UPRAVLJANJE IT USLUGAMA IT Service Management

1
UPRAVLJANJE IT USLUGAMAIT Service Management

• Prof. dr Dragana Becejski-Vujaklija
• draganab_at_fon.rs

2
Živimo u vremenu usluga!
Više od 50 svih aktivnosti su usluge

• banke
• osiguravajuce kompanije
• trgovina
• špedicija i transport
• turizam
• ugostiteljstvo
• obrazovanje
• zdravstvo
• javna uprava i administracija
• industrija zabave
• klasicni servisi (auto, lepota, popravke, ...)

3
Definicije usluge

• Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva
  isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.

4
Specificnosti usluga

• Izlaz je nematerijalan
• Klijent i davalac usluga su u kontaktu tokom
  pružanja usluge

5
IS za usluge
6
Karakteristike IS za usluge

• Informacioni sistem za podršku uslugama je
  znacajno kompleksniji od onog za podršku
  proizvodnji!
• On mora da registruje sve faze tokom procesa
  isporuke usluge!

Standardizovanainfrastruktura
Standardizovan proces
Automatizacija
Optimizacija
7
Front- i Back-Office informacioni sistemi

• Front-office IS podržavaju poslovne funkcije koje
  su u dodiru sa klijentom.
• Marketing
• Prodaja
• Postprodajna podrška
• Back-office IS podržavaju interne poslovne
  procese i kontakte sa dobavljacima (materijala,
  opreme, usluga).
• Finansije
• Proizvodnja
• Skladištenje

8
Front- i Back-Office informacioni sistemi
9
IS za usluge specificnosti
mreža ka klijentima
interna mreža
mreža ka dobavljacima i partnerima
PREZENTACIONI SISTEM
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM
WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
10
IT usluge
11
Primeri IT usluga
12
Razliciti nivoi IT usluga
13
Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge

• Izazovi poslovanja
• Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan
  opis IT zahteva
• Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju
  troškove složenosti
• IT izazovi
• Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje
  neravnotežu u raspodeli IT resursa
• Loša veza izmedu planiranja i isporuke, može
  izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge
• IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa,
  negativno ce uticati na poslovanje.

14
IT Service Management (ITSM)
15
Šta je IT Service Management?

• IT Service Management je top-down pristup, biznis
  orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno
  orijentisan na stratešku poslovnu vrednost
  generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta.
• IT Service Management je projektovan sa fokusom
  na ljude, procese i tehnološke aspekte
  informacionih sistema.

16
Šta je upravljanje IT uslugom?

• Uredeni skup disciplina koje obuhvataju
• kulturu,
• organizacionu strukturu,
• procese i
• alate
• koji zajedno omogucavaju IT organizaciji da
  razvija i isporucuje IT usluge vrhunskog
  kvaliteta.

17
Kako poceti upravljanje IT uslugom?

• Korisnici najcešce pocinju od alata. Medutim,
  sami alati bez kulture, organizacije i procesa
  upravljanja uslugom su promašena investicija.
• Neophodno je poceti od kulture i procesa.
  Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i
  isporuke vrhunske IT usluge.

18
Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga

• Vecina organizacija koje koriste informacionu
  tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj.
• Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i
  podržavani na odgovarajuci nacin, poslovanje
  organizacije ce trpeti gubitak, zavisno od
  uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje.
• Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se
  transformišu iz tradicionalnih isporucilaca IT
  rešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT
  usluga.

19
Poredenje proaktivne i reaktivne isporuke IT
usluga
Reaktivna podrška
Softver
Dispecer
SW ekspert
tim za SW podršku
Inženjer za podršku na terenu
Korisnici
Hardver
Proaktivna podrška
Viši manager
Upravljacki tim
Racunovoda
Eksperti, laboratorija
24x7
Software
Elektronski pristup
24x7
Korisnici
MC strucni centar
Recepcija za brigu o korisnicima
Hardware Call-To-Repair
Monitoring i rekonfigurisanje baze podataka
MCE
HW specialist
Monitoring 24x7
Planiranje podrške
20
Tipovi provajdera IT usluge

• Tip I Interni servis provajder, opslužuje jednu
  poslovnu jedinicu
• Tip II Interni servis provajder, opslužuje više
  poslovnih jedinica
• Tip III Eksterni poslovni provajder, uslužuje
  više eksternih klijenata

21
IT Service Management (ITSM)

• Transformisana IT organizacija
• Biznis-orijentisana
• Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT
• Isporucuje IT usluge dogovorenog nivoa,
  kvaliteta, blagovremenosti i cene
• Koristi najbolju praksu zasnovanu na
  industrijskim standardima

22
Service level agreement (SLA)

• Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo
  usluge izmedu provajdera usluge i klijenta. Prvno
  posmatrano, to može biti formalni ili neformalni
  ugovor.

23
Portret IT servis menadžera
prezentacione sposobnosti
znanja IT Service Mgm.
24
Internacionalni standardi iz oblasti
menadžmenta IT uslugama

• ISO 20000 (Information Technology Service
  Management)
• ISO 9001 (Quality Management System)

25
ISO/IEC 20000
26
Standard ISO 20000

• BSI1 je objavio standarde BS 15000-12002 i BS
  15000-22003.
• ...bez znacajnih izmena, objavljeni su kao
  standardi ISO 20000-1 i ISO 20000-22005
• ISO 20000-1 je procesno orijentisan, potpuno
  kompatibilan sa ISO 9001 i sadrži specifikaciju
  zahteva za sistem upravljanja IT uslugama.
• ISO 20000-2 je specifikacija najbolje prakse u
  isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih
  tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na
  ITIL
• ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge,
  uredenju i poboljšanjima, kao i preporuke za
  sertifikaciju. Ukljucuje komunikaciju i nove
  tehnologije. Nedavno je publikovan.

27
Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO
20000-12005
28
Životni ciklus IT usluge po ISO 20000
29
Pozicija standarda u organizaciji
ITIL
30
ITILInformation Technology Infrastructure Library

• Skup procesa za isporucivanje i podržavanje IT
  usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture.
• ITIL - de facto standard najbolje prakse u
  isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnu
  efektivnost i efikasnost.

31
Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom

• ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev
  agencija Britanske vlade da se upotreba
  informacionih tehnologija u podršci poslovnim
  procesima ucini efikasnom i efektivnom.
• U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige,
• U verziji 2 (1999-2000) sažete su u sedam knjiga.
  
• Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra 2005.
  godine, zaokružena je sa 5 novih kljucnih
  volumena i veb glosarom 30. juna 2007.

32
ITIL Ver.3 Core (Izvor OGC/TSO ITIL)
33
ITIL v3 kljucni volumeni

• Strategija Usluge - identifikacija pogodnog
  tržišta.
• Izlaz - strategija dizajna, implementacije,
  održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge.
• Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj
  usluge i procese koji je podržavaju.
• Izmena usluge - implementacija izlaza iz
  aktivnosti dizajna usluge i kreiranje nacina
  modifikacije postojece usluge.
• Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za
  realizaciju usluge i održavanje njene
  funkcionalnosti definisane kao nivo usluge
  usaglašen sa korisnikom.
• Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost
  isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.

Izvor www.itil.co.uk
34
Kljucni ITIL procesi
Upravljanje kontinuitetom IT usluge
Upravljanje raspoloživošcu
Upravljanje kapacitetima
Procesi isporuke IT usluga
Upravljanje nivoom usluga
Upravljanje finansijama za IT usluge
Service Desk
Procesi podrške IT usluzi
Menadžement Konfiguracijom
Menadžement Incidentima
Menadžement izdanjima
Menadžement Problemima
Menadžement Pomenama
35
Karakteristike ITIL

• ITIL okvir je nezavisan od tehnicke platforme.
• Nesporno je da su procesi medusobno visoko
  zavisni jedni od drugih.
• Ne možete implementirati proces Problem
  menadžment bez ulaza iz procesa Incident
  menadžment. Ne možete da primenite Menadžment
  promena, bez dobrog procesa Menadžmenta
  konfiguracije i procesa Service Level
  menadžmenta.

36
Strategija Usluge

• Cilj - kreirati strategiju pružanja usluge koja
  ce zadovoljiti zahteve i sadašnjih i
  potencijalnih klijenata
• Prvi korak strategijska procena trenutnog
  poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost
  usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti)
• SWOT analiza
• Procesi Strategije Usluge
• Upravljanje Portfolijom Usluga
• Upravljanje Finansijama
• Upravljanje Tražnjom

37
Dizajn Usluge

• Dizajn IT usluge, ukljucujuci njienu arhitekturu,
  procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona
  zadovoljila trentune i buduce poslovne zahteve
• Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia
  Usluga
• Holisitcki pristup Dizajnu Usluge
• Procesi Dizajna Usluge
• Upravljanje Katalogom Usluga
• Upravljanje Nivoom Usluge
• Upravljanje Kapacitetom
• Upravljanje Raspoloživošcu
• Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge
• Upravljanje Sigurnošcu Informacija

38
Izmena Usluge

• Cilj osigurati implementaciju planiranih izmena
  usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi
• Procesi Izmene Usluge
• Planiranje i podrška izmene
• Upravljanje Promenama
• Upravljanje Konfiguracijom
• Upravljanje Verzijama
• Validacija Usluge i Testiranje Verzije

39
Vršenje Usluge

• Fabrika IT - fokusirana na svakodnevne
  aktivnosti i infrastrukturu koje su ukljucene u
  isporuku usluga
• Procesi Vršenja Usluge
• Upravljanje Dogadajima
• Upravljanje Incidentom
• Zadovoljenje Zahteva
• Upravljanje Problemom
• Upravljanje Pristupom
• Funkcije Vršenja Usluge
• Service Desk
• Tehnicko Upravljanje
• Upravljanje IT Operacijama
• Upravljanje Aplikacijama

40
Kontinuirano poboljšanje usluge

• Kontinualno podešava IT usluge promenljivim
  poslovnim potrebama tako što identifikuje i
  implementira poboljšanja IT usluga
• Korak 1 Šta treba izmeniti?
• Korak 2 Šta se može izmeniti?
• Korak 3 Prikupljanje podataka
• Korak 4 Obrada podataka
• Korak 5 Analiza podataka
• Korak 6 Prezentacija i korišcenje informacija
• Korak 7 Implementacija korektivnih akcija

41
Poslovne koristi od uvodenja ITIL modela

• Vodenje IT kao biznisa koji je sposoban da
  upravlja troškovima, kvalitetom i rizikom IT
  usluga
• Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i
  menadžmenta IT procesima u sistem
• Planiranje organizacionog preuredenja
• Identifikacija podrucja primene tehnologija koje
  omogucavaju procesni pristup
• Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti,
  benchmarking
• Odluka o outsourcing-u
• Upravljanje životnim ciklusom IT usluga

42
Ko koristi ITIL?

• JAVNI SEKTOR Državna i lokalna uprava,
  zdravstvo, policija
• PRIVATNI SEKTOR Banke, Osiguranje, Telekom,
  Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava
• VENDORI Dobavljaci proizvoda i robe,
  Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor,
  Agencije, Outsourcing

43
ITIL u praksi...
44
ITIL nije za mene, ti silni procesi ce da
zakomplikuju moj mali poslovni sistem.  ITIL
se ne odnosi na velike ili male, on se bavi
efikasnošcu i efektivnošcu vaših resursa. On vam
nudi skup najboljih praksi, da odaberete ono što
ce biti najbolje za vas.
ITIL is for ALL
45
PERSPEKTIVA IT Service Management

• Približavanjem naše zemlje standardima EU,
  moracemo da prihvatimo i ITIL i ISO 20000.
• Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je
  velika promena za domace isporucioce IT usluga.
• Mnogi IT servis provajderi ce morati da
  uspostave, dokumentuju i implementiraju procese
  koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo
  ce, takode, zahtevati i odredene organizacione
  promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i
  ovlašcenja.

46
(No Transcript)
47
Korisni linkovi za ITIL

• www.itil.org
• www.itil.co.uk
• www.ogc.gov.uk/
• www.itil-officialsite.com
• itil.technorealism.org
• www.itilcommunity.com
• www.itil-toolkit.com
• www.itilfoundations.com
• www.itiltraining.com
• www.itilsurvival.com
• www.itilpeople.com