Qu es la comunicacin

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Manual de abridor de ostras
Estrategias de comunicación

• Qué es la comunicación?
• Obstáculos en la comunicación
• Facilitadores de la comunicación
• Estilos de comunicación
• Técnicas de comunicación para la resolución de
  conflictos
• Aprendiendo a resolver conflictos

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la COMUNICACIÓN HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
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Qué es la COMUNICACIÓN?

• Es una interacción recíproca o interdependiente,
  entre dos o más interlocutores, con
  comportamiento verbal y no verbal orientado por
  sentimientos y/u objetivos que transmiten o
  intercambian recíprocamente información o
  mensajes.

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cierraostras OBSTÁCULOS EN la comunicación (1)

• Objetivos contradictorios
• El lugar o momento elegido
• Estados emocionales que perturban la atención,
  comprensión y recuerdo de los mensajes
• Acusaciones, amenazas y/o exigencias (mensajes
  Tú)
• Preguntas de reproche
• Declaraciones del tipo deberías

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cierraostras OBSTÁCULOS EN la comunicación (2)

• Inconsistencia de los mensajes
• Cortes de conversación
• Etiquetas
• Generalizaciones (siempre)
• Consejo prematuro y no pedido
• Utilización de términos vagos
• Ignorar mensajes del interlocutor
• Interpretar y hacer diagnósticos de personalidad

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cierraostras OBSTÁCULOS EN la comunicación (3)

• Disputa sobre diferentes versiones de sucesos
  pasados
• Justificación excesiva de las propias posiciones
• Hablar en chino
• No escuchar
• Otras

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abreostras facilitadores de la comunicación (1)

• El lugar o momento elegido
• Estados emocionales facilitadores
• Escuchar activamente
• Empatizar
• Hacer preguntas abiertas o específicas
• Petición de parecer (qué se te ocurre que
  podríamos hacer?)
• Declaración de deseos, opiniones y sentimientos o
  mensajes yo
• Mensajes consistentes

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abreostras facilitadores de la comunicación (2)

• Aceptación o acuerdo parcial con una crítica,
  objeción o argumento
• Acomodación del contenido a las necesidades del
  interlocutor, objetivo, momento
• Información positiva
• Ser recompensante
• Utilización del mismo código
• Mención de conductas y observaciones específicas
• Expresar sentimientos

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
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ESTILO PASIVO

• CARACTERÍSTICAS
• Comportamiento verbal
• - Vacilante (quizás..., yo creo...).
• - Con parásitos verbales (ejem, uh...).
• Comportamiento no verbal
• - Postura cerrada y hundida.
• - Ausencia de contacto visual.
• - Posición de cabeza hacia abajo.

• PROVOCA
• Deja violar sus derechos.
• Baja autoestima.
• Se siente sin control.
• Pierde oportunidades.
• Deja a los demás elegir por él.
• Sentimiento de insatisfacción.

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ESTILO AGRESIVO

• CARACTERÍSTICAS
• Comportamiento verbal
• - Impositivo (yo pienso, tienes q.)
• - Interrumpe a los demás.
• - Voz alta.
• - Fluida y rápida.
• Comportamiento no verbal
• - Postura erecta, hombros atrás.
• - Gestos amenazantes.
• - Mirada fija o todo lo contrario.

• PROVOCA
• Humilla y daña a los demás.
• Puede conseguir algunos objetivos pero
  estropeando relaciones humanas.
• No consigue cooperación sino sumisión.
• Baja autoestima por remordimientos.

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LA ASERTIVIDADLa autoafirmación personal

• Es un estilo básico de conducta interpersonal.
• Es una forma de expresar los derechos y
  sentimientos personales.
• Una persona tiene una conducta asertiva cuando
  defiende sus propios intereses, expresa sus
  opiniones libremente y no permite que los demás
  se aprovechen de ella pero siendo a la vez
  considerada y tomando en cuenta la forma de
  sentir y de pensar de los demás.
• Se es asertivo a través de nuestra actitud, de
  nuestro lenguaje verbal y del no verbal.

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ESTILO ASERTIVO

• CARACTERÍSTICAS
• Comportamiento verbal
• Se toma su tiempo.
• Firme y directo.
• Comportamiento no verbal
• Postura relajada.
• Cabeza alta y contacto visual.
• Movimientos y gestos fáciles y pausados.
• Expresión social franca.

• PROVOCA
• Protege sus derechos y respeta a los demás.
• Se siente satisfecho/a.
• Expresa como se siente.
• Logra sus objetivos.
• Elige por si mismo /a.

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

• Dar información útil
• Escucha activa
• Escuchar los sentimientos la empatía
• Técnica del resumen
• Hacer preguntas abiertas
• Enviar mensajes yo
• Ser positivo y recompensarte
• Disco rayado
• Ayudar a pensar

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DAR INFORMACIÓN ÚTIL

• En qué consiste?
• Es prever de información a nuestro interlocutor
  acerca de la ejecución de sus tareas o
  comportamientos. Se denomina también
  retroalimentación o feedback.
• Ha de ser positiva, específica, oportuna y
  orientada al futuro.

• Cómo se pone en práctica?
• Siempre se dice primero la valoración positiva
  sobre su comportamiento o ejecución
• Me ha gustado..., Deseo felicitarte por...
• Después se sugieren alternativas de cómo mejorar
  lo incorrecto de las ejecuciones
• Podría mejorarse si... ,Aún estaría mejor
  si

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ESCUCHA ACTIVA (I)

• En qué consiste?
• Es una de las habilidades más apreciadas y más
  difíciles de encontrar. Implica estar
  psicológicamente disponible.
• Dar información con nuestro lenguaje verbal y
  no verbal de que estamos recibiendo lo que nos
  dicen, haciendo sentirse mejor a la otra persona
  y fomentando que siga hablando.

• Cómo se pone en práctica? (I)
• Con gestos y con el cuerpo
• Asumiendo una postura activa.
• Manteniendo contacto visual
• Adoptando incentivos no verbales, mover la
  cabeza...
• Tomando notas si procede.
• Usando un tono y un volumen de voz adecuados.

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ESCUCHA ACTIVA (II)

• Cómo se pone en práctica? (II)
• Con palabras
• Adoptando incentivos verbales ya veo,
  entiendo, uh-uh...
• Parafraseando o utilizando expresiones de
  resumen Si no he entendido mal...
• Evitando
• Interrumpir al que habla.
• Minimizar sus sentimientos Venga, que esto no
  es nada ...
• Ofrecer ayudas o soluciones prematuras.
• Juzgar.
• Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS LA EMPATÍA (I)

• En qué consiste?
• Ser empático es escuchar activamente los
  sentimientos y emociones de los demás tratando de
  meternos en su pellejo.
• Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que
  les produce su problema y de la indefensión y
  tristeza que les crean los apuros que están
  pasando.

• Por qué y para qué se pone en práctica? (I)
• Porque te conviertes en una persona significativa
  y digna de confianza.
• Porque ayudas a que la persona se mantenga
  abierto a soluciones alternativas, evitando que
  se cierren en banda.
• Se reduce la hostilidad y se crea un clima más
  favorable.
• Muestras un modelo de habilidad que va a ser
  observado y posiblemente imitado.
• Es más probable que esté más predispuesto a
  escuchar también tus emociones y sentimientos.

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS LA EMPATÍA (II)

• Cómo?
• Observando cómo se siente el interlocutor y
  escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara,
  los gestos
• Con los gestos y con el cuerpo
• Adoptando comportamientos no verbales semejantes
  a los del interlocutor.
• Manteniendo contacto visual y adoptando una
  expresión facial apropiada a los sentimientos que
  transmite el interlocutor.
• Con las palabras
• Pronunciando una expresión de reflejo o empatía

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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS LA EMPATÍA (III)

• Cuándo?
• Cuando el interlocutor está expresando un
  problema y está afectado por el mismo
• Cuando el interlocutor muestra satisfacción u
  otra emoción positiva en los escenarios de
  comunicación
• Cuando se observa un cambio brusco del
  interlocutor en sus palabras o en sus gestos que
  denota que está bajo los efectos de un
  sentimiento o emoción importante.
• Cuando se percibe en el interlocutor expresiones
  que denotan oposición, escepticismo, ironía u
  hostilidad.

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TÉCNICA DEL RESUMEN

• En qué consiste ?
• A través de esta habilidad demostramos escucha
  activa a nuestro interlocutor. También sirve para
  orientar y reconducir una conversación.

• Cómo se pone en práctica?
• A. Con expresiones de resumen
• Si no te he entendido mal...
• O sea, lo que me estas diciendo es que...
• B. Pidiendo al interlocutor que confirme o
  exprese desacuerdo
• Es correcto?
• Estoy en lo cierto?
• Me equivoco?

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HACER PREGUNTAS ABIERTAS

• En qué consiste?
• Hay dos tipos de preguntas, abiertas y
  cerradas mientras que las cerradas parecen un
  interrogatorio, las preguntas abiertas animan a
  la persona a que siga comunicándose sirven
  también para plantear dudas o invitar a la
  reflexión, así como para crear buen clima inicial.

• Cómo se pone en práctica?
• No solo es importante qué se pregunta y cómo,
  igual de importante es el momento que escojamos.
• qué tal te va...?, cómo te sientes...? ,
  necesitas ayuda...? , cómo puedo
  ayudarte...? , A propósito qué te pareció?,
  quieres contarme algo...?

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ENVIAR MENSAJES YO

• En qué consiste?
• Se trata de enviar un mensaje en primera
  persona.
• Consiste en descentralizar a nuestro
  interlocutor del problema, centrándonos en
  nuestros sentimientos, sin juzgar.
• Al contrario que el mensaje tú, no recrimina
  y ni señala.

• Cómo se pone en práctica?
• A. Palabras o frases llaves para describir la
  situación Cuando ayer., Estando
• B. Palabras o frases para expresar los
  sentimientos
• Yo me siento, Me estoy sintiendo
• C. Palabras o frases para describir los efectos
• Porque, Esto ocasiona.

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE

• "Fábula del hombre, la serpiente y la rana".
• "Un pescador dominguero estaba mirando por la
  borda de su barca, y vio una serpiente que
  llevaba una rana entre los dientes. Al pescador
  le dio pena la rana y alargó la mano libró a la
  rana de las mandíbulas de la serpiente sin
  hacerle daño a esta, y la dejó en libertad. Pero
  entonces le dio lástima la serpiente, que también
  tendría hambre, y como no llevaba nada de comer,
  sacó una botella de aguardiente y derramó unas
  gotas en la boca de la serpiente. Esta se largó
  muy satisfecha, la rana también estaba contenta y
  el hombre quedó muy satisfecho de sus buenas
  acciones. Pero al rato, cuando más tranquilo
  estaba, oyó golpes en el costado de su barca y se
  asomó otra vez a mirar, y cuál no seria su
  asombro al ver que era la misma serpiente... con
  dos ranas entre los dientes!"

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (I)

• Un comportamiento se aprende a menudo al margen o
  con independencia de la voluntad de la propia
  persona.
• Inadvertidamente podemos recom-pensar
  comportamientos que no deseamos.

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II)

• En qué consiste?
• Es la habilidad de motivar. A través de los
  incentivos y de comunicar los resultados valiosos
  mantenemos los comportamientos que han sido
  efectivos.
• El reforzamiento verbal es un arte para que
  parezca sincero y sea efectivo.

• Por qué y para qué?
• Porque te conviertes en persona significativa y
  digna de confianza
• Porque si eres recompensante te convertirás en un
  modelo a imitar
• Porque suscitarás sentido de autoeficacia y
  autocontrol
• Porque elevas la autoestima
• Porque pones de relieve los puntos fuertes de las
  personas
• Porque reduces el sentido de desmoralización e
  indefensión
• Porque contrarrestas el efecto profecía
  autocumplida que deriva de los fallos cometidos
• Porque aumentas su motivación para el cambio
• Porque subrayas los comportamientos que están en
  al dirección deseada

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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (III)

• Cómo se pone en práctica?
• Ha de ser oportuno para no caer en halago fácil.
• Conviene no exagerar.
• Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle
  es gratificante.
• Utilizar expresiones sociales positivas me ha
  gustado, te felicito, jo, que bién...!

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ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO

• En qué consiste?
• Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar
  los deseos y sentimientos del otro, sin tener por
  ello que estar completamente de acuerdo con lo
  que dice.

• Cómo se pone en práctica?
• Tiene dos partes
• por una parte la frase que correspondería al
  acuerdo parcial Entiendo lo que dices...
• Y por otra parte la reafirmación de nuestra
  opinión, que se repetiría una y otra vez si
  hiciese falta pero a pesar de ello....
• Es posible que..., pero...
• No dudo que tengas razones para..., pero...
• Es verdad lo que dices..., pero deseo...

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AYUDAR A PENSAR (I)

• En qué consiste?
• Es una habilidad que consiste en facilitar al
  interlocutor los procesos de autorreflexión
  promoviendo que se haga preguntas como qué
  estoy haciendo?, por qué lo estoy haciendo?,
  qué pretendo?, qué pasaría si hago?, por
  qué?,

• Por qué y para qué?
• Porque la socialización implica un cierto nivel
  de descentración personal. Supone pensar en
  otro e implica valorar y anticipar las
  consecuencias de nuestro comportamiento en
  nuestro entorno social e interpersonal.
• Porque muchos comportamientos denominados
  impulsivos surgen por un déficit de procesos de
  autorreflexión.

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AYUDAR A PENSAR (II)

• Por qué y para qué?
• Porque implica desarrollar la evolución del
  pensamiento del interlocutor
• Porque muchas dificultades de adaptación están
  asociadas a la falta de habilidad para
  preguntarse por objetivos, reglas y normas, y
  consecuencias futuras de los actos.
• Porque el proceso de solución de problemas está
  estrechamente ligado a la habilidad de pensar Y
  preguntarse.
• Porque el error y el fracaso interpersonal es una
  fuente de aprendizaje, a condición de que se
  reflexione sobre ella.

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AYUDAR A PENSAR (III)

• Cómo? (I)
• Utilización habilidades ya conocidas como acuerdo
  parcial-disco rayado o dar información útil
• Con cuestiones sobre
• La naturaleza de la tarea o situación qué
  ocurrió?, qué hiciste?, Quiénes estaban?,
  cuándo?, dónde?...
• Las consecuencias del propio comportamien-to
  Qué paso cuando tú?, qué pasaría si?

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AYUDAR A PENSAR (IV)

• Cómo? (2)
• Los objetivos por qué?, para qué?,
• Las reglas de una situación y valorar la validez
  de los objetivos qué sería lo más apropiado?,
  qué piensas que convendría hacer?...
• Incoherencias o contradicciones entre actuaciones
  y objetivos y entre objetivos entre sí tú
  pretendes haciendo o diciendo lo lograrás?
• Que desmonten etiquetas qué quiere decir eso?,
  te entendería mejor con un ejemplo,

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AYUDAR A PENSAR (VI)

• Cuándo?
• Cuando deseamos que el interlocutor reflexione
  acerca de un problema o situación.
• Cuando deseamos orientar el proceso de solución
  de problemas
• Cuando deseamos enseñar una habilidad
  interpersonal.
• Cuando pretendemos lograr que nuestro
  interlocutor sea sensible a las normas de una
  situación y las consecuencias de su
  comportamiento en los demás
• Cuando pretendemos que el interlocutor
  identifique objetivos, contradicciones entre
  objetivos y contradicciones entre actuaciones y
  objetivos.

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APRENDIENDO A RESOLVER CONFLICTOS

• PREPARAR LA SITUACIÓN
• DEFINIR EL CONFLICTO (cuáles son nuestras
  necesidades e intereses)
• OFRECER ALTERNATIVAS
• EVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA SOLUCIÓN NEGOCIADA
• PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN TOMADA Y COMPROBAR
  SI FUNCIONA

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Algunas actitudes a evitar

• Dirigir, mandar
• Amenazar, chantajear
• Moralizar, culpar
•  Recetar soluciones
•  Juzgar
•  Alabar inoportunamente (colegueo)
•  Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y
  deseo de venganza)
•  Disculpar todo, paternalismo
•  Investigar (acumular datos poco relevantes)
•  Catalogar o comparar con otros.

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Y ahora qué? Ánimo! a poner en marcha
este manual y suerte con las ostras