TOP MANAGEMENT BRIEFING

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TOP MANAGEMENT BRIEFING

• Clínica Gerencial para Líderes de Empresas

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EL DESAFIO GERENCIAL LIDERAZGO, PLANIFICACION Y
EXITO
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FACTORES QUE GARANTIZAN EL EXITO
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• MAYORIA DE CLIENTES LEALES.
• PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD Y NIVELES DE ATENCION
  MEMORABLES.
• SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS
  CLIENTES.
• LINEA DE FUEGO CAPACITADA, MOTIVADA Y MUY BIEN
  ATENDIDA POR EL RESTO DE LA ORGANIZACION.
• ESTIMULAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS.

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• ESTRATEGIAS DE MARKETING Y VENTAS BASADAS EN LA
  INNOVACION.
• CONOCER A LA COMPETENCIA.
• RETENER Y ADQUIRIR CLIENTES POR IGUAL.
• IDENTIFICAR NUEVAS OPORTUNIDADES COMERCIALES.

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ALGUNOS NUEVOS DESAFIOS
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DESAFIOS ESTRATEGICOS DE LA ALTA DIRECCION

• DESARROLLO DE NUEVOS MERCADOS E INGRESO DE NUEVOS
  COMPETIDORES.
• INESTABILIDAD JURIDICA Y MODIFICACION CONTINUA DE
  LAS REGLAS DE JUEGO.
• CONTEXTO INFLACIONARIO.
• RECLAMOS SALARIALES.
• INCREMENTOS EN COSTOS DE INSUMOS Y MATERIALES.
• EROSION DE LOS MARGENES DE UTILIDAD.
• ESCASEZ DE CAPITAL HUMANO CALIFICADO.
• SISTEMAS DE PRECIOS ADMINISTRADOS O CONTROLADOS
  POR EL GOBIERNO.

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mas desafios estrategicos de la alta direccion

• CRECIENTE PRESION FISCAL.
• DEFICIENCIAS DE INFRAESTRUCTURA (energía,
  transporte, comunicaciones)
• CLIENTES MAS INFORMADOS Y EXIGENTES.
• MENOR RETORNO SOBRE LA INVERSION PUBLICITARIA.
• INCREMENTO DE LA COMPETENCIA ELECTRONICA.
• OBLIGACION DE INVERTIR PARA ASEGURAR EL
  INCREMENTO DE LA LA PRODUCTIVIDAD COMERCIAL Y LA
  RETENCION DE CLIENTES.
• NECESIDAD DE MAYOR INNOVACION Y CREATIVIDAD PARA
  GENERAR ALTERNATIVAS QUE SUPEREN TODOS ESTOS
  DESAFIOS.

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ALGUNAS SOLUCIONES

• INTERNACIONALIZACION DE LAS ORGANIZACIONES.
• CALIDAD DEL PLAN COMERCIAL ANUAL.
• MAYOR RELACION EMPRESA-SOCIEDAD.
• CALIDAD DEL LIDERAZGO.

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• EL LIDERAZGO

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L I D E R A Z G O

• PASION.
• ENTUSIASMO.
• APETITO POR LA VIDA.
• COMPROMISO.
• DIFERENCIACION.
• CRECIMIENTO.
• GENERACION PERMANENTE
• DE CAMBIOS.

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EL LIDERAZGO PROVIENE DE LA ACCION Y NO DE LA
POSICION.Peter Drucker
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LA AUTORIDAD VERSUS EL PODER

• LA AUTORIDAD DEBE GANARSE A TRAVES DE LAS
  OPINIONES DEL EQUIPO HUMANO ACERCA DE LA
  IDONEIDAD, CREDIBILIDAD Y CAPACIDAD DEL LIDER.
• UNA PERSONA QUE DEPENDE DEL PODER EN LUGAR DEL
  RESPETO DEL EQUIPO HUMANO TENDRA SERIAS
  DIFICULTADES PARA LIDERAR

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• LOS MEJORES
• LIDERES SE RODEAN DE PERSONAS QUE COMPENSAN SUS
  DEBILIDADES

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LOS GRANDES LIDERES COMIENZAN EL DIA CON UNA
PEQUEÑA TARJETA QUE INDICA CUALES SON LAS 3 COSAS
QUE DEBEN HACER ESE DIA

• NO 2, NO 4, NO 6, NO 10
• T R E S

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ES INDISPENSABLE DESCUBRIR CUALES SON LAS COSAS
QUE NO LES GUSTA HACER

• Y NO LAS HAGAN!

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LAS EMOCIONES POSITIVAS Y NEGATIVAS

• COMO LIDERES TENEMOS QUE SABER COMO CONVERTIR
  NUESTRAS EMOCIONES NEGATIVAS PARA SER LIDERES
  EMOCIONALMENTE INTELIGENTES.
• LOS LIDERES IRRITABLES, DOMINANTES Y SUCEPTIBLES
  REPELEN A SU GENTE.
• EN CAMBIO, LOS LIDERES EMOCIONALMENTE POSITIVOS
  INFLUYEN SOBRE EL ESTADO EMOCIONAL POSITIVO DE SU
  EQUIPO HUMANO.
• LOS LIDERES QUE POSEEN ESTE TALENTO SON UNA
  ESPECIE DE IMANES EMCIONALES QUE EXTRAEN DE LAS
  PERSONAS LO MEJOR DE SI MISMAS.

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PALABRAS QUE ENGRANDECEN A UN LIDER

• ME EQUIVOQUE

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SOLO ES POSIBLE AVANZAR CUANDO SE MIRA
LEJOS.SOLO CABE PROGRESAR CUANDO SE PIENSA EN
GRANDE. José Ortega y Gasset
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OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS Y ESTRATEGIAS
COMERCIALES
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• ESTRATEGIAS,
• TACTICAS E IDEAS DE
• MARKETING Y VENTAS
• INNOVADORAS

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Existen tres - y sólo tres - funciones básicas
la adquisición de conocimientos el marketing, y
la innovación. Todas ellas producen resultados
el resto costosPeter Drucker
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UNA PREGUNTA QUE REQUIEREN UNA RESPUESTA
INTELIGENTE

• CUAL ES SU NEGOCIO?

Casos

• Seguros, Piscinas, Juguetes, Libros

• Rolex - Revlon - Volvo

• Havaianas - Swatch - Apple estilos de vida

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• CUAL ES SU NEGOCIO?
• QUIENES SON SUS CLIENTES?
• QUE ES LO QUE LOS CLIENTES CONSIDERAN VALOR?
• QUE RESULTADOS ESTAN LOGRANDO?
• COMO ES SU PLAN COMERCIAL?

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EL MARKETING ES DEMASIADO IMPORTANTE PARA QUE LO
MANEJE UN SOLO DEPARTAMENTO. LA PRODUCTIVIDAD
COMERCIAL ES RESPONSABILIDAD DE LA TOTALIDAD DE
LA ORGANIZACION.
Casos

• La atención por sector
• Las comunicaciones
• La logística
• La facturación

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EJEMPLOS Y PREGUNTAS

• TODO LOS SECTORES Y TODAS LAS PERSONAS BRINDAN
  UN NIVEL MEMORABLE DE ATENCION?
• CUANDO UN CLIENTE LLAMA, LE ES FACIL OBTENER
  INFORMACION RAPIDAMENTE O HABLAR CON LA PERSONA
  DESEADA?
• LOGISTICA CUMPLE CON LAS PROMESAS HECHAS POR
  VENTAS?
• EN CASO DE PRODUCIRSE ERRORES EN LA
  FACTURACION, O GENERAR DUDAS, EL SECTOR RESUELVE
  LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE EN FORMA INMEDIATA?

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LAS RELACIONES INTERPERSONALES (nosotros, no
ellos)
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SU OBJETIVO ES ESTABLECER UNA FUERTE RELACION CON
LOS CLIENTES DE CARACTER DURADERO ESTO GENERARA
UN CRECIMIENTO CONSTANTE DE LA CANTIDAD DE
PRODUCTOS QUE ESTOS CLIENTES NOS COMPRAN
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• LECCION 1 HABLAR E INTERACTUAR CON LOS CLIENTES
• LECCION 2 ESCUCHAR A LOS CLIENTES
• LECCION 3 DELEITAR A LOS CLIENTES
• LECCION 4 ENFATIZAR EL MARKETING RELACIONAL

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COMUNICARSE ASIDUAMENTE CON LOS CLIENTES PERMITE
OBTENER RESPUESTAS PRECISAS ACERCA DE ALGUNOS
TEMAS QUE TIENEN UNA IMPORTANCIA DECISIVA EN EL
PLAN COMERCIAL, COMO SER,

1. Por qué nos siguen comprando.
2. Que uso le dan a los productos y servicios que
   nos compran.
3. Que cosas de las que hacemos les gustan, y cuales
   les disgustan.
4. Como nos comparan con la competencia.

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CUANDO SE REUNEN CON UN CLIENTE, EL / ELLA
HABLA DE NOSOTROS O DE USTEDES?
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DIFERENCIAS ENTRE EL RELACIONAMIENTO NOSOTROS y
ELLOS

• ELLOS NOSOTROS
• Los niveles de lealtad son Nos respetan,
  nos estiman, se sienten
• inexistentes. Sólo compran cómodos, nos
  siguen comprando y las
• por el precio ó la relaciones
  interpersonales crecen día
• comodidad a día
• Nos consideran un Nos consideran
  los mejores en el rubro
• proveedor
• Perciben que nuestros Nuestros
  procesos los deleitan
• procesos son anti-clientes

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• ELLOS
  NOSOTROS
• Piensan que las relaciones
  Piensan que mantienen
• con todos los clientes son
  con nosotros una relación
• mediocres
  singular
• El patrocinio de los Clientes
  El patrocinio de los Clientes
• puede desaparecer en
  se incrementa día a día
• cualquier momento
• La voluntad de los Clientes
  Nuestros Clientes nos
• por recomendarnos es nula
  recomiendan a todos sus
• 
  círculos
• La inexistencia de excelentes
  Las ventas a Clientes
• relaciones interpersonales
  con quienes mantenemos
• afectan negativamente la
  fuertes relaciones
• productividad comercial
  interpersonales crecen
• 
  en forma continua

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cuántas visitas a clientes hicieron durante los
últimos 10 días?

• a cuantos clientes llamaron esta semana?

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LAS AGENDAS NUNCA MIENTEN

• REVISENLAS Y COMPRUEBEN SI PRACTICAN O NO UNA
  FUERTE RELACION INTERPERSONAL CON SUS CLIENTES

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INFORMACION CLAVE QUE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES NOS PERMITEN CONOCER

1. Cuáles son nuestros mayores méritos.
2. Cuáles son nuestros mayores defectos.
3. Que planes tienen en relación con su continuidad
   como clientes.
4. Que innovaciones debemos incorporar para
   retenerlos.

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• LA INFORMACION SOBRE EL MERCADO NO SE ANALIZA MAS
  EN UNA OFICINA.
• AHORA SE OBTENIENE INFORMACION DE PRIMERA MANO EN
  LOS LUGARES ADONDE SE DESARROLLAN LOS EPISODIOS
  DE MARKETING, VENTAS Y ATENCION.
• MAS CALLE Y MENOS OFICINA !

Caso

• Vincent Diego y las estaciones de servicio Esso

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ALGUNAS PREGUNTAS QUE AYUDAN A MEJORAR LAS
RELACIONES INTERPERSONALES

• los procesos están al servicio de los clientes o
  de la empresa?
• el equipo humano es amable, amistoso, y cuenta
  con la suficiente autonomía para actuar sin
  necesidad de hacer consultas?
• los vendedores están bien entrenados, escuchan,
  y cuando hablan lo hacen para referirse a los
  beneficios de los productos?
• la empresa estimula las quejas y reclamos?

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SABEMOS PORQUE COMPRAN LOS QUE NOS COMPRAN, Y SE
VAN LOS QUE SE VAN?

• SI CONTAMOS CON UN
• EFICAZ SISTEMA
• DE CRM SEPAMOS UTILIZARLO.
• SI NO LO TENEMOS AUN,
• ADOPTEMOSLO

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UNO DE LOS ERRORES MAS COMUNES ES ASUMIR QUE LA
LEALTAD DE LOS CLIENTES ES HACIA LA EMPRESA,
CUANDO EN REALIDAD ES - EN MUCHOS CASOS HACIA
INTEGRANTES DEL EQUIPO HUMANO, QUIENES SUELEN
MIGRAR HACIA OTRAS ORGANIZACIONES COMPETIDORAS
ESTO CREA UNA FALSA SENSACION DE SEGURIDAD
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LAS RELACIONES INTERPERSONALES DE LA ORGANIZACION
SURJEN DE ACCIONES INDIVIDUALES

• ESCENARIO UNO
• Un vendedor desarrolla una fuerte relación con un
  cliente. Sin embargo, cada vez que este cliente
  interactúa con otro componente de la
  organización, esta tiene un carácter
  transaccional.
• Después de un tiempo, el vendedor deja de
  pertenecer a la empresa.
• el cliente lo seguirá siendo?

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• ESCENARIO DOS
• Un vendedor desarrolla una fuerte relación con un
  cliente. cada vez que este cliente interactúa
  con otros componentes de la organización, recibe
  el mismo nivel de atención brindado por el
  vendedor.
• Después de un tiempo, el vendedor deja de
  pertenecer a la empresa.
• el cliente lo seguirá siendo?

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PARTICIPACION DE LOS CLIENTES EN EL DISEÑO DE LOS
PRODUCTOS FOCUS GROUPS

• CASO SONY WALKMAN
• CASO SAS AIRLINES EURO
• CLASS

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LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
45
TODOS QUEREMOS QUE LOS CLIENTES SEAN
LEALES SOMOS NOSOTROS LEALES CON ELLOS?
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EL FRACASO DE DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION
DE LOS CLIENTES

• ES NECESARIO REVERTIR LOS PROCESOS ACTUALES,
  YENDO DESDE LA LEALTAD HACIA LA EMPRESA A LA
  LEALTAD DESDE LA EMPRESA

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• LAS PERSONAS SIEMPRE QUERRAN HACER NEGOCIOS Y
  COMPRARLES A LAS EMPRESAS Y/O PERSONAS QUE LES
  CAEN BIEN.EL AVANCE TECNOLOGICO TRAERA APAREJADO
  MUCHOS CAMBIOS, PERO LAS RELACIONES
  INTERPERSONALES POSITIVAS SERAN EL FACTOR
  DETERMINANTE EN EL MOMENTO DE DECIDIR POR UN
  PROVEEDOR O UNA MARCA QUE OTRA

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LA PREGUNTA QUE POR LO GENERAL AGUARDA RESPUESTA
NUESTROS CLIENTES ACTUALES PROFESAN UNA FUERTE
VOLUNTAD PARA REFERIRNOS A OTRAS PERSONAS Y
ORGANIZACIONES?
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LA RETENCION DE CLIENTES
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LA PERDIDA DE CLIENTES ES DOBLEMENTE PERJUDICIAL
NO SOLO PERDEMOS LOS INGRESOS RESULTANTES DE
SUS COMPRAS SINO TAMBIEN EL ACCESO A CLIENTES
POTENCIALES
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LOS PORQUE DE LA NECESIDAD DE RETENER A TODOS LOS
CLIENTES RENTABLES

• PORQUE LA ATENCION MEMORABLE LOS CONVIERTEN EN
  NUESTROS PRINCIPALES PROMOTORES.
• PORQUE CONCENTRAN SUS COMPRAS EN LAS EMPRESAS QUE
  LE SON LEALES.

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• PORQUE LOS CLIENTES LEALES NO SE DEJAN SEDUCIR
  POR LOS CANTOS DE SIRENA DE LA COMPETENCIA.
• PORQUE LOS COSTOS QUE PROVOCAN LA ROTACION DE
  CLIENTES SE DESTINAN A LA ADQUISICION DE
  CONOCIMIENTOS.

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LA IDENTIFICACION DE NUEVAS OPORTUNIDADES
COMERCIALES
54
PREGUNTAS QUE DEBEN SER RESPONDIDAS EN RELACION A
LAS NUEVAS OPORTUNIDADES

• Cómo se enteran los potenciales clientes de la
  existencia de nuestros productos y servicios.
• Cual es la opinión de los clientes y no clientes
  acerca de la calidad de nuestros productos y
  niveles de atención.
• Cual es la calidad de nuestra información acerca
  de las verdaderas necesidades y expectativas de
  los clientes.

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CREACION DE UN SISTEMA PARA LA IDENTIFICACION DE
NUEVAS OPORTUNIDADES COMERCIALES UN
PLAN DE ACCION

• DESIGNAR A UNA PERSONA EXPERIMENTADA Y RESPETADA
  COMO EL FACILITADOR DE NUEVAS OPORTUNIDADES
  COMERCIALES.
• FORMAR UN EQUIPO DE TRABAJO MULTIDISCIPLINARIO
  PARA EL DESARROLLO DE NUEVAS OPORTUNIDADES
  COMERCIALES.

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• GENERAR UN SISTEMA QUE PERMITA QUE LA TOTALIDAD
  DEL EQUIPO HUMANO PUEDA HACER LLEGAR SUS IDEAS AL
  FACILITADOR.
• ESTIMULAR A LOS CLIENTES, PROVEEDORES,
  DISTRIBUIDORES, REPRESENTANTES ETC. PARA QUE
  PARTICIPEN EN EL PROCESO.
• ESTABLECER UNA POLITICA DE PREMIOS Y RECOMPENSAS
  RELACIONADA A LA FUENTE DE LAS NUEVAS IDEAS Y SU
  EXITO COMERCIAL.

57

• LA
• COMPETENCIA

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• SABEMOS QUE ESTAN HACIENDO NUESTROS COMPETIDORES
  EN MATERIA DE PRODUCTOS, SERVICIOS, PROMOCION,
  PARTICIPACION DE MERCADO, TECNOLOGIA, ADQUISICION
  DE CONOCIMIENTOS, PRECIOS, DISTRIBUCION, ETC?

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LOS RECLAMOS Y LAS QUEJAS
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EL CLIENTE QUE SE QUEJA O QUE DEVUELVE PRODUCTOS
ES MI MEJOR AMIGOJim Nordstrom, CEO, Nordstrom
Stores
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LAS VENTAS Y EL CUIDADO DE LA GENTE
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LAS VENTAS
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• LA PUBLICIDAD TRADICIONAL ESTA PERDIENDO
  EFECTIVIDAD HACIENDO QUE LAS EMPRESAS MIGREN SUS
  PRESUPUESTOS AL MARKETING ON LINE

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TACTICAS QUE ASEGURAN MAYORES VENTAS

1. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DEL EQUIPO DE
   VENTAS.
2. OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE RESPONDEN
   FIELMENTE A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
   CLIENTES.
3. ENFATIZAR EL SERVICIO POSVENTA.
4. DIFERENCIARSE NETAMENTE DE LA COMPETENCIA.

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LA ACTUALIZACION DEL EQUIPO COMERCIAL

• EL EQUIPO COMERCIAL DEBE RENOVAR EN FORMA
  PERMANENTE SUS CONOCIMIENTOS SOBRE TACTICAS DE
  NEGOCIACION, RELACIONES INTERPERSONALES, ETC, Y
  ESTAR AL DIA CON LOS CAMBIOS TECNOLOGICOS QUE
  AFECTAN LOS PRODUCTOS

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TENGAN EN CUENTA QUE,
LA FUERZA DE VENTAS PUEDE TRANSFORMARSE EN EL
MAYOR IMPULSOR DEL GASTO IMPRODUCTIVO UN VENDEDOR
PROFESIONAL VENDE ENTRE 5 Y 10 VECES MAS QUE UN
DESPACHADOR
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FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA EMPRESA DE
ARTICULOS DEPORTIVOS QUE QUEBRO
si capacitamos a nuestros vendedores esto
incrementará su rendimiento, valor y auto-estima,
y se irán a otra empresa
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EL PROBLEMA NO ES QUE LAS PERSONAS CAPACITADAS SE
VAYAN A OTRA EMPRESA, SINO QUE LAS QUE NO LO
ESTAN SE QUEDEN
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CINCO TACTICAS DE INTELIGENCIA COMPETITIVA QUE
HARAN UNA FUERTE CONTRIBUCION A LOS RESULTADOS

1. Vender más productos actuales a clientes
   existentes.
2. Vender productos actuales a clientes nuevos.
3. Vender productos nuevos a clientes existentes.
4. Vender productos nuevos a clientes nuevos.
5. Vender productos actuales y nuevos en áreas
   geográficas inexplotadas.

70
EL SERVICIO POST VENTA
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UN NIVEL DE SERVICIO POSVENTA MEMORABLE SE HA
CONVERTIDO EN UNA CONDICION SINE-QUA-NON PARA
ASEGURAR LA RETENCION DE CLIENTES
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LOS NIVELES DE ATENCION
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• ASEGURAR LA TOTAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES ES
  UNA RESPONSABILIDAD INDELEGABLE DEL C.E.O Y SU
  EQUIPO GERENCIAL

74
EXCELENCIA

• NO ACEPTEN NADA MENOS

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LA EXCELENCIA SE ALCANZA SI

• CUIDAMOS A NUESTROS CLIENTES MAS ALLA DE LO QUE
  OTROS CONSIDERAN NECESARIO.
• ARRIESGAMOS MAS QUE LO QUE OTROS CONSIDERAN
  SEGURO.
• SOÑAMOS MAS QUE LO QUE OTROS CONSIDERAN PRACTICO.
• EXIGIMOS MAS QUE LO QUE OTROS CONSIDERAN POSIBLE.

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• A PARTIR DEL MOMENTO QUE UNA ORGANIZACION
  COMIENZA A OLVIDAR QUE EXISTE PARA SERVIR A SUS
  CLIENTES COMIENZA SU DEGRADACION
• Jack
  Welch

77

• ?

78
BRINDAR UN NIVEL MEDIOCRE DE ATENCION QUE
AHUYENTA A LOS CLIENTES Y PROVOCA LA REDUCCION DE
LAS VENTAS Y UTILIDADES ES UNA DECISION
ESTRATEGICA?
79
LOS CLIENTES
80
D E F I N I C I O N

• TODAS AQUELLAS PERSONAS CUYAS ACCIONES AFECTAN
  LOS RESULTADOS DE NUESTRA EMPRESA

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TIPOS DE CLIENTES

• EL PRIMERIZO
• EL REPETITIVO
• EL LEAL
• EL PATROCINADOR

El arte consiste en convertir a todos en
patrocinadores
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El cliente primerizo desarrolla durante su primer
experiencia 5 sensaciones diferentes,
Altamente satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy insatisfecho
El desenlace de esta prueba lo llevará a seguir o
no siendo cliente
83
EL FACTOR CLAVE EL CAPITAL HUMANO
84
LA LINEA DE FUEGO
85
PARA EL CLIENTE, EL COMPONENTE DE LA LINEA DE
FUEGO QUE LO ATIENDE ES LA EMPRESA
Caso

• Santiago Cacciola - Hotel Ohasis, Jujuy
• AH, EL CHICO DE ABAJO !

cuántos Santiago Cacciola habrá entre los
componentes del capital humano de sus empresas?
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NADIE CONOCE MEJOR A LOS CLIENTES QUE LOS
COMPONENTES DE LA LINEA DE FUEGO

• ESTA VALIOSIMA INFORMACION DEBE LLEGAR A LA
  GERENCIA PERIODICAMENTE

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UNA ORGANIZACION SOLO PODRA CONVERTIRSE EN LA
MEJOR-VERSION-DE-ELLA-MISMA EN LA MEDIDA QUE SU
EQUIPO HUMANO ESTE MOTIVADO Y PREPARADO PARA
CONVERTIRSE EN LA MEJOR-VERSION-DE-ELLOS-MISMOS
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PREMISA FUNDAMENTAL

• LA ERA AGRICOLA-GANADERA, LA ERA INDUSTRIAL, LA
  ERA DE LA INFORMACION
• TODAS PERTENECEN AL PASADO
• AHORA VIVIMOS EN LA ERA DEL TALENTO, LA
  CREATIVIDAD, LOS CONOCIMIENTOS Y EL CAPITAL
  INTELECTUAL

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EN EPOCAS DE CAMBIO QUIENES ESTAN ABIERTOS AL
APRENDIZAJE Y LA INNOVACION SE ADUEÑARAN DEL
FUTURO. EN CAMBIO QUIENES CREEN SABERLO TODO
ESTARAN MARAVILLOSAMENTE EQUIPADOS PARA OPERAR EN
UN MUNDO QUE YA NO EXISTE
90
EL SECTOR DE RECURSOS HUMANOS DEBE SER
REBAUTIZADO
CAPTADORES Y RETENTORES DE TALENTOS
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• EXISTE UNA FUERTE RELACION ENTRE UN EQUIPO HUMANO
  MOTIVADO Y LA MOTIVACION DE LOS CLIENTES PARA
  SEGUIR SIENDOLO.
• POR ELLO HAY QUE CUIDAR A LOS QUE CUIDAN A LOS
  CLIENTES, BRINDANDOLES MUY BUEN SERVICIO Y
  CAPACITANDOLOS.

92

• SI DESCUIDAMOS A LA LINEA DE FUEGO, ELLOS HARAN
  LO MISMO CON LOS CLIENTES

93
EL PROBLEMA PARTICULAR DE LAS EMPRESAS FAMILIARES
94
LAS EMPRESAS FAMILIARES EN EL MUNDO
95
ALGUNAS REALIDADES RELACIONADAS CON LAS EMPRESAS
FAMILIARES
EL 74 DE LAS EMPRESAS DEL MUNDO (ALREDEDOR DE 20
MILLONES) SON DE CARACTER FAMILIAR Y CONTRIBUYEN
EL 55 DEL PRODUCTO BRUTO GLOBAL.

• EN LOS PAISES DEL PRIMER MUNDO, LA MITAD DE LAS
  EMPRESAS MAS GRANDES SON DE CARACTER FAMILIAR CON
  UNA MAYORIA DE ACCIONES PUBLICAS.

EL 50 DEL EMPLEO EN EL MUNDO ES PROVISTO POR
EMPRESAS DE CARACTER FAMILIAR.
96
EN LA ARGENTINA Y ALGUNOS OTROS PAISES SOLO EL
24 LLEGAN A LA SEGUNDA GENERACION, Y MENOS DEL
10 A LA TERCERA. CUAL ES LA RAZON ? EL
NEPOTISMO, LA DISTANCIA ENTRE LO RACIONAL Y LO
EMOCIONAL Y LA NO INCORPORACION DE ACCIONISTAS
QUE NO PERTENECEN A LA FAMILIA.

• EL 85 DE LOS DUEÑOS / ADMINISTRADORES DICEN
  QUE SEPARAN LA FAMILIA DE LOS NEGOCIOS, PERO SOLO
  EL 35 LO LOGRA.

97
MAS REALIDADES RELACIONADAS CON LAS EMPRESAS
FAMILIARES
EN MUCHOS CASOS INCORPORAN HIJOS O PARIENTES PARA
EVITAR PROBLEMAS DOMESTICOS. ESTO HACE QUE SE
LLEGUE AL EXTREMO DE INCORPORAR NUERAS Y YERNOS,
AUNQUE ESTOS NO CUENTEN CON LOS CONOCIMIENTOS QUE
POSEEN OTROS CANDIDATOS QUE NO PERTENECEN A LA
FAMILIA.
UNA FORMULA EXITOSA ENVIAR LOS SUCESORES A
TRABAJAR A EMPRESAS LIDERES, Y REGRESAR.
UN DILEMA DUEÑO EQUIVALE A GERENTE?
98
EXPONER A LOS JOVENES AL TRABAJO FUERA DE LA
EMPRESA FAMILIAR TIENE UNA SERIE DE VENTAJAS

• TRABAJAR EN UNA ORGANIZACION MAS SOFISTICADA EN
  TECNICAS DE GESTION Y TECNOLOGICAMENTE MAS
  AVANZADA.

• FUERA DE LA RED PROTECTORA, APRENDEN DE SUS
  ERRORES.

• OBTIENEN UNA MEJOR PERSPECTIVA SOBRE EL VALOR DEL
  DINERO Y SU PROPIO VALOR COMO PROFESIONAL.

99
LOS PROCESOS DE SUCESION
100
EL PROCESO DE SUCESION SE INICIA CUANDO LA
GENERACION QUE HOY TIENE EL CONTROL DE LA EMPRESA
FAMILIAR COMIENZA A PLANEAR LA TRANSFERENCIA DE
SU TITULARIDAD, Y TERMINA CUANDO ESTAS PERSONAS
ENTREGAN EL CONTROL DE LA EMPRESA A LA GENERACION
SIGUIENTE
101
LOS SUCESORES DEBEN ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS
REQUERIDAS PARA LIDERAR LA EMPRESA DEL FUTURO, NO
LA QUE EXISTE HOY
102
PREGUNTAS QUE REQUIEREN RESPUESTAS ANTES DE PONER
EN MARCHA EL PROCESO DE SUCESION
103
PREGUNTAS QUE DEBEN SER RESPONDIDAS
COMO VISLUMBRAN EL FUTURO DE LA EMPRESA?

COMO TIENEN PLANEADO DIVIDIR LAS ACCIONES ENTRE
SUS HIJOS Y/O PARIENTES?

CUAL DE LOS TIPOS DE EMPRESAS FAMILIARES
IMAGINAN PARA LA PROXIMA GENERACION
(Dueño/Director, Sociedad de hermanos, Consorcio
de primos, ó alguna otra?)

104
QUE CONOCIMIENTOS NECESITARAN LOS LIDERES DE
MAÑANA PARA MANTENER LOS NIVELES DE EFICACIA,
REPUTACION Y RENTABILIDAD OBTENIDA HASTA EL
PRESENTE?

• QUE SE ESTA HACIENDO PARA ASEGURAR QUE LOS
  CANDIDATOS POTENCIALES A SUCESORES ADQUIRIRAN,
  ACTUALIZARAN E IMPLEMENTARAN ESTOS CONOCIMIENTOS?
  

105
CUAL ES EL VERDADERO PROBLEMA?
106
EL PROBLEMA NO ES QUE NUESTRAS METAS SON
DEMASIADAS AMBICIOSAS Y NO LAS ALCANZAMOS, SINO
QUE SON DEMASIADOS MODESTAS Y LAS ALCANZAMOS
107
Gracias !
108
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