Kebijakan yang terkait dengan client experience

1
Kebijakan yang terkait dengan client experience
2
Premises

• Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
  mekanisme untuk mengetahui harapan, kebutuhan dan
  nilai-nilai pelanggan
• Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
  mekanisme untuk menilai kepuasan pelanggan
• Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
  mekanisme untuk menangani keluhan pelanggan
• Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai
  mekanisme komunikasi dengan pelanggan
• Disain pelayanan kesehatan sesuai dengan
  kebutuhan, harapan, dan nilai-nilai pelanggan

3

• Organisasi pelayanan kesehatan harus mampu
  menjamin patient safety dalam penyelenggaraan
  pelayanan.
• Disain pelayanan dan disain fisik sarana
  kesehatan harus memenuhi standar dan menjamin
  keselamatan.

4
Peran Dinas Kesehatan

• Kebijakan teknis untuk menjamin mutu, dan
  keselamatan dalam pelayanan kepada masyarakat
• Menyusun juknis/juklak
• Sosialisasi
• Fasilitasi
• Monitoring dan evaluasi

5

• Dalam regulasi perijinan, harus memerhatikan
• Standar dan keselamatan pasien

6
Kebijakan mutu

• Pelayanan gawat darurat dipuskesmas dilayani oleh
  dokter dan perawat yang standby 24 jam
• Survei pelanggan dilakukan tiap 6 bulan sekali
  untuk menilai kepuasan dan perubahan kebutuhan,
  harapan, dan nilai-nilai pelanggan
• Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dengan
  tindakan yang tepat
• Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dalam
  bentuk perbaikan sistem pelayanan
• Komunikasi dengan pelanggan dilakukan dengan
  cara.

7
Kebijakan dioperasionalisasikan delam bentuk
prosedur dan instruksi kerja

• IK (instruksi kerja) pergantian jaga iGD
• PK (prosedur kerja) survei pelanggan
• IK penanganan komplain
• PK komunikasi dengan pelanggan

8
Perhatikan kasus di bawah ini

• Pukul 6.30 pagi IGD RS X sepi, petugas cleaning
  sdg membersihkan ruangan.
• Seorang laki-2 mengantar isterinya yang hamil 9
  bulan dengan surat pengantar rujukan dari bidan
  di desa, karena keluhan kesakitan, perdarahan,
  dan pecahnya ketuban
• Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb
  tidak diperbolehkan masuk ke ruang triase dan
  duduk di bangku menunggu di teras IGD
• Dokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang
  mempersiapkan laporan pergantian jaga
• Pukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya
  keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan
  diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja
• Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan,
  diketahui bahwa pasien dlm keadaan pre-shok T
  80/60

9
Tugas

• Perhatikan kasus pasien yang terlambat ditangani
  di IGD
• Diskusikan
• Apa yang dapat dilakukan oleh sistem mikro untuk
  melakukan koreksi dan tindakan korektif terhadap
  permasalahan yang dirasakan oleh customer (pasien
  dan keluarganya)
• Kebijakan apa yang dapat diformulasikan dan
  direkomendasikan agar permasalahan yang dirasakan
  oleh customer tsb tidak terulang lagi (baik pada
  sistem mikro, konteks organisasi, maupun konteks
  lingkungan, jika ada)