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Séminaire du 26/11/2003 BTS management des
unités commerciales intervention  ALODIS  le
canal de Banque à distance de La Banque Populaire
Nord de Paris
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Plan de l intervention
A) ALODIS qui sommes -nous ? zoom sur le poids
des centres de contacts du groupe Banque Populaire
B) Performances et perspectives des centres de
contacts bancaires
C) Les BTS Management des unités commerciales
ont ils leur place dans un centre de contacts ?
D) Echanges, questions ?
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A) ALODIS qui sommes nous ?
1- Historique de la création d ALODIS
2- Activités de la plate-forme
3- Les volumes
4- Les moyens humains
5- Les projets de développement
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Historique
1994 Création du pôle appels sortants (T.L.V)
nov. 1997 Création du pôle appels entrants
( re routage  sur 2 agences test)
1998 Réflexion engagée sur la création d un
pôle banque directe
? Appels entrants
ET
? Appels sortants
1er trim. 1999 Test du pôle banque directe
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1999 Rattachement de l activité  réclamations
clients 1er niveau
2000 ALODIS se développe
? mars 2000 accord de paiements cartes bancaires
? avril 2000 ouverture 6j sur 7 de 8H30 à 20H
? octobre 2000 les ordres de bourses
téléphoniques
et création d un   SVI 
janv. 2001 Prise en charge du traitement des
E-mails
fev. 2001 Prise en charge des abonnés en ligne
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oct. 2001 Réalisation de devis IARD
Fructi-Maaf
nov. 2001 Simulations de prêts immobiliers
fev. 2002 Mise en place du  call back  et du
lien Internet
sept. 2002 Vente de services en ligne
mai 2003 Rattachement téléphonique de toutes les
agences à Alodis
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ALODIS

• LES ACTIVITES

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ALODIS

• CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES

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ACCORDS CB
RECLAMATIONS RENSEIGNEMENTS
TRANSACTIONS EXTERNALISEES
- Changement d adresse et N de tel.
- Virement de compte à compte
- Virement permanent
- Commande de chéquier
- Prise de RDV
Soutien aux agences et à l économie sociale
- Opposition de prélèvement
DEBORDEMENT DAPPELS
INFORMATIONS AUX AGENCES ( sorte de SVP)
DEMARCHE SVI EN AGENCE réalisée en
2003 Objectif optimisation de la prise dappels
/ déport dappels sur fonctions vocales
Aide en appui aux jeunes collaborateurs en
agence afin que ceux ci sachent sur qui se
retourner, 6j/7 pour avoir des infos

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ALODIS

• CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES AGENCES

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INTERNET
- Messagerie
- Devis FRUCTI MAAF
MARKETING TELEPHONIQUE
- Devis prêt immobilier
- Projets professionnels
A développer devis prêts personnels
- ACEF
CALL BACK A développer le
 Push  de page La navigation
accompagnée
- Prise de RDV assistance
LIGNES DEDIEES
SERVICES A DISTANCE
- IFU
- CASDEN
ACCES SVI BANQUE
- Projets professionnels
- Transactions diverses
- Ordres de bourse
QUALIFICATION DE FICHIER
- Renseignements et appels de fonds RESERVE
- Mise à jour adresse
- Mise à jour téléphone
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ALODIS

• CANAL D ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES

Avec l aide de nombreux étudiants !
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• TELE PROSPECTION
• Prise de RDV qualifiés

A développer ALODIRECT Notre agence de clients
délocalisées
Projet 2004
PROJET 2004 nouveaux emménagés en direction des
agences en création ou en soutien des plus
anciennes

• TELE ENQUETE
• Enquête de satisfaction
• Enquête SVI
• Sur demande du service qualité
• Sur demande du marché pro.

Redécouverte des Clients inactifs
découverte des inactifs
EMISSION D APPELS
Relations bancaires non vues depuis 1 an

• TELEVENTE
• vente en ligne de produits et services tels que
• les abondements d épargne, avenant PEL, montée
• en gamme de cartes, ventes de contrat Réserve
• sur comptes débiteurs en dépassement, compte
  épargne CASDEN

A envisager le TELERECOUVREMENT Sur créances
particuliers
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ALODIS

• LES VOLUMES

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ACTIVITE  ENTRANT 
94
94,7
93
91
Il s agit du taux de prise d appels
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ACTIVITE  SORTANT 
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LES INDICATEURS
Moyenne d appels par collaborateurs 103 en
moyenne en 2003

• 107 appels en 2002

Rappel objectif 100 appels
Pourcentage d appels transférés aux agences 20
en 2003

• 20 en moyenne en 2002

Rappel objectif 30 des appels
Temps moyen d une communication 2 22 en 2003

• 2 23 en moyenne en 2002

Rappel objectif 2 30 par appel
Taux de prise d appels 94 en moyenne 2003

• 94,2 en moyenne 2002

Rappel objectif entre 90 et 95
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MOYENS HUMAINS
En équivalent temps plein (soit 30 étudiants en
2001 - 50 en 2002 -80 en 2003 )
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zoom sur le poids des centres de contacts du
groupe Banque Populaire
A) 22 centres de contacts dans l ensemble des
banques populaires régionales   
B) 700 téléconseillers 72 Superviseurs
C) 6500 000 Appels entrants - 700 000 appels
sortants
D) Prise de RDV sur appels entrants de 8 à 11.
Vente de produits , services /appels de 3 à 5.
E) Nombre de contacts argumentés / heure de 5 à
10 . Taux d accord sur prise de RDV de 40 à
60
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B) Performances et Perspectives des centres de
contacts bancaires (extrait de lenquete menée
en 2003 par CSC PEAT MARWICK)
1 )PORTRAIT DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES
-faible croissance des centres en 2003( 3)
contre 10 en 2002 -3000 centres dappels en
France . 150 000 emplois . La Banque et
lassurance représentent 25 . -Le centre de
contact devient un  outil  incontournable
permettant la gestion à distance des diverses
clientèles ainsi que prospects
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• -Lensemble des canaux à distance a progressé
  sensiblement ces dernières années
• Le canal internet est en forte croissance
  (notamment des courriels)
• Le centre de contacts est en phase de maturité
• Le SMS entre dans une phase de développement

?Sur le marché des centres de contacts le
téléphone demeure le  média  dominant avec 82
des contacts traités , ceci malgré lémergence
des courriels ( plus économique . 60 moins
cher !)

?Pour le SMS les banques et les médias sont les
secteurs les plus avancés ( alertes sur comptes ,
soldes , évènements)
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2) MISSIONS DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES

• Tout les centres de contacts combinent les
  activités de réception et démission dappels (
  57 des centres en 2000)
• ?recherche doptimisation des ressources
• ?volonté de développer les services
• toutefois lactivité appels entrants reste
  prépondérante( 20 fois plus que les appels
  sortants ) 9 en volume 20032000
• malgré la forte croissance de lactivité  appels
  sortants  61 en volume 2003 /2000
• cœur de cible les particuliers avec une
  augmentation des activités orientées vers les
  professionnels ( 16 en volume)ainsi que sur
  les prospects ( illustration de lorientation des
  fonctions à caractères commerciales )

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3) LES ACTIVITES EN RECEPTION dAPPELS

• Prise de RDV pour les agences
• Réclamations Clients
• Simulations (crédits)
• Informations sur les produits
• Opérations complexes (ordre de bourse)
• Opérations de base (virements)
• Informations sur les comptes
• -Le développement des centres se traduit par une
  forte augmentation des services (objectif
  générer du  PNB )
• les services de base sont  monnaie courante 
• les services complexes connaissent une forte
  croissance(plus de 60 des centres proposent ces
  services)
• 63 des centres utilisent les contacts entrants
  comme opportunité de ventes additionnelles ou
  croisées . 6 de ces appels donnent lieu à une
  vente

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4) LES ACTIVITES EN EMISSION dAPPELS

• prise de RDV pour les agences
• Ventes de services
• Rappels Clients suite à message sur internet
• Qualification de fichiers
• Enquêtes de satisfaction
• recouvrement

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• 2 tendances se dégagent nettement
• -Beaucoup plus de centres réalisent des missions
  génératrices de  PNB 
• ? la vente de service à plus forte V.A croit
  sensiblement
• ( les prêts consommation , habitation ,
  lassurance sont des activités réalisées par
  2/3 des centres)
• Les prises de RDV pour les agences progressent
  encore malgré un score élevé
•  Le call back  internet permettant daider les
  internautes (navigation sur le site , conclusion
  dun acte) sont en hausse
• - Diminution des missions annexes (enquêtes,
  qualification de fichiers) qui traduisent un
  recentrage sur activités à plus forte V.A

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5) VISION PROSPECTIVE
?Atteinte du bon niveau de maturité ? les
missions à dominante commerciale seront
privilégiées ?Pouvoir gérer la simultanéité
multicanale ?les  outils  serviront à gagner en
productivité et à exploiter , au mieux , le
potentiel des divers canaux. ?ces canaux seront
différemment utilisés en fonction du potentiel
client ?Maîtriser les Coûts ?l organisation et
les nouvelles activités permettant d optimiser
les ressources


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6) VISION PROSPECTIVE. Sa TRADUCTION
? Dans le domaine des Ressources Humaines Dans
les 3 ans à venir, afin d accompagner leur
croissance , les 3/4 des centres de contacts
bancaire vont recruter de nouveaux
Téléconseillers ( organisés en 2 niveaux . Les
généralistes et les spécialistes ) ?Dans le
domaine organisationnel Pour faire face à la
croissance des volumes et à la diversité des
activités une majorité de centres va voir leur
tailler augmenter et va mettre en place des
structures multi-sites ( notion de centre
d appels virtuels) ? Dans le domaine des
activités un fort développement des activités de
ventes ( directes et pour le compte des agences )
de façon à favoriser le   ROI  des centres


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Les BTS 1ere année Management des unités
commerciales ont ils leur place dans un
centre de contacts ?


Quelles sont tout dabord les actions confiées
depuis la rentrée 2003/2004? ?Prospection des
professionnels ? taux de succès 39 ?Conquête
compte personnel du professionnel? taux
40 ?Carnet de bord (anniversaire convention de
relation)?taux 62 ?Maternage de nouveaux Clients
( comptes à 6 mois)?taux 64 ?Plan dépargne
logement à échéance?taux 70



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Quelles sont les qualités requises pour être un
bonTélévendeur et que nous leur
 enseignons  au fil de leur venue dans notre
centre ? ?Des capacités relationnelles
(aisance, réactivité, convaincre, écouter,
persévérance) ?De lexpression orale ( voix,débit
, volume,chaleur, sourire, fluidité ,
vocabulaire, reformulation, contrôle de la
conversation,) ?De la résistance au stress
(stabilité émotionnelle , maîtrise de soi,
dynamisme) ?Des connaissances de base
informatique et une bonne appréhension des
outils   téléphone et informatique  ainsi que
du logiciel applicatif







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?Travailler dans un centre dappels nécessite un
sens commercial et une très bonne capacité
dadaptation. Cela prépare de plus en plus à de
futures évolutions dans le réseau ? L accueil
d un certain nombre de  BTS  en stage nous
permet de découvrir des  potentiels 
intéressés par le métier de  commercial 
?Longtemps associé  au parent pauvre  de la
banque le Télévendeur revient en force sachant
que le passage en centre dappels est une très
belle école de vente et constitue une plus
value pour un plan de carrière .