar
  los retos del cliente

10
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• BENEFICIOS
• 1. Disminuye los cambios de diseño que son hechos
  en la fase inicial de desarrollo de producto
• 2. Reduce el tiempo de desarrollo de producto
• 3. Reduce los costos de pruebas
• 4. Facilita el logro de la satisfacción del
  cliente.

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DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• BENEFICIOS
• 5. Promueve el trabajo en equipo
• 6. Genera mas confianza en las decisiones de
  diseño
• 7. Permite descubrir nuevos requerimientos de
  cliente
• 8. Ayuda a documentar los procesos para ser
  usados en el futuro
• 9. Puede usarse como medio de benchmarking

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APLICACIONES

• Desarrollo de nuevos productos
• Mejora del diseño de productos actuales
• Redefinición de requerimientos del cliente
• Relaciones proveedor comprador en clientes
  internos y externos.

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REQUISITOS

• La organización debe tener en aplicación
  conceptos de TQM (problemas son del sistema,
  trabajo en equipos multidisciplinarios,
  orientación al diseño, aplicaciones de SPC y DOE.
• Comunicación interdepartamental
• Orientación a la prevención.
• Deben existir medios para determinar la voz del
  cliente y para diagnosticar la capacidad para
  cumplir con ella.
• Equipo debe estar convencido del proyecto y tener
  tiempo para llevarlo a cabo. No se trata de un
  tarea mas o de algo de moda.
• Definir el alcance del proyecto

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ENFOQUE DE CUATRO FASES
QFD
QFD
Requerimientos de producción
Características de Ingeniería
Características de las partes
Operaciones del Proceso
Atributos de cliente
Operaciones críticas del Proceso
Características críticas de las partes
Características críticas de Ingeniería
FASE IV Planeamiento de producción
FASE I Planeamiento de producto
FASE II Planeamiento de partes
FASE III Planeamiento de proceso
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ENFOQUE DE CUATRO FASES
QFD
Características de producto
Requerimientos de clientes
Datos del cliente
Especificaciones de características
QFD
Características de los componentes
Características de producto
Especificaciones de producto
Especificaciones de las partes
Características del proceso
Características de los componentes
Especificaciones de componentes
Especificaciones de proceso
Control de producción
Características del proceso
Especificaciones de proceso
Especificaciones técnicas
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ENFOQUE DE CUATRO FASES
QFD
QFD
Requerimientos de producción
Características de Ingeniería
Características de las partes
Operaciones del Proceso
Atributos de cliente
Características críticas de las partes
Operaciones críticas del Proceso
Características críticas de Ingeniería

• Identificar componentes
• críticos.
• Identificar características
• críticas de producto.
• Generar especificaciones
• para esas características

• Determinar procesos
• y flujos críticos
• Determinar requerimientos
• de equipo.
• Establecer parámetros
• críticos de proceso

• Determinar
• características
• de proceso
• Establecer métodos
• de control de
• proceso.
• Establecer métodos
• de inspección

• Definir y priorizar
• requerimientos
• Analizar oportunidades
• competitivas
• Planear un producto
• que reúna los
• requerimientos
• Identificar características
• críticas

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DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD

• PROCEDIMIENTO GENERAL
• 1. Conocer y entender la voz del cliente.
• 2. Investigar prioridades que los clientes
  tienen sobre las características y requerimientos
  fijados por ellos mismos.
• 3. Desarrollar la matriz que tiene información
  del cliente.
• 4. Desarrollar la matriz de características
  técnicas.
• 5. Analizar esa matriz y escoger prioridades

QFD
18
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD

• PROCEDIMIENTO GENERAL
• 6. Comparar los conceptos de diseño propuestos
  sintetizando los mejores.
• 7. Desarrollar la matriz de planeamiento de
  partes para los requerimientos prioritarios de
  diseño
• 8. Desarrollar la matriz de planeamiento de
  proceso para los requerimientos prioritarios de
  proceso
• 9. Desarrollar el gráfico de planeamiento de
  manufactura

QFD
19
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD

• CONCEPTO BASICO
• Traducción de las preferencias del cliente
  usando la Casa de la Calidad.
• Voz del cliente
• Características de ingeniería
• Características de las partes
• Planes de proceso
• Requerimientos de producción

QFD
20
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• EJEMPLO Carrocería de un automóvil
• Voz del cliente
• Quiere muchos años de duración sin focos de
  oxidación
• Requerimientos de diseño ingenieril
• No se quiere ningún foco de oxidación en tres
  años
• Características de las partes
• Ejemplo Pintura con una capa de 2 a 2.5 g/m2
• Operaciones de manufactura (Plan de proceso)
• Ejemplo Pintar partes por aspersión en tres
  capas
• Requerimientos de producción
• Tiempo de pintura 2 minutos
• Temperatura ambiente 48-55 grados Centígrados

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MATRICES DEL QFD
QFD
QFD

• 1. Existen dos porciones de la matriz la
  horizontal que representa los requerimientos del
  cliente y la vertical que representa la
  información técnica asociada a los requerimientos
• 2. Las matrices están interconectadas.
• 3. QFD es una metodología de relación con el
  cliente, no un conjunto de matrices
• 4. La forma en que se cuantifican las relaciones
  depende del analista y puede ser cualitativa o
  cuantitativa.
• 5. El número de matrices depende de la
  complejidad del proyecto.

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LA CASA DE LA CALIDAD
CORRELACION DE LOS COMOS
CLIENTES (VOZ DEL CLIENTE)

• Qué es lo que los
• clientes quieren?
• Cómo se logrará la
• satisfacción de los
• requerimientos?
• Cuántos de los comos
• queremos lograr?
• Porqué tenemos
• ventajas competitivas?

QFD
COMOS
QUES VERSUS COMOS
QUES
QUES VRS PORQUES
CUANTOS
QFD
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MATRIZ DE INFORMACION DEL CLIENTE (QUES)
(INGREDIENTES BASICOS)
Lo que los clientes dicen que son sus necesidades
Quejas recibidas del cliente
QFD
QFD
Evaluación por el cliente
Voz del cliente
Nivel de prioridad que los clientes asignan a
sus requerimientos
Como los clientes ubican nuestro producto en
relación con la competencia
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CASA DE LA CALIDADEJEMPLO)
QFD
QFD
A
A Matriz de correlaciones BMatriz de
requerimientos técnicos C Matriz de
requerimientos del cliente D Matriz de
prioridades E Matriz de relaciones F
Matriz de quejas(opcional)
G Matriz de evaluaciones competitivas del
cliente H Matriz de aspectos técnicos
competitivos (opcional) I Matriz de metas
operacionales J Matriz de pesos
columnares
B
E
D
C
F
G
H
I
J
25
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• PROCEDIMIENTO EN DETALLE
• 1. Conocer y entender la voz del cliente a través
  de los atributos del cliente (CAs)
• 2. Agrupar los CAs en grupos usando el consenso
  del equipo o usando alguna técnica estadística
  como regresión o algoritmos de clustering.
• 3. Asignar a los CAs prioridades () que los
  clientes tienen sobre las características y
  requerimientos fijad os por ellos mismos. La suma
  de columna de prioridades debe ser 100.

26
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• PROCEDIMIENTO EN DETALLE
• 4. Obtener del cliente una evaluación del
  producto en relación con la competencia para cada
  uno de los CAs.
• 5. Definir las características de ingeniería o
  técnicas que pueden afectar a uno más de un CA.
• 6. Completar la matriz de relaciones donde se
  indica como cada característica de ingeniería
  afecta a cada atributo del clientes
• 7. Establecer valores meta con sus
  correspondientes unidades de medición.

27
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD
QFD

• PROCEDIMIENTO EN DETALLE
• 8. Construir el techo de la casa de la calidad
  (matriz de relaciones
• entre las características de ingeniería)
• 9. Agregar aspectos de evaluación de cada
  característica técnica tales como dificultad
  técnica, importancia y costos estimados
• 10. Utilizar la casa de la calidad para analizar
  el impacto de posibles decisiones o cambios en el
  diseño del producto.

28
LA VOZ DEL CLIENTE (QUES)(MATRIZ DE
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE)
QFD

• Identificación del cliente. Quién es el
  cliente?. Labor requiere de proceso largo y de
  gran esfuerzo
• Demandas del cliente.
• No todas provienen del cliente final
  (distribuidores)
• Pueden provenir de regulaciones
• Se expresan en forma cualitativa o descriptiva
• Se puede usar un diagrama de afinidad para
  organizarlos
• 3. Voz del cliente
• Atributos del cliente son aspectos que el cliente
  ve en producto y expresa con adjetivos (bonito).

QFD
29
VOZ DEL CLIENTE
QFD

• CUATRO ASPECTOS RELEVANTES
• Necesidades reales de los clientes o prospectos
• Grado de importancia que los clientes le asignan
  a cada una de las necesidades.
• Principales quejas que plantean los cliente sobre
  el producto.
• Opinión que guardan los clientes de nuestro
  producto y de los competidores líderes en el
  marco de las necesidades del punto 1.

QFD
30
VOZ DEL CLIENTE
QFD

• COMO CONOCER LA VOZ DEL CLIENTE?
• 1. Estudios de mercado (Correo, teléfono,
  Internet, etc.)
• 2. Clínicas después de un diseño inicial o un
  cambio
• 3. Grupos focales discusión abierta
• 4. Entrevistas dirigidas a clientes importantes
• 5. Captura de datos de medios de comunicación
• 6. Datos existentes de experiencias anteriores
• 7. Observación al ver al cliente usando el
  producto. Se anota lo que el cliente expresa
  positiva o negativamente del producto
• 8. Vendedores, reportes de servicio, programas de
  entrenamiento, proveedores.

QFD
31
VOZ DEL CLIENTE
QFD
QFD
32
MINERIA DE DATOS
R2
Tecnología Bases de Datos
Estadística
Aprendizaje de Máquinas y AI
Visualización
Minería de datos
Reconocimiento de patrones
Ciencias de la información
Otras disciplinas
Computación alto rendimiento
33
KANSEI ENGINEERING
QFD
QFD

• Término japonés que significa sentido psicológico
  o imagen de un producto.
• Traducción de los sentimientos sicológicos del
  consumidor a elementos de diseño de producto.
• Conjunto de alternativas de diseño que provoquen
  diversos sentimientos en los consumidores en
  diversos atributos.
• Escala bipolar que usa términos opuestos
  simple-complejo, placentero-repulsivo para cada
  producto y cada atributo.
• Ambos extremos se anotan en una línea y se le
  pide al consumidor que coloque una marca en el
  lugar que el cree que cae el producto siendo
  evaluado.

34
KANSEI ENGINEERING
QFD
QFD

• Cada producto se evalúa en cada atributo usando
  la escala y luego se hace un análisis estadístico
  de cada atributo en cada producto, generando una
  distribución de productos para cada criterio.
• Si en un determinado atributo todos los productos
  tiene una alta calificación es evidencia de la
  importancia para el cliente del citado atributo.
• Aplica a productos que permiten comunicar
  atributos sensoriales.
• Debe ser aplicado en el instante donde los
  cambios se pueden realizar.
• Aplicación mas efectiva se ha dado en Mazda.

35
MATRIZ DE PRIORIDADES DE LOS REQUERIMIENTOS DE
CLIENTE

• Pueden haber mas de 100 requerimientos de cliente
  asociados a mas de 130 consideraciones de
  ingeniería
• Algunos requerimientos son mas importantes que
  otros por lo que es necesario determinar cuáles
  son. Se emplean escalas de 1 a 5 o de 1 a 9 con
  el número mayor como la mas alta prioridad. O a
  veces se usan escalas porcentuales que suman
  100.
• Sumamente importante para enfocar el diseño del
  producto.
• La idea es cumplir en primera instancia con
  aquellos requerimientos de mas alta prioridad.

QFD
36
MATRIZ DE EVALUACIONES COMPETITIVAS DEL CLIENTE
QFD
QFD

• Evaluaciones representan una comparación de como
  ve el cliente el producto con respecto al de la
  competencia. Encuestas de mercado y
  benchmarking. Algunas veces puede ser opcional.
• Se puede observar la posición del producto con
  respecto a los de la competencia.
• Si es primer lugar implementar acciones para
  conservar esa posición.
• Si está rezagado importante oportunidad de
  mejora.
• Se usa alguna simbología (forma del producto por
  ejemplo) en una escala que va de débil a fuerte o
  de malo a bueno.

37
MATRIZ DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS (COMOs)
QFD

• Requerimientos representan la traducción de la
  voz del cliente a requerimientos medibles
  (cantidades físicas)
• Diagramas de causa-efecto para determinarlos.
• Se llaman también características de diseño
• Si tienen un signo negativo indica que debe
  reducirse y si es positivo lo contrario.
• Pueden afectar uno o mas atributos del cliente.
• Algunos pueden ser percibidos por el cliente
  (pintura, por ejemplo), otros no lo son
  (resistencia material, por ejemplo)

QFD
38
MATRIZ DE RELACIONES

• Estas relaciones representan una evaluación de la
  fortaleza de la relación entre la voz del cliente
  y los requerimientos técnicos.
• Se analizan aquellos que más impactan el
  cumplimiento de los atributos del cliente.
• Puede ser de correlaciones
• Si hay columnas o renglones vacíos se debe
  analizar la posibilidad de eliminarlos.
• Se usa una escala simbólica. Ejemplo
  fuerte(9) ,media (3) y débil (1) .
• Puede ser con ? para relaciones positivas o con X
  para relaciones negativas.

QFD
QFD
39
MATRIZ DE CORRELACIONES

• Esta matriz evalúa la relación entre
  carcaterísticas.
• Se puede hablar de correlaciones muy
  positivas(), positivas (), negativas (-) y muy
  negativas (--).
• Puede usarse la nomenclatura de la matriz de
  relaciones.
• Las correlaciones positivas se encuentran en las
  tecnologías que se refuerzan o respaldan entre
  si. Las correlaciones negativas se encuentran en
  requerimientos técnicos que están en conflicto
  entre si.

QFD
40
MATRIZ DE CORRELACIONES

• Correlaciones positivas indican que la relación
  es proporcional.
• Correlaciones negativas indican relación
  inversamente proporcional y en conflicto. Debe
  haber un punto de equilibrio.
• Un cambio en una característica puede afectar
  positiva o negativamente el comportamiento de
  otras.

QFD
41
MATRIZ DE METAS OPERACIONALES
QFD

• En el establecimiento de estas metas se escucha
  la voz del ingeniero y se representan las metas
  establecidas por la compañía para ser competente
• Se incluyen innovaciones
• Se puede incluir otras medidas de efectividad
• Se consideran las limitaciones de manufactura
• Se deben escoger las unidades de medición de cada
  característica de ingeniería
• Se incluyen los valores meta

QFD
42
MATRIZ DE PESOS COLUMNARES
QFD
QFD

• Estos pesos son una medida para evaluar
  prioridades basado en la fortaleza de la
  relaciones y los niveles de importancia.
• Esta matriz es opcional.
• Se puede obtener multiplicando el vector de
  prioridades por la matriz de relaciones. Para
  ello, la matriz de relaciones debe ser
  cuantificada.

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FORMAS GRAFICAS DE AYUDA
QFD
QFD

• Diagrama de afinidad
• Diagrama de relaciones
• Diagramas sistemáticos o de árbol
• Diagramas matriciales
• Matriz de análisis de datos
• Diagramas dinámico de variables
• Diagrama CPDP
• Diagrama de causa-efecto
• Diagrama de Pareto
• Matrices Es No es

44
DIAGRAMA DE AFINIDAD
QFD
QFD
45
DIAGRAMA DE RELACIONES
QFD
QFD
46
DIAGRAMA DE ARBOL
QFD
QFD
47
DIAGRAMA SISTEMATICO (ARBOL)
QFD
QFD
48
DIAGRAMA DINAMICO DE VARIABLES
QFD
QFD
49
DIAGRAMA CPDP
QFD
QFD
50
EQUIPO QFD
QFD
QFD

• Debe ser multifuncional y receptivo.
• Tamaño de 6 a 8 personas para producto nuevo y de
  4 a 6 personas para mejoramiento de uno
  existente.
• Conformado por Mercadeo, Ingeniería de planta,
  Manufactura, Servicio al cliente, Diseño de
  producto y Aseguramiento de la calidad en el caso
  de un producto nuevo.
• En mejoras Mercadeo, Manufactura, Desarrollo de
  producto y aseguramiento de la calidad.
• Enfoque experiencia y conocimiento no en
  posición
• Tratar a todos los miembros de igual manera.
• Mercados investiga necesidades, Desarrollo,
  Aseguramiento y Manufactura valoran
  disponibilidad de recursos (tiempo, dinero,
  personal, equipo, materiales, etc.) para
  afrontar requerimientos.

51
OPERACIÓN DEL EQUIPO QFD
QFD
QFD

• El líder del equipo, nombrado por el mismo grupo,
  actúa como gerente de proyectos.
• Se reúne a diario para discutir los avances y
  coordinar actividades
• La mayor parte del trabajo ocurre fuera de las
  reuniones.
• Debe haber consenso en sus decisiones
• Se debe equilibrar el trabajo entre aspectos
  técnicos cuantitativos y aspectos cualitativos.

52
HABILIDADES DEL EQUIPO QFD

• Deben tener entrenamiento en QFD
• Deben conocer sobre las bases de investigación de
  mercado
• Deben tener habilidades para entrevistar
• Deben tener habilidades para construir encuestas
• Deben conocer como trabajar en equipo
• Deben conocer sobre herramientas y técnicas
  estadísticas (estadística descriptiva,
  inferencial, regresión y correlación, muestreo
  estadístico, diseño de experimentos)

QFD
QFD
53
DESPLIEGUE DE LAFUNCION CALIDAD
QFD

• POSIBLES LIMITACIONES
• 1. Requiere de mas trabajo en las etapas de
  planeamiento.
• 2. Es difícil cambiar de dirección cuando el
  proyecto se inició
• 3. Puede ser complicado de administrar
  (comunicación, documentación)
• 4. Si no hay trabajo en equipo no se puede aplicar

QFD
54
PORQUE FALLA EL QFD?
QFD
QFD

• El foco de interés del proyecto no es correcto.
• No se establecieron bien las prioridades o estas
  cambian durante el desarrollo del proyecto
• No existe un equipo de trabajo real
• El grupo se centra demasiado en las matrices y
  no en la información que las genera.
• Problemas de tiempo y presupuesto con falta de
  planeación.
• No hay soporte de la alta dirección
• Problema cultural
• No se tiene orden en la recolección de información

55
PARA NO FALLAR
QFD
QFD

• Limitar el proyecto a los recursos de la
  compañía.
• Seleccionar el equipo idóneo.
• Involucrar a la Alta Gerencia y Gerencias
  Intermedias
• Revisar resultados con enfoque intuitivo.
• Trabajar en forma flexible.
• Utilizar matrices pequeñas (8x8).
• Llevar minutas de cada reunión del grupo.
• Basar criterios en interrelaciones claves.
• Incentivar a los equipos.
• Ser sensitivo al pensamiento del cliente cuando
  se pide información de la competencia.

56
CARACTERISTICAS DEL SOFTWARE
QFD
QFD

• Uso de plantillas que representan las matrices.
• Plantillas que funcionan como hojas de cálculo
  vinculadas.
• Capacidad de analizar opciones de diseño
• Ordenar bloques de información de acuerdo con
  categorías de importancia.
• Capacidades gráficas
• Simulación de alternativas
• Capacidad de impresión de resultados

57
EJEMPLOS
58
TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE
59
TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE
60
TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE
61
REQUERIMIENTOS TECNICOS

• Vaso permanece frío
• Temperatura externa
• Café permanece caliente
• Flujo de pérdida de temperatura en f(t)
• Sin derrames
• Fuerza aplicada arriba
• Pérdida de flujo vertical por impacto
• Pérdida de flujo horizontal por impacto
• Resistencia la apretar
• Fuerza aplicada
• Sin fugas
• Porosidad del material

62
REQUERIMIENTOS TECNICOS
63
REQUERIMIENTOS TECNICOS
64
REQUERIMIENTOS TECNICOS
65
REQUERIMIENTOS TECNICOS (Benchmarking)
66
REQUERIMIENTOS TECNICOS (Competencias)
67
MATRIZ DE CORRELACIONES
0
X
0
0
X
0
POSITIVO (0) NEGATIVO (X)
0
0
X
0
0
0
X
X
0
68
0
X
0
0
X
0
CASA DE LA CALIDAD
0
0
X
0
0
0
X
X
0
69
PUERTA DE CARRO
QFD
QFD

• Atributos primarios del cliente
• Buena operación y uso
• Adecuada apariencia
• Atributos secundarios del cliente
• Fácil de abrir y cerrar
• Sistema de insulación
• Agarradera
• Tapicería interior
• Limpieza
• Acople
• Atributos terciarios del cliente

70
COSTOS CON Y SIN QFD
QFD
QFD
71
CAMBIOS CON Y SIN QFD
QFD
QFD
72
ATRIBUTOS DEL CLIENTE
QFD
QFD
73
PONDERACION DE ATRIBUTOS
QFD
QFD
74
EVALUACION COMPETITIVA
QFD
QFD
75
CARACTERIS-TICAS DE INGENIERIA
QFD
QFD
76
RELACIONES
QFD
QFD
77
QFD
MEDIDAS
QFD
78
QFD
TECHO
QFD
79
QFD
CASA DE LA CALIDAD
QFD