Strucni skup za profesore strukovnih predmeta (tekstilno

1
Strucni skup za profesore strukovnih predmeta
(tekstilno konfekcijskih usmjerenja) u
srednjim školama (Zadarska županija, Šibensko
kninska, Splitsko dalmatinska županija i
Dubrovacko neretvanska) POSLOVNA
KOMUNIKACIJA Vanja Škrobica, prof. Strucna
savjetnica vanja.skrobica_at_st.htnet.hr Split,
2008.
2
Sadržaj predavanja

• Opcenito o komunikaciji (proces slanja i primanja
  poruka, stilovi i kanali, šumovi)
• Poslovna komunikacija
• - pisano poslovno komuniciranje (elektronicka
  pisana i klasicna na papiru)
• - nepisano (verbalno)
• Zakljucci i savjeti

3
OPCENITO O KOMUNIKACIJI
4
Komunikacija - proces slanja i primanja poruka
5. POVRATNA INFORMACIJA (Feedback)
2. PORUKA / INFORMACIJA
4. PRIMATELJ
1. POŠILJATELJ

• Dekodira poruku Oznacava misli /osjecaje kako bi
  odgovorio
• Šalje poruku

• Inicira misli/ osjecaje (poruku)
• Inkodira ih u rijeci
• Šalje poruku

3. MEDIJ Glas Tijelo Tehnologija (TV, radio,
Internet)
5
80 radnog vremena ukljuceni smo u komunikaciju
25 djelotvorno
Slušanje
45
Govor
30
Citanje
16
9
Pisanje
6
Zašto komuniciramo? Covjeke je društveno bice
(Aristotel)

1. prenosimo informaciju
2. primamo informaciju
3. iskazujemo osjecaje /stavove/mišljenje

Simboli pomocu kojih komuniciramo
rijeci (napisane ili izrecene), geste, slike,
zvukovi
7
Emocionalno nestabilni Neuroticni
Perfekcija Red Pažnja na detalje
Smislenost Kontrola Uloga vode
neumorni
neraspoloženi
agresivni
Kojem tipu licnosti ja pripadam?
anskiozni
grubi
pesimisti
impulzivni
rezervirani
optimisti
asocijalni
aktivni
Melankolik
Kolerik
tihi
Ekstrovertirani
Introvertirani
Flegmatik
Sangvinik
pasivni
razgovorljivi
pažljivi
odgovorni
društveni
miroljubivi
radišni
mirni
Zabava Spontanost Pažnja
Mir Suradnja Dodatna motivacija
Idu korak po korak
Emocionalno stabilni
8
Komunikacijski kanali
1. S obzirom na senzore primanja
Auditivni
Vizualni
Taktilni itd.
lingvisticka/ verbalna (izgovorena ili napisana
rijec)
neverbalna komunikacija (boja glasa, stav,
pogled, kretnje)
2. S obzirom na vrste poruka
3. S obzirom na karakter medija
prirodni (npr. glas, izrazi lica itd.)
tehnicki (npr. tiskani, elektronicki, racunalni).
9
Prepreke (šumovi) u razumijevanju poruke
Vanjski cimbenik
Buka
Buka
Sadržaj
Kanal poruke
Kodiranje
Dekodiranje
Dekodiranje
Kodiranje
Sadržaj
Primatelj
Izvor/ pošiljatelj
Osobni cimbenik
10
Poslovna komunikacija
11
komunikacija koja se koristi za promicanje
proizvoda, usluga ili organizacija prijenos
informacija unutar poslovnog svijeta korištenje
u pravne i slicne svrhe.
Pisana (neverbalna) (70 )
Nepisana (verbalna, govorna) izgovorena rijec,
govor tijela (30 )
12
PISANO POSLOVNO
KOMUNICIRANJE
Komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja
poruke napisane rijeci.
13
(No Transcript)
14
Pisano poslovno komuniciranje osnovna pravila 1.

• ekspeditivnost - svaki se poslovni iskaz vrlo
  brzo može proslijediti, odnosno na njega
  odgovoriti.
• cuvanje poslovne i službene tajne. Službena tajna
  propisana je zakonom, a u okviru tvrtke
  regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka
  povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i
  dr.).

15
Pisano poslovno komuniciranje osnovna pravila 2.

• tocnost i preciznost izražavanja - poštovanje
  jezicnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil
  treba uciniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i
  strucnim.
• administrativno - tehnicka obrada - priprema,
  ekspedicija, cuvanje i odlaganje (arhiviranje)
  dokumenata.
• urednost i estetski izgled - poslovno pismo je
  ogledalo onoga tko ga šalje.

16
Pisano poslovno komuniciranje osnovna pravila 3.

• efikasno i jeftino - komunikacija na veliku
  daljinu uz male financijske izdatke
• povoljnost za pošiljatelja poruke - dovoljno
  vremena da se dobro osmisli poruka
• pogodnost za primatelja poruke - mogucnost
  cuvanja i pozivanja na pisani dokaz i slicno.

17
Nedostatci pisane poslovne komunikacije

• sporost razmjene informacija
• izostanak efekata neverbalne komunikacije i
  opasnost od nesporazuma

18
(No Transcript)
19
1. Poslovno pismo

• Najcešci je oblik poslovnog komuniciranja.
• Poslovno pismo je dokument o odredenom poslu.
• Njegova osnovna karakteristika je da ono
  pretpostavlja odgovor.
• Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i on ovisi
  o vrsti poslovnog odnosa

20
Poslovno pismo vrste

• poslovni pozivi (eng. apointments),
• rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe,
• rutinski odgovori,
• potvrde,
• prateci dopisi (eng. cover letters),
• naknadni dopisi (eng. follow-up letters),
• Informativna pisma,
• izvješca,
• zahvale

21
Poslovno pismo dijelovi 1.

• Zaglavlje podaci o pošiljatelju naziv tvrtke,
  djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i
  telefaksa, broj žiro-racuna, zaštitni znak.
  Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na
  sredini najcešce, tako da je upadljivo.
• Mjesto i datum - pišu se iza zaglavlja. Datum je
  važan jer se od tog datuma utvrduju nastale
  poslovne obaveze.
• Adresa primatelja - naziv tvrtke, djelatnosti,
  odredište, ulica, broj, poštanski broj.
• Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg
  razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe
  ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

22
Poslovno pismo dijelovi 2.

• Predmet ili sažetak - predstavlja kratak sadržaj
  poslovnog pisma.
• Sadržaj pisma - glavni dio pisma kojim se daje
  poslovna informacija. On takoder ima uobicajenu
  formu
• Pocetak ili otvaranje pisma
• Uvodenje u poruku (kratko i racionalno),
  pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu,
  telefonski razgovor, oglas i sl.
• Poruka bit , srž pisma u kojem se obrazlaže
  razlog obracanja.
• Završni dio - zaokruživanje poruke, s naglašenim
  optimizmom i željom za daljnjom suradnjom

23
Poslovno pismo dijelovi 3.

• Pozdrav - Uljudni oproštaj s poslovnim partnerom
  Pozdravljam Vas Primite naše pozdrave S
  poštovanjem S osobitim poštovanjem i sl.
• Potpis - sastavni dio pisma koji pismu daje
  znacenje službenog dokumenta. Poslovno pismo
  potpisuje ovlašteno lice koje zastupa tvrtku
  (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od
  naziva tvrtke, vlastorucnog potpisa i otkucanog
  imena i prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako
  poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba
  višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba
  nižeg ranga sa lijeve strane.

24
Poslovno pismo sporedni dijelovi

• Prilozi - dokumenti koji se prilažu uz pismo,
  navode se ispod sadržaja pisma s lijeve strane
  prilog br. 1, prilog br. 2 itd.
• Raspored kopija - original se šalje poslovnom
  partneru, a kopije se rasporeduju prema potrebi.
  U rasporedu kopija navodi se u koliko je
  primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su
  kopije dostavljene. Kao
• Dostavljeno
• Imenovanom
• Racunovodstvu
• Arhivi.
• Dodatak ili postskriptum - sporedni dio pisma
  koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju.
  Dodatak se piše tako što se s lijeve strane nakon
  10. slovnog mjesta stavi P.S. (post scriptum).
• Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja
  ispod potpisa i pecata.

25
Poslovno pismo kako treba pisati (preporuke i
savjeti)

• Uvod pozitivan ili neutralan!
• Završetak pisma pozitivan!
• Uljudnost molim i hvala!
• Izražavati se jasno, objašnjenja neka budu
  konkretna i argumentirana
• Pismo neka bude kratko (jedna stranica) kratke
  recenice (recenice više od 25 rijeci teško su
  razumljive)!
• Pisati raznoliko primjenjivati dvotocke, crtice,
  usklicnike i upitnike!
• Izbjegavati kratice, objasniti teške i nepoznate
  pojmove!
• Procitati svoj dopis više puta prije slanja
  (ispraviti, pogreške u pisanju, sadržaju,
  pravopisu i gramatici)!

26
2. Memorandum

• kratka interna poruka.
• neformalnog je karaktera i kraci od jedne
  stranice.
• sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja
  (za ili eng. to) i pošiljatelja (od ili eng.
  from), predmet poruke (eng. Re ili subjekt) te
  prostor za pisanje poruke.
• ne potpisuje se jer je ime pošiljatelja istaknuto
  na pocetku, no trebaju biti pisani pozitivnim
  tonom, jasnim jezikom, sažeti, suvisli i
  zanimljivi.

27
3. Telefaks

• eksterna poslovna komunikacija u kojoj se
  kombiniraju prednosti papirnate i elektronicke
  komunikacije.
• u poslovnim procesima najcešce rabi u poslovanju
  sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi
  operativnog poslovanja.
• sastoji se od imena, adrese, broj tel./faksa ili
  e-maila pošiljatelja i primatelja, ime kontakt
  osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

28
Telefaks komunikacija preporuke i savjeti

• faks koristiti kada poruka zahtijeva hitnost
• na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer
  povecavaju dužinu prijenosa
• koristite jednostavan tip slova (font Times New
  Romans),velicina 12 tocaka
• izbjegavajte rucno pisane bilješke jer se dobro
  ne vide kod prijenosa
• kako bi provjerili kvalitetu ispisa, kopirajte
  dokument koristeci faks uredaj

29
(No Transcript)
30
1. Poslovni e-mail
31

• prilozi (eng. attachment)

e-mail adresa primatelja (eng. to)

• adrese kopija (eng. cc)

• e-mail adresa pošiljatelja (eng. from)

• predmet poruke (eng. subjekt)

sadržaj datum i vrijeme prijenosa dodjeljuju se
automatski
32
Poslovni e-mail preporuke i savjeti

• ogranicite se na jednu temu i pišite kratko, a
  duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog
  poruci,
• koristite se jednostavnim, manje formalnim
  jezikom nego za pisma,
• izbjegavajte uporabu velikih slova jer ona u
  virtualnom svijetu oznacavaju vikanje,
• e-mail poruke citajte redovito i odgovarajte
  brzo,
• procitajte i popravite e-mail poruku prije nego
  što ju pošaljete,
• ne šaljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili
  ljuti jer e-mail se uvijek cini grubljim nego
  što zapravo jest.

33
2. Poslovni web

• Prezentacijske WWW stranice - poduzece se na
  njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci,
  djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike
  tvrtke, slike managera i sl. Preporuka je da se
  stranice izrade barem na dva jezika.
• Komercijalne WWW - na njima trgovacko društvo
  nudi odredenu robu te putem Interneta prikuplja
  narudžbe i vrši isporuke. Ovakve stranice
  predstavalju katalog proizvoda, ponudu i poziv
  na kupnju, te nude obrazac za narudžbu proizvoda.

34
3. Chat

• izravna pisana poslovna komunikacija koja
  poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka
  izmedu dislociranih sudionika
• chat je razgovor izmedu sudionika mrežnog
  sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom
  vremenu (on line komunikacija).
• ova vrsta pisanih komunikacija dobit ce na
  znacenju kad se poveca informaticka pismenosti u
  tvrtkama, te kada brzine prijenosa u medunarodnom
  prometu budu povecane.

35
4. Forum

• internet aplikacija koja omogucava korisnicima da
  sudjeluju u diskusijama vezanima uz odredenu temu
  neovisno o tome gdje se nalazili. Na Forumu
  možete saznati mnoge korisne informacije citajuci
  postojece poruke, ili poslati svoju poruku i
  zapoceti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako
  bi slali poruke na Forum, morate se registrirati.
  
• Internet Forum nije samo mjesto suhoparne
  razmjene podataka, vec se oko njega stvara
  virtualna zajednica korisnika sa slicnim
  interesima. Sudjelovanje na Forumu podrazumijeva
  i odreden nacin lijepog ponašanja, koji ulazi u
  online bonton.

36
Forum /chat pravila ponašanja

• Poruke jasne, sažete, precizne i pristojne.
• Prije postavljanja pitanja pretražite ga na
  forumu - možda je netko vec odgovorio na slicno
  ili isto pitanje.
• Zahvalite osobi koja vam je pomogla - na forumu
  vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom
  životu.
• Ne stavljajte reklame i promocije na forum.
• Kod slanja poruka koristite standardne velicine
  fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM
  SLOVIMA shvaca se kao VIKANJE.
• Ako je netko na forumu nepristojan, ne
  odgovarajte mu vrijedanjem Ako njegovo ponašanje
  i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje
  administratore koji su zaduženi za rješavanje
  problema
• I na kraju - ponašajte se prema drugima onako
  kako želite da se oni ponašaju prema vama
  (zlatno pravilo, eticko pravilo reciprociteta).

37
GOVORNA (VERBALNA, NEPISANA) POSLOVNA
KOMUNIKACIJA
Poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo
prenošenja poruke izgovorene rijeci (neverbalni
govor).
38
(No Transcript)
39
1. Komunikacija licem u lice poslovni sastanak

• imati cvrsto utvrden dnevni red, odrediti
  trajanje sastanka i strogo se pridržavati
  vremenskih okvira izbjegavati besmislene
  rasprave.
• prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju
  dnevnog reda.
• ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku
  odluku za koju je, primjerice, potrebna vecina,
  treba detaljno procitati pravilnik kako bi odluka
  bila ispravno donijeta.

40
Poslovni sastanak - priprema
Tehnicka priprema vrijeme, mjesto, prostorija,
sjedala, tehnicka pomagala, osvježenje,
poziv, kopije materijala, zapisnik
Sadržajna priprema cilj sastanka, problem, nacin
rada, moguca rješenja, strucne osobe, izvršitelji
i rokovi
41
Poslovni sastanak tijek sastanka

• otvaranje sastanka (otvaranje, utvrdivanje
  kvoruma, dnevni red, verifikacija zakljucaka i
  odluka s prethodnog sastanka, kontrola izvršenja
  zakljucaka i odluka s prethodnog sastanka)
• uvodna rijec (kratka, jasna, zanimljiva)
• iznošenje podataka potrebnih za raspravu
• ponuda ideja i prijedloga
• rasprava argumentacija
• sintetiziranje prijedloga
• donošenje odluka
• imenovanje izvršitelja i odredivanje rokova

42
Poslovni sastanak vrste vodenja sastanka

• Konfuzni stil dogada se u neplaniranim
  sastancima. Svatko govori što hoce, najglasniji
  imaju glavnu rijec, ostali se povlace, problemi
  se ne rješavaju.
• Demokratski stil - radni materijal se pravodobno
  dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži,
  svatko ima pravo reci svoje mišljenje, vlada
  snaga argumenata, voditelj je prvi medu
  jednakima, odluke su izraz volje vecine.
• Diktatorski stil - voditelj se ne obazire na
  sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici
  se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprava
  i zakljucak formalna stvar, unaprijed odredeni.

43

• Iritantna ponašanja za vrijeme govorne
  komunikacije
• Upadanje u rijec
• Psovanje
• Mumljanje i tiho govorenje
• Monoton i dosadan glas
• Poštapalice (hm, ovoga, ovaj)
• Slaba gramatika ili krivi izgovor
• Piskutavi glasovi
• Strani naglasak ili dijalekt

istraživanja Gallupovog instituta
44
2. Izlaganje / prezentacije

• Pomocu power point prezentacije
• Pomocu postera / plakata / izložbe

45

• Tijekom i nakon izlaganja
• Poštuj publiku i njeno vrijeme
• Pridi publici, pozdravi je i prošetaj medu njih
  prije pocetka
• Na kraju odvoji malo vremena za pitanja publike
• Uvaži i druge prezentere na skupu
• Prilagodi se publici, napravi pauze
• Ne zanemari svoj i tudi govor tijela
• - Ne zadržavaj slajd dulje od 3 minute
• - Ponudi zanimljive materijale i korisne
  informacije (podijeli tiskani materijal)

46
3. Komunikacija putem telefona

• UVIJEK
• Ponašajte se prirodno. Raspoloženje se odražava u
  glasu.
• Smiješite se. Zvucat cete ugodno i uslužno.
• Budite iskreni. Loš glas se cuje mnogo dalje od
  dobrog.
• Držite informacije uvijek pripremljene na vašem
  stolu.
• Osobnost pridonosi snazi kontakta. Sugovornik ce
  se osjecati važnim, što naravno i jest.
• NIKADA
• Ne ostavljajte sugovornika da vas ceka "na
  slušalici".
• Ne razvlacite razgovore nepotrebnim
  objašnjenjima, vrijeme je novac.
• Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta da
  biste izbjegli eho. Ne jedite i ne pijte dok
  razgovarate telefonom.
• Ne razgovarajte s drugima istovremeno.
• Ne podcjenjujte slušatelja. Ne obecavajte ništa
  što ne
• možete ispuniti.

47
4. Video konferencija

• Video konferencija je komunikacija putem koje se
  zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju
  izmedu dvije ili više lokacija. Najcešce se
  upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom ucenja
  na daljinu.

48
Neverbalna komunikacija
Nacin kojim ljudi komuniciraju bez rijeci, bilo
namjerno, bilo nenamjerno. Neverbalni znakovi
ukljucuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj
tijela ili pokret, dodir i pogled.
49
VERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA VERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA
Profesionalna Neprofesionalna
Govor tijela držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje Govor tijela držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje
Opušteno, mirno, otvoreno Ukocen, hladan, nepristupacan, napet
Mimika celo, oci, obrve, usta Mimika celo, oci, obrve, usta
Otvorene, vedre, obrve mirne, usta s laganim osmijehom Namršteno celo, namrgodeno lice, stisnute obrve, tvrda usta
Kontakt ocima gledanje u oci sugovorniku Kontakt ocima gledanje u oci sugovorniku
Gleda sugovornika u oci dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka, ne trepce Ne gleda sugovornika u oci, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podiže glavu
Govorno ponašanje brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje Govorno ponašanje brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje
Govori polako i ragovjetno, pravi pauze, ne opterecuje dodatnim stvarima i disgresijama Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrijepljuje razgovor smješkom
Gestikulacija govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena) i nogu itd. Gestikulacija govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena) i nogu itd.
Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravnini Maše rukama ili ih drži prekrižene na prsima. Sjedi prekriženih nogu (skakutanje, tapkanje)
50
Komunikacijski prostor (uz sitne razlike medu
kulturama)
Adapted from Figure 73 Personal Space
Categories for Those in the United States
51
Efikasno slušanje
Efikasno govorenje
JOŠ NEKOLIKO SAVJETA
NE! forsiraj previše! interpretiraj pogrešnim
rijecima! sudi i ne okrivljuj! pokazuj gnjev!
NE! prekidaj precesto! budi nestrpljiv!
pokazuj nezainteresiranost i dosadu!
"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako
da bi mogli slušati dvostruko više nego pricati."
(Epiktet, filozof)
52
ZAKLJUCAK Kultura poslovnog komuniciranja dio
je odgoja i kulture svake osobe

• Parafrazirati kako bi sugovornik znao da ga
  slušaš
• Nauciti govoriti malo, a slušati puno
• Izražavati se jednostavnim terminima
• Poštovati svoje i tude vrijeme, praviti stanke
• Ne zaboraviti zlatne rijeci Dopustite da vam
  pomognem, Molim., Izvolite., Oprostite.
• Docekati i isprati sugovornike s osmijehom

• Koncentrirati se na sugovornika
• Gledati ga u oci dok s njim pricate
• Sjediti tako da ga možete vidjeti i cuti
  (izbjegavaj ex chatedra)
• Oslovljavati po prezimenu i Gospodine Maticu
  ili titulom Profesore, Maticu .
• Zamoliti za objašnjenja / pojašnjenjaako nam
  nije jasno

53
da nam se ne dogodi ovo.
54
Vježba

1. Napišite e-mail šefu velikog lanca restorana kako
   biste se požalili na lošu uslugu u vašoj lokalnoj
   podružnici
2. Napišite kandidatu pismo da nije dobio posao
3. Napišite pismo kojim odobravate molbu za zajam za
   automobil

55
Uz ovo predavanja mogu ponuditi povezane teme

• Kako izraditi i prezentirati temu pomocu Power
  Point Prezentacije (prezentacija radionica)
• Etika i bon ton komuniciranja na Internetu
• Kako izraditi i izlagati na posterima/plakatima

56
Izvori

• C.L. Boveé, J.V.Thill, Business Communication
  Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000.
• Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness A
  New Approach to Managerial Behavior and
  Organization Design, Research in Organizational
  Behavior, 1984.
• Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska
  sveucilišna naklada, Zagreb, 2001.
• Kliment. A., Poslovne komunikacije, Školska
  knjiga, Zagreb, 1993.
• Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju,
  Ceric, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno
  racunarstvo, Znak, Zagreb, 1998.
• B. Kneževic Elektronicko poslovanje i odvijanje
  poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.
• V. Srica, A. Kliment, B. Kneževic Uredsko
  poslovanje, Zagreb, 2003.
• http//www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno
  20komuniciranje.rtf , 28.12.2006.
• www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,
  28.12.2006.
• http//hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,
  28.12.2006
• B. Kneževic Elektronicko poslovanje i odvijanje
  poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb
  2002.
• V. Srica, A. Kliment, B. Kneževic Uredsko
  poslovanje, Zagreb, 2003.
• http//www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno
  20komuniciranje.rtf , 28.12.2006.
• www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,
  28.12.2006.
• http//hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,
  22.12.2006.