Implementaci

1
Implementación del Modelo de Gestión
COPCDesafíos conceptuales y operativos

• Facilitador
• Fortunato Bertello

2
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Si Trabajo Bien
CalidadServicio
Más ventas
obtengo
Más ingresos
Clientes Satisfechos
Más rentabilidad
Socios Satisfechos
Si Administro Bien
CostosIngresos
obtengo
Más valor de la acción
La satisfacción sirve para algo?
3
Propuesta de valor del sistema de gestión COPC
El efecto de la Satisfacción
La Satisfacción
Costos
es parte del modelo operativo de las Compañías !!!
4
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes

• RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!!

5
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Nuestro desafío Ser bilingües.

• Ingreso
• Margen Financiero
• Valor de la acción
• Retorno de la Inversión

Habla el idioma de los
Alta Gerencia
ES BILINGUE!!
Gerencia Media

• Especificaciones
• Requisitos
• Procedimientos

Habla el idioma de las cosas
Base de la Organización
6
Comenzando el viajeEtapas del proceso
Baseline Assesment Mes 0
1er Stress Test Mes 6 a 9
2do Stress Test Mes 15 a 18
3er Stress Test Mes 24
Sacar fecha y puntaje
Primera Etapa Control
Tercera Etapa Consolidación
Segunda Etapa Mejora
Siguientes Etapas Mejora constante
7
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar.)
Primer Paso KPIs Control de Procesos gt
Consistencia Mejora de la Performance
TIME
8
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para
después Mejorar.)
Segundo Paso Mejora de Procesos gt Permanente
Mejora
TIME
9
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego
Mejorar, después Consolidar la Cultura de
Trabajo.)
Tercer Paso Consolidar la Cultura hacia la
Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el
mediano y largo plazo.
TIME
10
Resultados Obtenidos
11
Resultados del Negocio
12
Market Share
13
Resultados de Satisfacción
14
Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a
Clientes?
15
Top 2 Box
16
Resultado del Usuario Final
Fijo
Año Línea Fija ADSL
-1 0 0
0 4 -3
1 4 6
(Diferencia en puntos porcentuales)
17
Resultados de Servicio
18
Objetivo 80
19
Resultados de Eficiencia
20
Base de Empleados vs Base de Clientes
21
Costo por Cliente Residencial 123 Fijo y
Prepago
44 Mejora
22
Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente -
Residencial
In 2004 The Customers call (9) times per
year. In 2005 The Customers call (11) times per
year. In 2006 The Customers call (7) times per
year.
23
Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Móvil
In 2003 The Customers call (11) times per
year. In 2004 The Customers call (6) times per
year. In 2005 The Customers call (5) times per
year. In 2006 The Customers call (4) times per
year.
24
Ahora los desafíos futuros
25
Los desafíos futuros
Consolidar el modelo como un modo cotidiano y
profesional de hacer las cosas Identificar los
gramos de grasa Consolidar el contact center
como unidad generadora de ingresos Mantener el
momentum Sumar el resto de las áreas a la
cultura de trabajo GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN
LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA
COMPETENCIA.
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Pensamientos

• "La calidad nunca es un accidente siempre es el
  resultado de un esfuerzo de la inteligencia"
• John Ruskin

• "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi
  trabajo no tuvo la calidad que debía haber
  tenido
• Leonardo Da Vinci

• Somos lo que hacemos todos los días, de manera
  que la calidad no es un acto, sino un hábito"
• Socrates

27
Muchas Gracias

• Por la atención

28
Backup slides
29
El Desafío COPC
Servicios
Satisfacción
Costo

• Visión Holística de los procesos claves
  relacionados con el cliente.
• Decisiones operativas desde la Perspectiva del
  cliente.
• Métricas operativas alineadas a los drivers de
  satisfacción.

30
El Esquema Habitual
Servicios
Satisfacción
Costo

• Visión de reducción de costos.
• Decisiones Financieras.
• Métricas contables. Miopía .

31
El Servicio Inútil 
Satisfacción
Servicios
Servicios
Satisfacción
Costo

• Visión Interna de Procesos. Cliente Ausente.
• Decisiones Operativas Parciales.
• Métricas Operativas divorciadas del cliente y el
  negocio.

32
Satisfacción a Costo Incremental Manejo de la
Percepción
Satisfacción
Servicios
Satisfacción
Servicios
Costo

• Visión Marketinera de la satisfacción.
• Decisiones Cosméticas. Esquema no sustentable
• Métricas de satisfacción son las que cuentan.

33
VOC - Satisfacción Global Línea Fija Residencial
Puntuación Mínima Aceptable 75
ERROR MARGIN 2.38
34
VOC - Satisfacción Global Línea Fija Prepago
Puntuación Mínima Aceptable 75
ERROR MARGIN 2.38
35
VOC - Satisfacción Global ADSL
Puntuación Mínima Aceptable 75
ERROR MARGIN 2.38
36
VOC - Satisfacción Global Móvil Postpago
Puntuación Mínima Aceptable 75
ERROR MARGIN 2.38
37
VOC - Satisfacción Global Móvil Prepago
Puntuación Mínima Aceptable 75
ERROR MARGIN 2.38
38
CWP MOVIL vs Competidor Satisfacción Global
Satisfacción
DATE POSTPAID CABLE WIRELESS POSTPAID COMPETIDOR
03-Dic. 2003 76 85
04-Sep. 2004 64 80
05-Nov. 2005 82 79
DATE PREPAID CABLE WIRELESS PREPAID COMPETIDOR
03-Dic. 2003 83 87
04-Sep. 2004 84 93
05-Nov. 2005 93 90
-9
-16
3
-4
-9
3
39
(No Transcript)
40
(No Transcript)
41
Costo por Cliente Post y Prepago Móvil
13 Mejora
42
Costo por Cliente Help Desk
9 Mejora
43
Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente -
Internet / Help Desk
Costos
In 2004 The Customers call (17) times per
year. In 2005 The Customers call (17) times per
year. In 2006 The Customers call (11) times per
year.
44
De los resultados obtenidos .
45
Resultados del Sistema de Gestión
46
Conclusiones e Iniciativas para no Equivocar el
Camino

• La satisfacción es un buen negocio...

- Incremento de ingresos - Tasa de repetición de
compras - Tasa de Churn - Vida promedio de los
clientes
Encuentre las métricas en su compañía y/o en la
de sus clientes.

• No todos los clientes son iguales...  

- Segmentación
Entienda quiénes son sus clientes

• No todos los clientes quieren lo mismo

- Focus Groups - Encuestas - Entrevistas
Entienda qué quieren sus clientes
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Conclusiones e Iniciativas para no Equivocar el
Camino

• Lo que no se mide, no se mejora

• - Encuestas telefónicas
• - Exit Polls
• Feedback on line
• Net Promoter Score

Mida sistemáticamente la satisfacción
Mida sistemáticamente el desempeño de los nuevos
elementos SM Datos Movil
- Defina KPIs

• Establezca un sistema de monitoreo completo

- Enfoque Departamental de Mejora - Execution
Plan - Mejoras de Proceso
Defina el flujo y la retroalimentación