II INFORME

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• II INFORME
• RENDICION DE CUENTAS 2004

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VALORES INSTITUCIONALES
Trabajo en Equipo Compromiso de ser efectivos
trabajando juntos
Calidad en Servicio al Cliente Servicio
completo, ágil y oportuno a nuestros clientes
Excelencia Operativa Adoptar las mejores
prácticas del mercado para una adecuada
administración del riesgo operativo
Integridad Es actuar congruentemente con los
principios de transparencia, justicia,
confiabilidad y respeto
Rentabilidad Lograr permanencia y crecimiento
económico financiero con alto impacto en la
comunidad y beneficiospara clientes y
colaboradores
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HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS UTILIZADAS PARA ALINEAR
GESTIÓN Y VALORES
BALANCED SCORECARD
Metodología que permite comunicar e implementar
estrategias institucionales, relacionando
estrategias de largo plazo con objetivos y metas
de corto plazo, con acciones y tareas, bajo
criterio de causa-efecto (causalidad) Ordena los
elementos estratégicos en cuatro perspectivas
PERSPECTIVAS
CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
FINANCIERA
PROCESOS
CLIENTES
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RELACION DE PERSPECTIVAS BSC Y VALORES
PLANES EMPRESARIALES
VALORES
FINANCIERA
INTEGRIDAD
RENTABILIDAD
CLIENTES
PERSPECTIVAS BSC
CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO EN EQUIPO
PROCESOS
EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
5
Valor Rentabilidad
6
VALOR RENTABILIDAD

• CONCEPTO META RESULTADO
• RENTABILIDAD FINANCIERA
• Rentabilidad sobre Patrimonio 15,87
  26,05
• RENTABILIDAD SOCIAL
• - Patrocinios al Deporte

Meta y Resultado a Nov.04

• Club Sport Cartaginés (2004-2005)
• Tennis Copa-Bancrédito
• Equipo Ciclismo Pizza Hut-Bancrédito y entrega
  de trofeos
• Carrera Ecológica Pérez Zeledón
• Carrera Atlética JASEC 40 aniversario
• Carrera Atlética Reto Powerade
• Carrera Atlética Escuela Sonny-Cartago
• Juegos Universitarios (JUNCOS-2004) ITCR
• Asociación de Futbol Femenino
• Carrera Atlética ITCR

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VALOR RENTABILIDAD

• CONCEPTO
• RENTABILIDAD SOCIAL
• Patrocinios a la Cultura
• Patrocinios a Organizaciones de Bien Social

• Ministerio de Cultura (Heredia)
• Música Folckórica Costarricense (canta-autor
  Manuel Chamorro)
• Obra Musical Opera Rigoletto
• Asociación Amubis (teatro al aire libre)
• Carnavales Puntarenas (servicios profesionales
  artísticos)

• Cruz Roja Costarricense (Celebración 2 agosto)
• Fundación Cadena Mayor
• Fundación Hospital San Juan de Dios
• Asociación Lucha contra el Cáncer, Hospital San
  Juan de Dios
• Hospital Nacional de Niños (Asociación Club
  Activo 20-30 Teletón)
• Asociación Deportiva Personas con Retardo
• Mental (Olimpiadas Especiales Brochurs)

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VALOR RENTABILIDAD

• CONCEPTO
• RENTABILIDAD SOCIAL
• Otros Patrocinios
• Aportes a Entidades

• Feria de los Minivegetales apoyando a sector
  agrícola
• Feria de la Construcción (Stand publicitario)
• Feria Industrial realizada en ITCR
• Proyecto Tecnoparque (divulgación)
• Asociación de Ganaderos de Liberia
• Feria Ecoturística Monteverde 2004

• Aporte a INFOCOOP (10 Utilidades 2003)
• Aporte a CONAPE (5 Utilidades 2003)
• Aporte a F.N. Emergencias (3 Utilidades 2003)

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VALOR RENTABILIDAD

• CONCEPTO
• RENTABILIDAD A LOS EMPLEADOS
• Aporte a Organizaciones

• Aporte a Asociación Solidarista de Empleados
• Aporte a Fondo Garantías y Jubilaciones

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Valor Excelencia Operativa
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
CONCEPTO META RESULTADO Cumplir Tiempo
Estándar en Soporte al Negocio Cajas
2 Minutos 2,1 Minutos Emisión CDPs 10
Minutos 10,0 Minutos Crédito Personas 24
Horas 36 Horas Crédito Empresas
20 Días 25 Días Cumplir
Tiempo Estándar en Procesos de Soporte
Operativo Contratación Bienes - Licitación
Pública 120 Días 87 Días - Licitación
Registro 60 Días 40
Días - Licitación Restringida 30 Días
28 Días - Compra Escasa Cuantía 7
Días 7 Días - Entrega Suministros
2 Días 1,9 Días
Metas y Resultados a Set.04
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
CONCEPTO META RESULTADO Cumplir
Tiempo Entrega Libros Cheques y Estados
Cuenta Libros Cheques 48 Horas
36 Horas Estados de Cuenta 3 Días
1,5 Días Efectividad en Entrega Estados de
Cuenta Entrega Efectiva 88,0 96,5
Lograr Devolución Imágenes Cheques a 20
Clientes Porcentaje Devolución
En Proceso
Metas y Resultados a Set.04
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
CONCEPTO META RESULTADO Lograr que Personal
Posea Competencias Personal Negocios
65,0 79,0 Personal Soporte
54,0 83,0 Alcanzar Mezcla Personal 6040
a Diciembre 2004 Porc. Personal Negocios
54,0 49,7 Desarrollo Sistema Integral
Administrativo Informático (SIAI) Porcentaje
Avance 100 96
Metas y Resultados a Set.04
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Valor Calidad en Servicio al Cliente
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VALOR SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO META RESULTADO Mejorar
Brecha Imagen en 50 para 2004 Porcentaje
Mejoramiento 36 3,3 Mejorar
Brecha Percepción Calidad Servicios Porcentaje
Mejoramiento 87,0 90,0 Mejorar Brecha
de Productos en 25 para 2004 Porcentaje
Mejoramiento 83,0 56,0
Metas y Resultados a Set.04
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VALOR SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO META RESULTADO Incrementar
Clientes en 15 para 2004 Porcentaje
Incremento 11,3 16,3 Desarrollo de
Nuevos Productos Tecnológicos
Metas y Resultados a Set.04
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Valor Trabajo en Equipo
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VALOR TRABAJO EN EQUIPO

• CONCEPTO
• Comisión Rescate y Formación de Valores
• Equipos Interdisciplinarios de Trabajo
• Convivios internos
• MiPyMes
• SIAI
• Trabajos de Comités
• Comité Gerencia
• Comité Informático
• Comité Administración Activos y Pasivos
• Otros...

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Valor Integridad
20
VALOR INTEGRIDAD

• CONCEPTO
• - Contraloría de Valores
• Régimen Disciplinario
• Reinducción y Capacitación
• Seminarios Participantes
• Liderazgo Transformador 30
• Cultura de Servicio al Cliente 50
• Ética y Valores 30
• Administración por Valores 6
• Talleres Regionales de Valores
• Zona Norte y Atlántica 105
• Ley 8204 Psicotrópicos 708

21
Muchas gracias . . .
22
(No Transcript)
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PESO DEL ACTIVO PRODUCTIVO
(ACTIVO PRODUCTIVO ENTRE ACTIVO TOTAL)
FUENTE El Financiero Nº490, 22-28 Nov.2004
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CARTERA MOROSA
(CARTERA ATRASADA MAS 90 DIAS SOBRE CARTERA TOTAL)
FUENTE El Financiero Nº490, 22-28 Nov.2004
25
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA
(GASTO ADMINISTRATIVO ENTRE MARGEN FINANCIERO
BRUTO)
FUENTE El Financiero Nº490, 22-28 Nov.2004
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RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO
(UTILIDAD NETA SOBRE PATRIMONIO TOTAL)
FUENTE El Financiero Nº490, 22-28 Nov.2004
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
PROYECTO SISTEMA INTEGRAL ADMINISTRATIVO
INFORMATICO (S I A I)
WORK FLOW
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
Administración
Personal
Remuneración
Cuestionarios
Desarrollo y Capacitación
Reclutamiento y selección
Salud ocupacional
Formulario de solicitudes
Asistencia y disciplina
Clasificación
Relaciones laborales
Beneficios e incentivos
Presupuesto laboral
Evaluación y Desempeño
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA
Administración de suministros
Construcción y mantenimiento
Transportes
Proveeduría
Bienes de uso
Pagos y Caja Chica
Plan anual operativo
Contabilidad
Almacenes
Contratos
Bienes adjudicados
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VALOR EXCELENCIA OPERATIVA

• WORK FLOW
• Herramienta para la automatización de procesos
• APLICACIONES DESARROLLADAS
• Proceso de solicitudes de créditos hipotecarios
  y prendarios
• Control de Asuntos Asignados
• Proceso de solicitudes de afiliación y crédito,
  a través del sitio público del
• Banco
• VENTAJAS
• Control del Proceso Determina en forma oportuna
  y precisa estado de una
• solicitud
• Expediente Electrónico Permite centralización
  de análisis y resolución
• Emisión de Alertas Reporta vencimientos de
  plazos para la realización de
• actividades en cada proceso

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VALOR INTEGRIDAD
La disciplina del alineamiento 3 vectores del
alineamiento organizacional
RECURSOS HUMANOS
Cognitivo - Saber Emocional - Sentir Conativo -
Consecuencias
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VALOR INTEGRIDAD
RECURSOS HUMANOS Cognitivo

• Inducción organizacional
• Reclutamiento y Selección.
• Medición de Competencias
• Capacitación orientada a valores
• Etica y Valores Niveles Gerenciales
• Psicotropicos Institucional
• Control Interno Jefaturas
• Liderazgo Transfor. Niveles Gerenciales
• Proceso Evaluación de Competencias.
• Administrativo Meta Dic.04 75 Real 79
• Negocios Meta Dic.04 85 Real 83

Conocimiento que las personas tienen
relacio-nado con los valores empresariales
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VALOR INTEGRIDAD
RECURSOS HUMANOS Emocional

• Talleres regionales de Valores
• Zonas Atlántica y Norte
• Divulgación interna de valores
• Informándonos
• Paperito
• Apoyo de iniciativas a nivel nacional
• RH asignado a la Comisión Nacional de Valores
• Marcha contra la corrupción
• Teletón y Cadena Mayor

Los ritos presentes en la organización para
co-municar los valores y apoyar su
internalización en los miembros.
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VALOR INTEGRIDAD

• Convención Colectiva
• Modelo de Evaluación de Desempeño
• Debido Proceso.
• Flexibilidad de Jornadas Laborales
• Vacaciones
• Estructura Ocupacional Orientada a Negocios
• META DIC. 04 60,0
• REAL SET. 04 49,7
• Contraloría de Valores - Aseguramiento de la
  Calidad
• Control disciplinario
• Control del Gasto
• Dic. 2003 6.994
• Nov. 2004 6.662
• Dic. 2004 6.256

RECURSOS HUMANOS Conativo
Sistemas de Consecuen-cias por el acatamiento o
irrespeto de los valores organizacionales.
Millones de Colones Anualizado Base Oct.04
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VALOR SERVICIO AL CLIENTE
NUEVOS PRODUCTOS TECNOLÓGICOS

• CREDITOS Y DEBITOS DIRECTOS SINPE
• SERVICIO DE TRANSFERENCIAS DE FONDOS DE
  BANCRÉDITO A CUENTAS EN OTROS BANCOS
• SE OFRECE A CLIENTES CLASIFICADOS (RECOPE)
• COIMSA INTERNET (Cobro Impuesto Salida)
• BANCREDITO SELECCIONADO EN 2003 POR M. HACIENDA
  COMO EL BANCO AUTORIZADO PARA COBRO DEL IMPUESTO
• PARA MEJORAR SERVICIO SE DESARROLLO COIMSA
  INTERNET, ACTUALMENTE EN USO POR
• LINEAS AEREAS (TACA)
• HOTELES (FOUR SEASSON)
• MINISTERIO HACIENDA (PARA EXONERADOS DEL TRIBUTO)
• PARA AMPLIAR COBERTURA (OFICINAS B.C.R.)

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VALOR SERVICIO AL CLIENTE
NUEVOS PRODUCTOS TECNOLÓGICOS

• PROYECTOS CONECTIVIDAD SERVICIOS
• BCR-BANCREDITO
• PAGO CHEQUES (EN BCR Y EN BANCREDITO)
• COIMSA (IMPUESTOS SALIDA EN BCR)
• TASABAN (IMPUESTOS PROPIEDAD EN BANCREDITO)
• INTEGRACION ATMs BCR Y BANCREDITO
• INTEGRACION ATMs A RED ATH

37
FINAL DE LA PRESENTACION