Adf

1
Adfærdsregulering via målinger

• Verner Bentzen
• Vice President
• Novo Nordisk Servicepartner A/S
• 2005-06-03

2
Det er ikke den stærkeste art, der overlever
ikke den mest intelligente men den, der er mest
indstillet på forandring Citat Charles
Darwin, Evolution Theory
3
Facts om Novo Nordisk Servicepartner A/S

• Forretningskoncept Facility Management styring
  og udførelse af hjælpeydelser
• Selvstændigt selskab 100 pct. ejet af Novo
  Nordisk
• Ca. 650 ansatte og omsætning på kr. 600 mio.
• Indkøb af ikke-kritiske produkter og
  serviceydelser for ca. 3,0 mia. kr.

4
Milepæle gt behov for change management

• 1993 Decentral struktur på varetagelse af
  hjælpeydelser
• 1994 Outsourcing analyse
  sammenlægning/centralisering
• 1996 Rationaliseringsprojektet MAX Novo
  Nordisk Servicepartner dannes
• 1997 MAX implementeres
• A/S-udskillelse planlægges/forberedes
• Novo Nordisk Servicepartner bliver selvstændigt
  aktieselskab og får mulighed for salg til
  virksomheder uden for Novo Gruppen
• Frie markedskræfter. Kundeorienteret
  driftsorganisation. NN opsplittes.
• Ny strategi Fra producent til Provider
• Fokus rettes koncerninternt
• Fokus på kernekompetencer en række services
  påbegyndes outsourcet

5
Tre væsentlige styringselementer

• Forretningsmodellen

• Strategi Balanced Scorecard

• Efterlevelse ISO gt ISO/TQM

6
Forretningsmodellen Fokus på fremskaffelse og
objektiv rådgivning
Novo Nordisk Servicepartner A/S
ServiceProduktion
Ledelse
Markedsbetjening
Kunder

• Markedsbetjening
• kundecenter
• business relations
• strategisk indkøb
• viden center/leverandørstyring

7
Et par ledelsescitater
people are not doing what you expect, but what
you inspect !
tillid er godt, kontrol er bedre !
8
(No Transcript)
9
Hvorfor BSC Sammenhæng mellem indsatser og
resultater
Når vi det vi har aftalt ?
Gør vi det vi har aftalt ?
10
Fra mission til handling
Mission
Hvorfor er vi til hvor vil vi hen
Vision
11
Første gang blev indsatsområder beskrevet i en
RAMME eller i et KRAV
FLERE VEJE TIL MÅLET
KUN EN VEJ TIL MÅLET
12
Processen Top down gt bottom up
NNSMAN opfølgning på resultat/indsatser
NNSMAN udarbejder strategi og mål godkendes i
BoD
Brobygning tværgående handlings- planer
Afrapportering af gameplaner til NNSMAN
Kommunikation til afdelingsledere Kick off på
gameplaner
Udarbejdelse af gameplaner i afdelinger
13
Processen i praksis
14
Visionen NNS vision er at styrke vores kunders
konkurrenceevne ved at levere Facility Management
rådgivning og service. Som en førende udbyder
sætter vi standarden på markedet. Baseret på unik
faglig viden vil vi være hurtige til at analysere
og reagere på vores kunders behov med
skræddersyede løsninger. Vi ved, at langsigtet
succes handler om mere end at give god service
til vores kunder. Det er derfor, vi vil leve
vores værdier.
15
NNS cockpit
16
KPI - Kunder

• Definition af måling
• Opgørelsesmetode er besluttet med afsæt i
  besparelses-rapportering til ProcCom.
• Besparelse skaffet til kunderne baseret på
• Hvordan og hvor meget vi køber/sourcer
• Hvad vi producerer
• Hvordan vi provider

Bidrage til kunders konkurrenceevne Generere besparelser til NN MDKK.
Real 1. kvartal 2005 35
Zenitmål 2005 (helårsmål) 200
Real 2004 149
Målefrekvens Kvartalsvis.
Eventuelle aktioner igangsat Nuværende sourcing
plan sandsynliggør at målet nås.
17
Gameplan Kommunikation
Foreløbig udgave
Mål2005

• NNS eksterne kommunikation er integreret i alle
  kanaler
• Intern kommunikation givesvia hensigtsmæssige
  kanaler og med rette indhold
• Internt fokus på NNS værdier
• Strategi, måling, rådgivning og produktion Fra
  ren produktion til (også) rådgivning

• H105
• Nye tiltag
• Udarbejdelse af kommunikationsstrategi
• Videreudvikling og forankring af
  Medarbejderportal
• Introfolder til NN-nyansatte
• Effektmåling af vores in- og eksterne
  kommunikation
• Plan for arbejde med værdier i samarbejde med HR

• H205
• Nye tiltag
• Implementering af kommunikationsstrategi
  (handlingsplaner)
• Tilpasning af kommunikations-procedure jf.
  komm.strategi
• BuyerPortal merges med Indkøbsweb?
• Ny struktur på Managersweb
• Aktiviteter sammen med HR om værdier i NNS
• Aktualisering af internetsite

Aktioner

• Fortsat fra 2004
• Kvartalsrapport x 2
• NNS nyhedsbrev x 2
• On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner
  og opfølgning

• Fortsat fra 2004
• Kvartalsrapport x 2
• NNS nyhedsbrev x 2
• On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner
  og opfølgning

• Kommunikationsstrategi vedtaget
• Medarbejderportal færdig-udviklet
• Nye NN ansatte modtager intro-folder om NNS
• Indsigt i kunders og medarbejderesinformationsbeh
  ov og foretruknekanaler
• Plan for arbejde med værdier i samarbejde med
  HR - foreligger
• 2 kvartalsrapporter udsendt
• 2 NNS nyhedsbreve udsendt
• KT strategi efterleves

• Kommunikationsstrategi implemen-teret og
  procedure tilrettet
• BuyerPortal/Indkøbsweb merged i format afstemt
  med ProcCom
• Ny struktur på ManagersWeb
• Aktiviteter med fokus på værdieri NNS gennemført
  sammen med HR
• Internet site opdateret
• 2 kvartalsrapporter udsendt
• 2 NNS nyhedsbreve udsendt
• KT strategi efterleves

Delmål

• Nedprioriteres
• Benchmark
• Internet
• Ekstern markedsføring
• Promotionautomat

NN-CVI komite
Ressourcer
Hindringer
Ændret strategi NNSM
Øvrige "træk" på os
18
Eksempel på opfølgning på indsatsplan
19
Har det båret frugt ?
20
Hvad er Entreprisestyring?
Definition
Planlægning, styring og overvågning af
leverandører, der løser vedligeholdelses- og
serviceopgaver som arealvedligehold, catering,
rengøring m.v.
21
(No Transcript)
22
Hvad er procurement?
Definition
Styring af alle former for køb, således at de
bedste produkter fremskaffes til den laveste pris
- nemt og enkelt
23
Hvad er omfattet?

• Rejsebestilling
• Rejser (fly/tog)
• hoteller, kursussteder
• visa
• Varebestilling
• Bl.a. IT hardware/software, Mobiltelefoner,
  Møbler, Personlige værnemidler, Cateringartikler,
  Rengøringsartikler, Firmabiler, Kontorartikler,
  Visitkort, Vin, Blomster og planter
• Kemikalier, laboratorieforbrugsvarer,
  Laboratorieudstyr, Forsøgsdyr
• El- og VVS artikler, maskin- og reservedele
• Bestilling af serviceydelser
• Håndværkere Elektriker, Smed, Tømrer/snedker,
  Glasarbejde, VVS'er m.fl.
• Services Kørsel, Flytning, Rengøring,
  Beklædning, Renovation, Legalisering og visering,
  Kopiering m.m.

24
Standardisering

• Reduktion i Maverick Buying til max. 20.
• (Fald i antal leverandører)

Tilgængelighed

• Systemer oppe 24/7/365
• 80 af alle kald besvares indenfor 20 sek.

Råd og vejledning

• 80 kunder tilfredse med medarbejderes
  rådgivning og markeds og produktkendskab
• 65 af alle henvendelser straks-afklares

Information

• Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt
• Kvartalsrapporter

Reklamationshåndtering

• 80 af alle reklamationer løst indenfor 24 timer
• 80 af alle reklamationer påbegyndt indenfor 2
  timer

25
Hvad er serviceproduktion?
Definition
Udførelse af service inden for
kompetenceområder i henhold til aftale og/eller
rekvisition
26
.. og findes i mange varianter
27
Rapportering

• Rapport udgives kvartalsvis til kunder
• Tilfredshed (KT) måles til min. 85
  tilfredse/meget tilfredse

Fleksibilitet

• Medarbejdernes fleksibilitet måles ved KT.
  KPI 85 tilfreds eller meget tilfreds

Proaktiv rådgivning

• Måles ved KT i relevante ydelser. (NYT)

Relationer

• Personaleomsætning i ydelser måles løbende. KPI
  er at personaleomsætningen skal være under 8
  på alle ydelser

28
Hvad er sourcing?
Definition
Sourcing for NN betyder indgåelse af alle
rammeaftaler og godkendelse af leverandører efter
grundig scanning af markedet samt inddragelse af
relevante stakeholders
29
KPIer, som vi måler og rapporterer på
30
Hvad har vi lært ?

• Det der måles, er det, der bliver gjort
• Organisationen vil involveres
• Når værktøjet/metoden er kendt vil man blive
  ved dette
• Skal det virke, skal det bruges og så skal det
  it understøttes
• . og derfor skal vi forbedre os
• Fjerne mål og indsatser, der er uvæsentlige
  kræver overblik
• Følge op, vise interesse og anerkende
• Kommunikere, så det er kendt af alle
• Forbedre it understøttelsen, så både arbejdet og
  resultaterne bliver dynamisk og up-to-date
• .. hvorfor vi fortsætter arbejdet med at udvikle
  vort set-up

31
NNS nye strategi
32
Opfølgning
33
(No Transcript)
34
Your Success Our Business

• ?