Integrantes del Equipo:

1
TRABAJO FINAL ITV CÓRDOBA S.A.

• Integrantes del Equipo
• Andrés Maestro Nelson Sánchez
• Néstor Xifró Ma. Cecilia Castellino Pablo
  Santa María Silvina Pelliccioni

MANAGEMENT EXECUTIVE PROGRAM - UADE - 2002
2
Antecedentes de los integrantes del grupo de
trabajo
NOMBRE
PROFESIÓN
EMPRESA
CARGO
ANDRÉS MAESTRO OLIVER
INGENIERO INDUSTRIAL
ITV S.A.
GERENTE PRODUCCIÓN.
PABLO SANTA MARÍA
MED. VETERINARIO
AGROCERES PIC ARGENTINA
GERENTE GENERAL
NELSON SANCHEZ
LIC.SEGUROS
Rp/ ART
GERENTE GENERAL
SILVINA PELLICCIONI
LIC. COMPUTACIÓN
DEUTSCHE BANK
ASSOCIATE
3
Antecedentes de los integrantes del grupo de
trabajo
NOMBRE
PROFESIÓN
EMPRESA
CARGO
MARÍA CECILIA CASTELLINO
LIC. COMERCIALI-ZACIÓN
SHAMS CO
GERENTE GENERAL
NESTOR XIFRÓ
LIC. COMERCIALI- ZACIÓN
CABLEVISIÓN
GERENTE COMERCIAL
4
Desarrollo del trabajo
PARTE
FECHA DE PRESENTACIÓN
SINTESIS GENERAL I. DIAGNÓSTICO
COMPETITIVO II. LA FÓRMULA DE LA
TRANSFORMACIÓN III. CÓMO ENCARAR EL
CAMBIO? IV. PROPUESTA DE ADQUISICIÓN DE
COMPETIDORES. APLICACIONES DE CONCEPTOS TEÓRICOS
10-12-02 30-07-02 10-09-02 10-12-02 10-12-
02
5
La posición competitiva de ITV Córdoba S.A.
1. Retorno de inversión 2. Utilidades del
presente ejercicio 3. Endeudamiento 4. Market
share 5. Ventas por empleado 6. Factores clave de
éxito. Indicadores de procesos clave 7.
Inversiones realizadas en los últimos años 8.
Clima organizacional 9. Evaluación externa
ponderada 10. Evaluación interna ponderada
1. Mayor al costo del capital 2. Levemente
negativa 3. Sin problemas financieros 4.
Decreciente 5. Igual al promedio 6. Lejos del
nivel world class 7. Escasas 8. Hay algunos
problemas 9. 32.50 10. 45.00
SITUACIÓN ACTUAL
PREOCUPANTE
NIVEL DE DETERIORO
4.5
TIEMPO DISPONIBLE PARA CORREGIR LA SITUACIÓN
MÁS DE 1 AÑO
RECURSOS NECESARIOS
SIGNIFICATIVOS
6
Shareholder value
VALOR ACCIONISTA
VALOR DE LA EMPRESA

-
DEUDA EXISTENTE
DEUDA EXISTENTE

0
VALOR EMPRESA

FLUJO

VALOR RESIDUAL

OTRAS INVER.
FLUJO OPERACIONES

614.000
VALOR RESIDUAL

588.606
OTRAS INVERSIONES

0
VALOR ACCIONISTA
1.202.606

VALOR ACCIÓN
2.405

7
La fórmula de transformación
PRIORIDADES
PROPUESTAS - PROYECTOS
FÓRMULA
NIVEL 1 (ESENCIALES) (X 4)
1. REVISAR CONTRATO CONCESIÓN 2. ENFOQUE
PROCESOS 3. COMUNICACIÓN BENEFICIOS 4. CONTROL DE
GESTIÓN 5. CAPÀCITACIÓN PERSONAL 6. SINERGIA
ESTRATÉGICA 7. FIDELIDAD DE CLIENTES
R P P A A E P
NIVEL 2 (IMPORTANTES) (X 2)
8. ORIENTACIÓN AL CLIENTE 9. ISO 9000 10. VALORAR
NO CONFORMIDADES 11. CAMBIO EN EL ESTILO DE
LIDERAZGO 12. DELEGAR ADECUADAMENTE 13.
TRANSMITIR OBJETIVOS A TODO NIVEL
P P P A A A
NIVEL 3 (COMPLEMENTARIOS) (X 1)
14. EXTENSIÓN A LA PROVINCIA DE CÓRDOBA 15.
CONVENIOS CON ASOCIACIONES 16. EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO PERSONAL 17. PARTICIPACIÓN ACCIONARIA
OTRAS EMPRESAS 18. INTERNET 19. EDUCACIÓN
VIAL 20. PUBLICIDAD
E E A E T R E
LA FÓRMULA DE TRANSFORMACIÓN C ? (5 R 8 E
15 A 1 T 18 P)
NOMBRE REINGENIERÍA
8
Etapas de la transformación
REORIENTACIÓN
Lanzamiento y movilización 1. Sensación de
necesidad 2. Agentes de cambio 3. Visión,
objetivos y estrategias 4. Metas y tablero de
comando 5. Cambios en salarios y
recompensas Organización del cambio 6.
Patrocinador 7. Equipo de cambio 8. Equipos de
comunicación y capacitación 9. Innovación
Consolidación del cambio y renovación 12. Cambio
de cultura 13. Control integral de gestión 14.
Reconocimientos y promociones 15. Desarrollo del
aprendizaje individual 16. Desarrollo de la
organización
Ejecución a través de proyectos 10. Proyectos
definidos con presupuesto, plazo y
responsable 11. Control de los proyectos
9
La modificación de los comportamientos
ARMAS PARA MODIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS
1. LIDERAZGO, CAMBIO DE EXPECTATIVAS, NUEVOS
OBJETIVOS APOYO DEL DIRECTORIO 2. COMUNICACIÓN
EXPLÍCITA E IMPLÍCITA PRESENTACIONES, REUNIONES,
ESCRITOS 3. PARTICIPACIÓN 4. EJEMPLOS, NUEVOS
MODELOS DE REFERENCIA BENCHMARKING DE PROCESOS
CLAVES 5. ÉXITO RÁPIDO METAS MENSUALES DE
RESULTADOS VENTAS VS. PLANIFICADO 6. MEJORA DE
PROCESOS 7. ESTÍMULOS EXTRÍNSECOS NUEVO SISTEMA
DE RECONOCIMIENTO 8. ESTÍMULOS INTRÍNSECOS Y
EMPOWERING 9. DIMENSIÓN CULTURAL CONCEPTOS DE
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
10
Descripción de la empresa

• Referencias históricas
• Servicios prestados
• Problemas
• Prospección micro y macroentorno
• Predicción
• Oportunidades y amenazas
• Análisis de la econonía industrial
• Las 5 fuerzas de Porter
• Matrices y diagramas para evaluar mercados
• Mapa de Competidores

11
(No Transcript)
12
Referencias Históricas

• En 1994 se crea ITVCórdoba S.A. para prestar el
  servico de inspección técnica a los vehículos
  registrados en la Ciudad de Córdoba, según
  establece la Ordenanza Municipal de Tránsito.
• El servicio se presta bajo regimen de concesión
  otorgada en licitación pública por la
  Municipalidad de Córdoba.
• El servicio comienza a prestarse en mayo de 1995
  y a lo largo del tiempo se distinguen tres
  etapas
• Hasta fines del año 1996 marcada por
  conflictividad social y económica en la Ciudad de
  Córdoba
• Desde 1997 a fines del año 2001, etapa de
  absoluta normalidad
• Desde inicio de 2002, etapa marcada por la
  situación social y económica que vive la
  República Argentina.

13
Qué servicios se prestan?

• El Contrato de Concesión establece los servicios
  a prestar, que son los siguientes
• Inspección de las condiciones técnico - mecánicas
  que hacen a la seguridad activa y pasiva de los
  automotores
• Inspecciones de las emisiones de contaminantes
  por parte de los vehículos
• Otros servicios adicionales como desinfección de
  vehículos de transporte público y obligación de
  inspeccionar vehículos que sufrieron accidentes y
  se repararon.
• El servicio se basa en la utilización de
  equipamiento técnico especial para diagnóstico de
  los vehículos
• El precio de la inspección promedia los 30, pero
  a partir del año 2002 el promedio descience a los
  AR23

14
Problemas

• Confusión legal en materia de tránsito según la
  jurisdicción de que se trate (municipal,
  provincial y nacional). Algunas jurisdicciones no
  exigen la ITV
• Conflictividad del transporte público de
  pasajeros que crea problemas políticos y sociales
• Incapacidad del Estado Municipal para fiscalizar
  el cumplimiento de la ITV
• Quejas de los automovilistas por el mal estado de
  las calles y rutas
• Caída de las ventas (a partir del cuarto
  trimestre del año 2001)
• Deficiencias en la comunicación de la empresa con
  los clientes del servicio. Los clientes y
  usuarios no reconocen ni perciben los beneficios
  del sistema (aún observan rutas en mal estado,
  vehículos viejos e inseguros circulando.)

15
Prospección

• Macroentorno
• Factores socioeconómicos
• PBI
• Nivel de desempleo
• Relación automotores/población
• Inversiones y mantenimiento de rutas
• Factores sociales y culturales
• Demanda de servicios (seguros, internet, cable,
  prepagas, universidades, etc)
• Indice de morosidad en el pago de impuestos
  (inmobiliario y automotor)
• Cantidad de trámites anuales del Reg. Nac. De la
  Prop. del Automotor
• Cantidad de víctimas por accidentes de tránsito
• Factores gubernamentales
• Normativa en materia de tránsito y protección del
  medio ambiente
• Relación de fuerzas políticas en la composición
  del Estado Municipal
• Evolución de la recaudación impositiva municipal
• Capacidad de fiscalización de Poder Ejecutivo
  Municipal
• Factores internacionales
• Correspondencia de leyes de tránsito con la de
  países del Mercosur, Chile y Bolivia

16
Córdoba, Argentina, Martes 16 de julio de 2002
Concejales peronistas quieren suspender el cobro
de la ITV Las comisiones de Legislación General
y Transporte del Concejo Deliberante de Córdoba
debaten la posible suspensión de la
obligatoriedad de realizar la Inspección Técnica
Vehicular (ITV), mientras dure la emergencia
económica municipal. La eximición beneficiaría
a vehículos particulares, motocicletas, ómnibus,
trolebuses, camiones, remolques, casas rodantes y
ambulancias. Recordemos que desde febrero pasado
ya están liberados de pagar la ITV 3.600 taxis y
casi 2.500 remises.El proyecto fue presentado
por el concejal Luis Arias (PJ) y tendría el
visto bueno de al menos 12 de sus pares. Con
cuatro votos más, podría ser aprobado.
17
Prospección

• Microentorno
• Clientes
• Segmentación propietarios de vehículos
  registrados en la ciudad de Córdoba. Particulares
  y transportistas de pasajeros y de carga.
• Motivación Cumplimientos de órdenes municipales.
  Preservar condiciones de seguridad activa y
  pasiva de los vehículos. Diagnóstico de las
  condiciones técnico-mecánicas y de seguridad de
  los mismos.
• Necesidades no satisfechas Confusión legal sobre
  la materia según las distintas jurisdicciones de
  país. Calidad. Comunicación empresa-cliente sobre
  beneficios generales del sistema.

18
Prospección

• Competencia
• Dentro de la jurisdicción de la Municipalidad de
  Córdoba
• ITV-1
• ITV-2 (ITV Córdoba S.A.)
• ITV-3
• Dentro de la jurisdicción de la Secretaría de
  Transporte de la Nación
• Talleres de la Secretaría de Transporte de la
  Nación (CENT)
• En general destacamos las siguientes
  características de la competencia
• Estrategia de atomización sobre un mercado
  deprimido
• No desarrollan nuevos productos y servicios
• Los Talleres CENT poseen escasos recursos
  económicos, están mal organización y su puesta en
  funcionamiento es a través de habilitaciones
  directas de la Secretaría de Transporte
• Los Talleres de ambas jurisdicciones están
  auditados por la Universidad Tecnológica Nacional

19
Prospección

• Mercado
• Registrados en la Ciudad de Córdoba
  400.000vehículos
• Crecimiento negativo del parque automotor desde
  el año 1999
• Barreras de ingreso por parte de la
  Municipalidad de Córdoba
• Escasez de oferta de servicios ya que no se
  desarrolla todo el contrato
• Rentabilidad promedio del mercado a 2001 28
  sobre la inversión
• Factor clave de éxito EL CRECIMIENTO DEL PARQUE
  AUTOMOTOR

20
Prospección

• Determinación de Variables Críticas
• Parque automotor
• Cantidad de controles de fiscalización en la vía
  pública.
• Cantidad de infracciones por falta de ITV
• PBI
• Recaudación impositiva en el ámbito municipal
• Relación de Variables Críticas
• Parque automotor y PBI. Cada punto negativo de
  PBI arrastra 3 punto abajo la venta de
  automotores nuevos
• La disminución de infracciones y la baja de la
  recaudación impositiva tienen relación directa
  con la presencia de automotores en los centros de
  verificación

21
Predicción

• Predicción del comportamiento de variables
  críticas y su efecto en la empresa.

22
Evolución Cumplimiento de la Tasa Municipal y el
Presentismo



Fuente Consultora Equis. Junio 2002

23
Evolución PBI y Parque Automotor



Fuente Consultora Equis. Junio 2002

24
Evolución de incorporaciones de unidades nuevas
al parque automotor
25
Oportunidades y Amenazas

• Oportunidades
• Nuevos grupos de clientes (Transporte de cargas,
  autoscoring, cías de seguro, etc)
• Nuevas áreas geográficas (extensión a la
  totalidad de la provincia de Córdoba)
• Nuevos servicios (Diagnósticos preasegurados,
  voluntarios, revisión vehículos después de
  accidentes)

• Amenazas
• Disminución del mercado (Decrecimiento en el
  Parque Automotor)
• Ingreso de nuevos competidores (Nuevas
  habilitaciones talleres CENT)
• Nuevas regulaciones del gobierno municipal
  (suspensión de obligatoriedad, exención de pagos,
  etc)
• Inestabilidad política (conflictos gremiales,
  renuncia intendente)
• Otras necesidades prioritarias para los clientes
  (devaluación-inflación-menor poder adquisitivo)

26
El Análisis de la Economía Industrial
27
Las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter
28
Matrices y diagramas para evaluar mercados

• Atractivo del Mercado

El mercado es moderadamente atractivo
29
Matrices y diagramas para evaluar mercados

• Evaluación de la competencia

30
Mapa de Competidores
Precio Calidad Imagen
ITV-2
ITV-1
CENT
ITV-3
(Precio, pero no calidad)
( servicios de Seguridad, adicionales)
Líneas Servicios

• Los círculos son proporcionales a las ventas

31
Matrices y diagramas para evaluar mercados

• Evaluación externa ponderada
• La empresa se encuentra amenazada

32
Cálculo del valor de la Empresa

• Balance General
• Resultados
• Análisis estructura financiera y
• resultados.
• Creación de Valor
• Cálculo de Valor

33
Balance últimos 6 años
34
(No Transcript)
35
Cuenta de resultados últimos 6 años
36
Análisis de estructura financiera y de
resultados. Creación de valor
37
Cálculo de valor de la empresa
38
Diagnóstico competitivo de la empresa

• Estrategia. Componentes. Reloj de Bowman.
• Diagrama de Abell. Enfoque de Treacy y F.
  Wieserna. Enfoque de Porter
• Estructura. Procesos Claves. Mapa de Procesos.
  Diagrama de Flujo. Indicadores. Benchmarking.
• Tablero de Control. Encadenamiento Vertical.
• Cadena de Valor
• Organización. Configuración. Organigrama
• Análisis Interno. Productividad. Calidad. Gestión
• Evaluación interna ponderada. Competencia
• Deterioro competitivo

39
Estrategia

• La Visión Lograr la máxima participación de
  mercado de inspecciones vehiculares de la Ciudad
  de Córdoba.Con un servicio que asegure el
  objetivo de bienestar que fijaron las autoridades
  de gobierno de la ciudad
• La Misión Con personal altamente capacitado y
  la tecnología instalada en una localización
  geográfica de facil acceso ,dar un servicio
  rápido y eficiente, con valor agregado de
  diagnóstico integral, en un entorno seguro para
  el cliente

40
Estrategia

• Objetivos

• Alcanzar y mantener una participación de mercado
  del 50 de los vehículos registrados que
  realmente circulan
• De esa participación, obtener el 35 de entre las
  tres empresas prestadoras del servicio
• Rentabilidad promedio ha de superar el 18

41
Esquema Estratégico
VISIÓN MISIÓN
RESTRICCIONES PRESTAR SERVICIO POR OBLIGACIÓN
LEGAL
OBJETIVO 2005
2004
2003
5
gt18
RENTABILIDAD
-5
2002
ESTRATEGIA - METAS DE RENTABILIDAD
50
MERCADO
-15
SITUACIÓN ACTUAL
42
Estrategia. Componentes

• Mercado parque automotor registrado en Ciudad
  de Córdoba
• Servicio a ofrecer inspección técnica de los
  componentes de seguridad activa y pasiva de los
  vehículos, en cumplimiento de lo dispuesto en la
  Ordenanza Municipal de Tránsito
• Competidores respecto al mismo mercado hay
  otras dos empresas que igualmente han sido
  concesionadas por la Municipalidad de Córdoba. A
  nivel de jurisdicción nacional existen talleres
  habilitados por la Secretaría de Transporte de la
  Nación que prestan el mismo servicio a vehículos
  de transporte de pasajeros y de cargas de
  carácter interjurisdiccional.
• Nivel de inversión definida en los pliego de
  licitación. La estrategia fue cumplir las
  exigencias iniciales y posteriormente es invertir
  para mantener la posición actual.

43
Estrategia. Componentes

• Nivel de Tecnología altamente automatizada,
  pero no informatizada
• Estrategias funcionales
• La planta de inspección está ubicada en un lugar
  de rápido y fácil acceso, además de estar en zona
  de alto flujo de vehículos
• Rápidez en la atención del cliente dentro de la
  planta
• Armas competitivas
• La empresa cuenta con el apoyo de experimentados
  prestadores de este tipo de servicios en otras
  partes del mundo
• Mínimos tiempo de estadía de los vehículos en la
  planta de inspección
• Visión vs oportunismo estratégico

44
Movimientos Estratégicos Reloj de Bowman
Diferenciación 4
Alto
ITV-2 3
5 Diferenciación focalizada
Valor Agregado Percibido
Bajo Precio 2
6
Producto Básico 1 Barato
(Destinadas al fracaso)
1
7
8
Bajo
Bajo
Alto
Precio
45
Diagrama de Abell
Función Cliente
Chequeos
Seguridad
Obligación legal
Conjunto de Clientes
Automatizada
Autos CBA
Autos Provincia
Autos País
Informatizada
Tecnología
46
Treacy y F. Wieserna

• Propuesta de Excelencia Liderazgo
  Proximidad
• Valor para el operacional en producto al
  cliente
• Cliente
• Atributo del El mejor mix Productos
  y Cultivan la
• Producto de precio, cali servicios relación
  con
• Servicio dad y compra únicos el cliente a
  LP

47
Enfoque de Porter
Liderazgo en costes
Diferenciación
AMPLIO
AMPLITUD
Especialización en costes
Diferenciación especial
REDUCIDO
48

Análisis de procesos.

• Macroprocesos. Determinación procesos claves
• Comunicación e información con clientes
• Publicidad
• Envío de citaciones para concurrir a inspeccionar
• Formación de personal
• Compras
• Mantenimiento y calibración de equipos de
  inspección
• Control en vía pública . PROCESO CLAVE
• Inspección técnica vehicular. PROCESO CLAVE
• Ingreso de vehículos, control de la documentación
  de los mismos y cobro del servicio
• Test de inspección puntos de control y tiempo
  empleado).
• Egreso ,entrega de documentación y oblea
  identificativa
• Administración

49
Mapa de Procesos
CLIENTE
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN CON CLIENTES
CLIENTE
INSPECCIÓN DE VEHÍCULOS
PERSONAL
FORMACIÓN
MANTENI-MIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS
ADMINISTRA-CIÓN
PROVEEDORES
COMPRAS
CONTROL EN LA VÍA PÚBLICA
ACCIONISTA
50
Diagrama de Flujo del proceso de control en vía
pública
PROCEDI-MIENTO 1
INICIO
VEHÍCULOS QUE CIRCULAN
RECURSOS POLICÍA, VEHÍCULOS
CLIENTES SOLICITAN CONTROLES
PERSONAL PLANIFICA CONTROL
DETENER VEHÍCULO
SOLICITAR DOCUMEN-TACIÓN
PROCEDI-MIENTO 2
ITV?
REGISTROS
TRIBUNAL DE FALTAS
SIGUE CIRCULANDO
NO
FIN
SÍ

IINFRAC- TOR?
DEMORA?
SÍ
LABRAR ACTAS
DEMORA VEHÍCULOS
SÍ
NO
NO
VEHÍCULOS CONTROLADOS
SIGUE CIRCULANDO
SIGUE CIRCULANDO
51
Ficha del proceso de control en la vía pública

• Propietarios del proceso personal de ITV Córdoba
  S.A.
• Procedimientos a emplear P1 (desarrollo del
  control) y P2 (registro y tratamiento de los
  datos)
• Objetivos controlar el cumplimiento de la
  inspección obligatoria a través de numerosos
  controles que generen detenciones e infracciones
• Alcance comienza con la detención del vehículo y
  finaliza con la liberación del mismo cuando
  proceda. Incluye la elaboración de las
  infracciones
• Entradas solicitud de clientes de realizar los
  controles por un lado y por otro, los vehículos
  que circulan por la vía pública
• Salidas controles realizados por día, vehículos
  detenidos y vehículos infraccionados (vehículos
  controlados)
• Recursos (variables de control) poder de
  policía, personal y vehículos de apoyo de la
  empresa, grúas, materiales de identificación y de
  seguridad vial y actas de infracción
• Registros actas de infracción

52
Indicadores. Proceso de control en vía pública
ALCANZAR CON EL CONTROL A UN ALTO PORCENTAJE DE
DEL VEHÍCULOS DEL PARQUE AUTOMOTOR REGISTRADO
VISIÓN

• DETENER AL 15 DE LOS VEHÍCULOS REGISTRADOS
• INFRACCIONAR AL 30 DE LOS MISMOS
• (LOS SE REVISA EN FUNCIÓN DE LAS INSPECCIONES
  REALIZADAS EN PLANTA)
• PARA ELLO SE FIJA
• DETENER 100 VEHÍCULOS POR CONTROL
• REALIZAR 400 OPERATIVOS DE CONTROL AL AÑO

OBJETIVOS

• PODER DE POLICÍA ACTUANTE (MUNICIPAL, PROVINCIAL,
  NACIONAL)
• CANTIDAD DE AGENTES DE POLICÍA, PERSONAL DE
  EMPRESA Y OTROS MEDIOS
• LUGARES DONDE SE REALIZAN LOS CONTROLES
• ELABORAR Y TRAMITAR CORRECTAMENTE LAS ACTAS DE
  INFRACCIÓN

FACTORES CLAVE DE ÉXITO

• DE VEHÍCULOS DETENIDOS SOBRE EL TOTAL DE PARQUE
  AUTOMOTOR (POR AÑO)
• CANTIDAD DE CONTROLES (POR DÍA, MES Y POR AÑO)
• CANTIDAD DE VEHÍCULOS DETENIDOS (POR MES Y POR
  AÑO)
• CANTIDAD DE VEHÍCULOS INFRACCIONADOS (POR MES Y
  POR AÑO)
• CANTIDAD DE ACTAS DE INFRACCION SANCIONADAS (CADA
  TRES MESES)

INDICADORES PARA LA EMPRESA
53
Diagrama de flujo del proceso de inspección
técnica de vehículos en planta
INICIO
VEHÍCULOS REGISTRADOS O NO, CITADOS O
INFRACCIONADOS QUE CIRCULAN
RECURSOS INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS DE INSPECCIÓN
PROCEDI-MIENTO 4
PROCEDI-MIENTO 3
CLIENTES SOLICITAN ITV (LEY DE TRÁNSITO)
PRESENTACIÓN VEHÍCULOS EN PLANTA
PERSONAL
TOMA DE DOCU MENTA-CIÓN
1º VEZ?
TOMA DE DOCUMENTACIÓN DEL VEHÍCULO INGRESOS DE
DATOS
PAGO DEL SERVICIO
SÍ
PROCEDI-MIENTO 5
NO
RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO EN LÍNEA DE INSPECCIÓN
ETAPA 1 DE INSPECCIÓN
RESULTADOS DE INSPECCIÓN
ETAPA 2 DE INSPECCIÓN
ETAPA 3 DE INSPECCIÓN
APTO?
NO
SÍ
ENTREGA INFORME Y OBLEA
SUGERENCIAS, QUEJAS, CONSULTAS. SE VA EL CLIENTE
VEHÍCULOS INSPECCIONADOS
ENTREGA SOLO INFORME
REGISTROS
FIN
54
Ficha del proceso de inspección técnica de
vehículos en planta

• Propietarios del proceso personal de ITV Córdoba
  S.A.
• Procedimientos a emplear P1 (capacitación de
  personal), P2 (mantenimiento y calibración) y P3
  (verificación criterios y resultados)
• Objetivos verificar las condiciones de
  seguridad a través de un chequeo de 140 puntos,
  que reúne el parque registrado en la Ciudad de
  Córdoba con personal y equipamiento cualificado,
  de forma rápida y confiable.
• Alcance comienza con la presentación del
  vehículo en la planta y finaliza con la
  liberación del mismo después de la inspección en
  líneas de trabajo y entrega de la documentación
  correspondiente.
• Entradas solicitud de clientes vía exigencia
  legal, citaciones de presentación e infracciones
• Salidas inspecciones y revisiones por segunda
  vez, realizados por día, mes y año. Resultados de
  las mismas. Defectos detectados
• Recursos (variables de control) personal
  empleado y su capacidad estado, características
  y disposición de equipos e instalaciones y
  disposición de las etapas de control
• Registros informes de inspección numerados e
  identificados por el número de dominio y el
  propietario.

55
Indicadores. Proceso de Inspección Técnica de
Vehículos
INSPECCIONAR EL PARQUE AUTOMOTOR REGISTRADO EN
CÓRDOBA DE FORMA RÁPIDA Y EFICAZ
VISIÓN

• INSPECCIONAR EL 50 DEL PARQUE AUTOMOTOR
  CIRCULANTE ENTRE LAS TRES PLANTAS
• NO EXCEDER 15 MINUTOS EN LA INSPECCIÓN EN LÍNEA
  DEL VEHÍCULO NI UN TOTAL DE 30 MINUTOS DE LA
  ESTADÍA TOTAL DEL MISMO EN LA PLANTA
• CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVOS

• CANTIDAD DE EMPLEADOS Y SU CAPACIDAD
• CANTIDAD DE LÍNEAS DE INSPECCIÓN, SU ESTADO DE
  MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN
• AUTOMATIZACIÓN E INFORMATIZACIÓN DE LA CAPTACIÓN
  DE DATOS DEL PROCESO

FACTORES CLAVE DE ÉXITO

• CANTIDAD DE INSPECCIONES POR PRIMERA Y SEGUNDA
  VEZ POR DÍA, POR MES Y POR AÑO, EN FUNCIÓN DE LOS
  RESULTADOS DE LAS MISMAS
• PARTICIPACIÓN DE MERCADO Y DE CUMPLIMIENTO
  TOTAL DEL MISMO
• RELACIÓN DEL TOTAL DE INSPECCIONES (PRIMERAS Y
  SEGUNDAS) ENTRE EL NÚMERO DE EMPLEADOS. MEDICIÓN
  MENSUAL
• CANTIDAD DE DEFECTOS DETECTADOS POR NÚMERO DE
  INSPECCIONES. MEDICIÓN MENSUAL
• TIE,MPO PROMEDIO EMPLEADO POR INSPECCIÓN Y
  ESTADÍA DE VEHÍCULOS EN LA PLANTA
• CANTIDAD DE QUEJAS RECIBIDAS DE LOS CLIENTES EN
  LA PLANTA DURANTE EL PROCESO

INDICADORES PARA LA EMPRESA
56
Benchmarking de procesos. Controles en la vía
pública
57
El Tablero de Control para el Gerente General
FINANZAS
Ventas y utilidades Retorno de inversión Cash flow
CLIENTE
INTERNOS
Market share Tipo de cliente Retornos (fideliddad)
Resultados inspecciones Cantidad de
infracciones Eficacia de citaciones
CRECIMIENTO
Proyecto de ITV en Provincia de Córdoba
58
ENCADENAMIENTO VERTICAL
59
Cadena de valor
Infraestructura planta ITV
Equipos de inspección
Disponibilidad de recursos humanos capacitados
Citaciones.Controles en vía pública
Recepción de vehículos
Toma de documentación datos y cobro del servicio
Inspección técnica de vehículos
Resultado de la inspección, entrega de informe y
oblea
Consultas del cliente, quejas y sugerencias.
Servicio
60
Configuración Estructural

• Tipo de organización según Miles y Snow
• Defensiva
• Area empresarial
• Dominio estable de participación de mercado
• Programa de crecimiento cuidadoso.
• Area ingeniería
• Tecnología eficiente
• Mejora contínua.Control de costos
• Area administrativa
• Estructura organizacional centralizada y
  jerárquica

61
Organización

• Organigrama de la empresa

Gerente General
Jefe Técnico
Jefe de Administración
Supervisores
Ayudantes Administración
Inspectores
Cajeras
Maestranzas
62
Análisis Interno. Otros aspectos a considerar

• Producción  
• Capacidad instalada excedida
• Controles en la vía pública
• No hay apoyo policial en los controles en la vía
  pública
• Mantenimiento  
• Paradas de determinados equipos por carecer de
  repuestos originales en el país
• En general buen estado de equipos e
  infraestructura
• Calidad
• Calidad externa 
• No hay cumplimiento de estándares tipo ISO
• No hay seguimiento de quejas y reconocimientos
• Hay auditoria técnica por parte de la
  Municipalidad de Córdoba que incluye equipos e
  instalaciones
• Calidad interna
•  No hay indicadores al respecto

63
Análisis Interno

• Comportamientos del personal. Cultura interna
• Falta formación y capacitación del personal
• No hay un sistema de recompensas y castigos
• No se percibe un grado de compromiso del personal
  con la empresa
• Comportamiento rutinario del personal
• Gestión
• No hay comunicación de objetivos al personal, ni
  metas establecidas
• La conducción es
• No delega
• No participativa
• Tecnología informática
• Core system corporativo ,desarrollado en España.
• No hay MIS ,ni CRM.
• No hay sitio en Internet

64
Evaluación Interna Ponderada
65
Evaluación Interna Ponderada. Comparación con la
competencia
66
Evaluación fortalezas y debilidades.
TP Final
Diagnóstico Competitivo de la Empresa
67
Guía para determinar la posición competitiva
68
Deterioro Competitivo
69
Propuestas para aumentar el valor de la empresa

• Principales temas a resolver
• Cliente
• Interno
• Económico financiero
• Análisis matriz FODA
• Cómo obtener mejores resultados?
• La Fórmula Biasca
• Modelos de transformación empresaria
• Productividad Total - Calidad Total
• Replanteo estratégico - Reestructuración
• Interrelación Contexto-Estrategia-Estructura -
  Reingeniería
• Enfoques Holísticos - Las empresas
  perdurables
• Las experiencias de los número 1 - La rueda
  ganadora
• Propuestas. Prioridades y Clasificación
• La Fórmula Biasca de transformación empresaria

70
PRINCIPALES TEMAS A RESOLVER CLIENTE

• Descenso de la tarifa promedio (de 30 a
  diciembre de 2001 a 23 a 31 de julio de 2002)
• Confusión legal en materia de tránsito respecto
  de la ITV, según la jurisdicción que se trate
• Conflictividad del transporte público de
  pasajeros de la Ciudad
• Falta de desarrollo de nuevos servicios,
  inclusive los contemplados en el Contrato de
  Concesión con la Municipalidad
• Competencia de los tres concesionarios de la
  Municipalidad en un mercado deprimido y
  reduciéndose

71

• No identificación de clientes que prestan el
  servicio de transporte público de cargas y de
  pasajeros fuera de la jurisdicción de la Ciudad
• No hay gestión de calidad ante reclamos o
  sugerencias de los clientes
• No hay retención de clientes

72
PRINCIPALES TEMAS A RESOLVER INTERNOS

• Escasos operativos de control del cumplimiento de
  la ITV, que además tienen escaso retorno
• Falta de capacitación del personal
• Conducción convencional por parte de la gerencia
• Dificultades para modificación o adecuación del
  Contrato de Concesión firmado con la
  Municipalidad de Córdoba
• Deficiencias de comunicación de la empresa con
  los clientes del servicio. Los clientes no
  perciben los beneficios del sistema.
• Falta de automatización e informatización de
  procesos clave

73
PRINCIPALES TEMAS A RESOLVER ECONÓMICOS -
FINANCIEROS

• Caída de las ventas en el primer semestre del año
  2001 de un 35, respecto del mismo período del
  año anterior

74
ANÁLISIS MATRÍZ FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. Solidez financiera 2. Costos y gastos
controlados 3. Participación de mercado
concesionado 4. Capacidad productiva
disponible 5. Buena imagen del servicio 6.
Tecnología 7. Ubicación y tamaño de la planta
1. Crecimiento nulo o decreciente de las
ventas 2. No hay gestión de calidad para el
cliente 3. No hay retención de clientes 4.
Deficiente comunicación con los clientes 5.
Reducción de operativos de control de la ITV 6.
Personal desmotivado 7. Escasa informatización.
Ausencia en la WEB 8. Ausencia de indicadores en
procesos 9. Gerencia convencional 10. Capacidad
de negociación con municipio
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Nuevos grupos de clientes 2. Nuevas áreas
geográficas 3. Nuevos servicios
1. Disminución del mercado 2. Ingreso nuevo
competidores (CENT) 3. Nuevas regulaciones del
gobierno municipal 4. Inestabilidad política 5.
Inconsistencia regulatoria 6. Cambio de las
necesidades de los usuarios
75
FORTALEZAS
DEBILIDADES
O P O R T U N I D A D E S
3 F 1, 3 4 F 1, 2, 3 5 F 2, 3 6 F 1, 2, 3 7
F 1, 2
1 D 1, 2, 3 2 D 1, 3 3 D 1, 3 4 D 1, 3 5 D
2 6 D 1, 2, 3 7 D 1, 3 8 D 1, 2, 3 9 D 1, 2,
3
A M E N A Z A S
1 F 1 2 F 1, 2 5 F 1, 2 6 F 2 7 F 2
1 D 1, 2 9 D 2, 3, 4, 5 10 D 2, 3, 4, 5
76
ANÁLISIS MATRÍZ FODA. PROPUESTAS
1. OFRECER NUEVOS SERVICIOS EN LAS PLANTAS A LOS
VEHÍCULOS QUE YA SE PRESENTAN (REPARACIÓN,
SERVICE, LUBRICENTRO, LAVADO) 2. APROVECHAR LA
CAPACIDAD PRODUCTIVA, TECNOLOGÍA DISPONIBLE Y LA
BUENA IMAGEN DEL SERVICIO PARA OFRECERLO A OTRAS
EMPRESAS Y HACER CONVENIOS CON ASEGURADORAS,
FLOTAS DE EMPRESA, ETC. 3. PROGRAMA DE
FIDELEIZACIÓN. DESCUENTOS POR CUMPLIMIENTO EN
FECHA. 4. ESTABLECER UN SISTEMA DE
RECONOCIMIENTOS Y RECOMPENSAS AL PERSONAL.
PREMIOS Y CASTIGOS 5. DEJAR LA COMUNICACIÓN CON
CLIENTES EN MANOS DE PROFESIONALES 6. REDISEÑO DE
PROCESOS CRÍTICOS. REGISTRAR INDICADORES
ESTRATÉGICOS 7. FORMACIÓN DEL PERSONAL.
EMPOWERMENT 8. RENEGOCIAR CONTRATO DE CONCESIÓN
CON LA MUNICIPALIDAD
77
LA FÓRMULA BIASCA
78
PROPUESTAS
Córdoba, Argentina, Jueves 15 de agosto de 2002
La mitad de los vehículos, sin ITV La inspección
técnica vehicular es obligatoria en la ciudad de
Córdoba desde hace casi siete años pero, lejos de
afianzarse, este sistema de control cada vez es
evadido por más gente según las estadísticas de
las tres empresas que realizan la inspección,
apenas la mitad de los vehículos con más de dos
años de antigüedad pasa por las estaciones de
control. Durante los primeros años, el
incumplimiento se estimaba en un 30 por ciento y
después subió al 40 por ciento. No obstante,
desde el 96 hasta el año pasado, entre 120 mil y
130 mil vehículos pasaban anualmente por el
control. La caída este año fue estrepitosa hasta
el 31 de julio, sólo habían cumplido con la
inspección unos 45 mil coches.Esto se nota en
las calles, ya que cada vez es más notoria la
presencia de vehículos en mal estado o sin luces.
Y también se refleja en los números de las
empresas concesionarias del sistema de control,
que sostienen que están trabajando a pérdida y
exigen la renegociación de sus contratos bajo el
argumento de que el municipio cambió las reglas
al establecer que los taxis y remises ya no deben
pagar para realizar la ITV. Hasta ahora no
hubo compensación. Se trata de unas 13 mil
inspecciones anuales, a un costo de 55,90 pesos.
El municipio debe determinar de qué manera se
equilibrará esta situación, indicó Alberto
Zabala, gerente de la ITV de Circunvalación.
Entre las alternativas que se barajan, figura la
posibilidad de extender el período de las
concesiones, que según lo que indican los
contratos, deben vencer en el año 2005.
79
EL AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD TOTAL DÓNDE
CONCENTRAR ESFUERZOS
LEY TRÁNSITO CONTRATO PROCEDIMIENTOS

• OBJETIVOS ?
• Inspeccionar al 50 del parque
• ITV-2 alcanza el 35 del 50
• Rentabilidadgt18

M A C R O E N T O R N O

• PBI/PARQUE
• SEGURIDAD VIAL
• accidentes de tránsito
• MEDIO AMBIENTE
• protección
• RECAUDACIÓN
• IMPOSITIVA
• evolución
• FISCALIZACIÓN
• DEL SERVICIO
• Capacidad del estado

M I C R O E N T O R N O

• VEHÍCULOS REGISTRADOS
• MOTIVACIÓN
• ordenanza tránsito
• NECESIDADES
• información
• confusión legal
• COMPETENCIA
• talleres CENT
• talleres municipales
• MERCADO
• decreciente
• nuevos servicios

RECURSOS Personal Maquinas e instalaciones
C L I E N T E
PROCESO VTV Recepción Inspección Entrega
documentación Quejas y sugerencias
Ventas realizadas ? Tarifa promedio ? Tiempo del
control ? Defectos / inspección ? Vehículos
fiscalizados en la vía pública ?
VEHÍCULOS A INSPECCIONAR
VEHÍCULOS INSPECCIONADOS
INFORMACIÓN CONTROL EN LA VÍA PÚBLICA
Descenso de la tarifa promedio Confusión legal en
materia de tránsito respecto de la
ITV Conflictividad del transporte público de
pasajeros de la Ciudad Falta de desarrollo de
nuevos servicios Competencia en un mercado
deprimido y reduciéndose No identificación de
clientes No hay gestión de calidad ante reclamos
o sugerencias de los clientes No hay retención de
clientes Escasos operativos de control del
cumplimiento de la ITV Falta de capacitación del
personal Dificultades para modificación o
adecuación del Contrato de Concesión Deficiencias
de comunicación de la empresa con los clientes
del servicio Falta de automatización e
informatización de procesos clave Caída de las
ventas
PROBLEMAS
80
EL AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD TOTALQUÉ HACER?,
CÓMO HACERLO?
TEMA
SUBTEMA
IDEAS CONCRETAS
RECURSOS
PERSONAL MAQUINARIA SERVICIOS EN PLANTA
1. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 2. INFORMATIZACIÓN
3. OFRECER NUEVOS SERVICIOS (DIAGNÓSTICOS
RÁPIDOS)
SECTORES DE LA EMPRESA
AREAS OPERATIVAS
4. AUMENTAR OPERATIVOS DE CONTROL Y CANTIDA
DE VEHÍCULOS DETENIDOS E INFRACCIONADOS 5.
APRENDER MEJORES PRÁCTICAS DE FISCALIZAR EN
LA VÍA PÚBLICA. USO DEL BENCHMARKING 6.
INFORMATIZACIÓN DE PROCESOS 7. IMPLEMENTAR
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PROCESO DE
INSPECCIÓN (ISO). PRIORIDAD AL CLIENTE
AREAS COMERCIALES
8. IMPLEMENTAR NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES CRM ENCUENTAS DIFUSIÓN Y
PRESENCIA EN MEDIOS 9. CONVENIOS CON
ASEGURADORAS, CONCESIONARIOS DE AUTOMOTORES,
AGRUPACIONES DE AUTOMOVILIS- TAS
81
TEMA
SUBTEMA
IDEAS CONCRETAS
PRODUCTO/ SERVICIO
PRECIO
10. DIFERENCIAR EL PRECIO, RESPECTO DE SERVICIOS
IDÉNTICOS O SIMILARES
COMUNICACIÓN
11. COMUNICACIÓN DE LOS BENEFICIOS DEL SISTEMA Y
POR ENDE, DEL SERVICIO. USO DE MEDIOS
ELECTRÓNICOS
MEJOR GESTIÓN
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
12. REDEFINIR OBJETIVOS 13. SEÑALAR METAS CLARAS
Y DIFUNDIR AL PERSONAL 14. ESTABLECER LOS
SIGUIENTES PLANES DE ACCIÓN REVISIÓN DE
CONDICIONES CONTRACTUALES IDENTIFICAR CLIENTES
TRANSPORTES EXTENDER EL SERVICIO A LA PROVINCIA
CONTROL DE GESTIÓN
15. REGISTRAR LOS INDICADORES DE LOS PROCESOS 16.
INFORMATIZAR EL CONTROL DE GESTIÓN 17. DIFUSIÓN
DE INFORMACIÓN A MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
18. UBICAR EN CADA PUESTO A LA PERSONA ADECUADA
CONDUCCIÓN
19. DELEGAR ADECUADAMENTE 20. TRATAR QUE LOS
NIVELES MÁS BAJOS PERCIBAN LOS OBJETIVOS DE
LA ORGANIZACIÓN 21. RECONOCER Y RECOMPENSAR EL
BUEN DESEMPEÑO
82
CALIDAD TOTAL
GENERACIÓN DE VALOR
CALIDAD
VENTAS
INGRESOS
Tiempo de atención
Precio
Otros mercados
Más servicios
Gestión quejas y sugerencias
Otros clientes
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
Participación
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Competitividad
SATISFACCIÓN DEL ACCIONISTA
Beneficios
Recursos
Operativos
Formación
Informatización
Transporte público
Informatización
Comunicación
Eficacia - Eficiencia
PRODUCTIVIDAD
COSTES
GASTOS
COSTES
83
ASPECTOS A CONSIDERAR BAJO ENFOQUE TQM
1. PRIORIDAD AL CLIENTE
2. LIDERAZGO. COMUNICACIÓN DE POLÍTICAS Y
OBJETIVOS. DESPLIEGUE DE POLÍTICAS - CILCO PDCA
3. PROCESO. IDENTIFICACIÓN, BENCHMARKING.
4. NUEVA ESTRUCTURA ORGAN IZATIVA. ESTRUCTURAS
PLANAS
5. PARTICIPACIÓN - INVOLUCRACIÓN DEL PERSONAL.
EMPOWERMENT. FORMACIÓN. RECONOCIMIENTO
6. ELIMINAR TODO LO QUE NO APORTA VALOR PARA EL
CLIENTE. CONCEPTO EMPRESA EXPANDIDA PROVEEDOR -
ORGANIZACIÓN -CLIENTE
7. BUENAS RELACIONES CON PROVEEDORES.
MUNICIPALIDAD DE CÓRDOBA OTRAS INSTITUCIONES
ESTATALES
8. MEJORA CONTINUA DE PROCESOS. USO TÉCNICAS
ESTADÍSTICAS
9. REINGENIERÍA DE PROCESOS. AUTOMATIZACIÓN E
INFORMATIZACIÓN DE PROCESOS - INNOVACIÓN
10. COSTES DE CALIDAD - COSTES DE NO CALIDAD
VALORACIÓN DE NO CONFORMIDADES. CERO DEFECTOS
84
REPLANTEO ESTRATÉGICO CUESTIONAMIENTO - DIAGRAMA
DE ABELL
SE PUEDE CRECER
Función Cliente
Chequeos
Seguridad
Obligación legal
Conjunto de Clientes
Automatizada
Autos CBA
Autos Provincia
Autos País
Informatizada
Tecnología
85
REPLANTEO ESTRATÉGICO MATRÍZ ATRACTIVO DEL
MERCADO vs POSICIÓN EN EL NEGOCIO
5.00
MEDIO - BAJO
ATRACTIVO DEL MERCADO
MEDIO
ALTO
BAJO
P A R A C O M P E T I R
H A B I L I D A D
FUERTE
B
MEDIO
ESTRATEGIAS POSIBLES
B
DÉBIL
B INVERSIÓN SELECTIVA
6.93
MEDIO
86
REPLANTEO ESTRATÉGICO ESTRATEGIA ACTUAL vs.
ESTRATEGIA PROPUESTA
ASPECTO
ESTRATEGIA ACTUAL
ESTRATEGIA PROPUESTA AGOSTO 2002
ORIENTACIÓN Visión Misión Valores
Máxima participación del mercado concesionado de
la Ciudad con personal altamente capacitado
Aumentar servicios con captación progresiva del
mercado de diagnósticos rápidos y convenios con
entes privados, sea cual sea la radicación de los
vehículos, apoyándose en tecnología altamente
informatizada y con personal fuertemente
involucrado
OBJETIVOS Y METAS
Alcanzar el 50 de adhesión del parque automotor
radicado en la Ciudad, y de este parque ITV -2
alcanzar el 35 para obtener una rentabilidad del
18
Aumentar las ventas de la empresa con nuevos
servicios y que el peso de los mismos alcance en
un primer año el 10 de las ventas totales,
revisando niveles de rentabilidad cuando el
contexto presente parámetros estables
ESTRATEGIA COMPONENTES Mercado Servicios a
ofrecer Competidores Nivel de inversión

• Parque automotor radicado en
  la Ciudad de Córdoba
• Inspección Técnica en cumplimiento de la
  Ordenanza de Tránsito
• Dos concesionarias municipales y talleres
  nacionales
• Exigida por el contrato de concesión mantenerla

• Todos los vehículos que circulan por la Ciudad de
  Córdoba
• Inspección obligatoria para los radicados y otros
  diagnósticos para el resto de los vehículo,
  incluyendo convenios con entes privados
• Sinergia estratégica con los talleres municipales
  para incrementar participación de mercado y
  adaptarse a cambios políticos o de regulación
• Inversión selectiva en informatizar los recursos
  técnicos necesarios para los anteriores y nuevos
  servicios

87
ASPECTO
ESTRATEGIA ACTUAL
ESTRATEGIA PROPUESTA AGOSTO 2002
Nivel de tecnología Estrategias
funcionales Visión vs oportunismo

• Altamente automatizada
• Cerca del cliente y mínimo tiempo de estadía en
  planta
• Visión

• Informatización de procesos y flujos de
  información
• Cerca del cliente y mínimo tiempo de estadía en
  planta. Añadir servicios en planta para suavizar
  espera
• Visión

88
REESTRUCTURACIÓN TEMAS A CUESTIONAR
FÍSICOS

• Tecnología
• Falta informatización equipos de producción

PROCESOS Y ORGANIZACIÓN

• Cadena valor
• Hay que desarrollar más servicios y con ello
  generar otros ingresos
• No identificación y conflictos de clientes de
  transporte público y de pasajeros
• No hay retención de clientes
• Dificultades de comunicación con los clientes,
  éstos no perciben los beneficios del sistema
• No hay gestión de calidad
• Dificultades de negociación con la Municipalidad
• Procesos claves
• Falta informatización.
• Lejos de las mejores prácticas
• Organización
• Vertical
• Flujo de la información
• Sin informatización
• No llega a todos los niveles de la organización

89
HUMANOS

• Características de la Gerencia
• Autocrática
• Escasa delegación
• Cultura interna
• No hay recompensas
• Escaso compromiso
• Formación del personal
• No hay planes de formación

90
REESTRUCTURACIÓN ESTRUCTURA PROPUESTA
ASPECTO
ESTRUCTURA PROPUESTA
IDEA CONCRETA
FÍSICOS
1. Informatización equipos de inspección

• Establecer una red informática mediante el
  software adecuado

PROCESOS Y ORGANIZACIÓN
2. Desarrollar nuevos servicios 3. Renegociación
contrato con la Municipalidad 4. Identificación
de los clientes 5. Cambiar la comunicación con
los clientes 6. Implementar un sistema de
gestión de la calidad 7. Informatizar y dotar más
recursos a los procesos claves 8. Orientar la
organización al cliente 9. Implementar un sistema
de control de gestión

• Convenios con compañías aseguradoras,
  concesionarias de automotores y asociaciones de
  automovilistas
• Implementar un servicio de diagnóstico rápido con
  validez legal
• Contratar profesionales para renegociar el
  contrato con la Municipalidad
• Implementar un sistema CRM a través de Internet
• Implementar un Sistema de Información de Gestión
  Integral (ERP)
• Certificar bajo estándar ISO 9000 el proceso
  clave de ITV

91
ASPECTO
ESTRUCTURA PROPUESTA
IDEA CONCRETA
HUMANOS
10. Descentralización de decisiones 11. Liderazgo
participativo 12. Comunicación intensiva 13.
Motivación e incentivación

• Formación intensiva del personal en aspectos que
  mejoren su aptitud, actitud y desempeño
• Buscar el compromiso del personal de la empresa
• Evaluación del desempeño
• Implementar sistema de recompensas

92
INTERRELACIÓN CONTEXTO - ESTRATEGIA - ESTRUCTURA
ESTRATEGIA 1. EXPANSIÓN DEL MERCADO 2. OFERTAR
OTROS SERVICIOS 3.TECNOLOGÍA INFORMATIZACIÓN
ESTRUCTURA 1. MEJORES PROCESOS 2. ORIENTACIÓN
AL CLIENTE 3. CONTROL DE GESTIÓN 4. EMPOWERMENT
CONTEXTO 1. RECESIVO 2. MODELO DE ECONOMÍA
INDUSTRAL FUERTEMENTE REGULADO
93
REINGENIERÍA. INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES
PROCESO OPERATIVO DE CONTROL EN LA VÍA PÚBLICA
INNOVAR 1. APLICACIÓN DE TECNOLOGÍA 2. CAMBIO
RESPECTO DEL PROCESO ANTERIOR 3. MÁS RECURSOS 4.
PERSONAL CON PODER DE DECISIÓN 5. SERVICIO AL
CLIENTE 6. AGREGAR VALOR
DIFERENTES CONCEPTOS DE LA REINGENIERÍA ROBERT
M. TOMASKO
ETAPA 1 RESIZING
ETAPA 3 RETHINKING
ETAPA 2 RESHAPING
94
REINGENIERÍA. INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES
PROCESO CONTROL VÍA PÚBLICA
PROCESO
ESTRUCTURA
ESTRATEGIA
Policía. Convenios Municipal Inspectores de
tránsito Provincia de Córdoba Nacional
Gendarmería
Vehículos ITV Mínimo 2 1 grúa Vehículo de
alquiler (grúa, camionetas) Elementos o útiles de
operativos Cárteles indicativos del puesto de
control, petos, conos y equipos de telefonía
móvil Difusión Solicitud de medios de difusión y
comunicación Actas de infracción Confección
automática de actas Elementos de apoyo Elementos
videográficos Comunicación on line con bases de
datos Telefonía celular
Personal propio Mínimo 3 empleados de ITV Predios
para demorar autos
95
ENFOQUES HOLÍSTICOS. LA ESTRELLA DE DONALD
HAMBRICK
ESTRELLA ACTUAL
ESTRATEGIA
- ITV en Ciudad de Córdoba obligatoria para todos
los vehículos radicados -Alto nivel de tecnología
AUSTERIDAD
ESTRUCTURA
- Organización vertical
GENTE
- Falta de formación
INFORMACIÓN
- Concentración de poder - Escaso flujo
información
PREMIOS
- Falta de incentivos
96
ESTRELLA FUTURA
ESTRATEGIA
- ITV en Provincia Nuevos servicios -
Informatización
AUSTERIDAD
ESTRUCTURA
- Organización más plana
GENTE
- Formación
INFORMACIÓN
- Control de gestión - Flujo top-down
PREMIOS
- Recompensas
97
ENFOQUES HOLÍSTICOS. CONSULTORA GEMINI
REFRAMING
Replanteo estratégico - Nueva visión en ampliar
mercados y servicios - Empowerment - Crear un
nuevo sistema de control de gestión
REESTRUCTURING
Reestructuración - Rediseño de los procesos
clave. Más recursos
REVITALIZATION
Revitalización - Orientación al cliente -
Informatización - Calidad
RENEWAL
Renovación - Recompensas al personal -
Informatización
98
ADECUACIÓN A LAS EMPRESAS PERDURABLES.
IDEAS DE LOS NÚMEROS 1
LA EMPRESA QUE APRENDE
IDEAS DE JACK WELCH
DISCIPLINAS DE P. SENGE 1. VISIÓN COMPARTIDA 2.
ENFOQUE SISTÉMICO 3. APRENDIZAJE GRUPAL 4.
CREATIVIDAD 5. CUESTIONAR
PRINCIPALES IDEAS 1. VIVIR EN EL CAMBIO 2.
COMUNICACIÓN FÁCIL. DECISIONES RÁPIDAS 3.
LIDERAR 4. CULTURA DEL APRENDIZAJE 5. CALIDAD
99
LA RUEDA GANADORA PARA LOGRAR EL ÉXITO
DIFERENCIACIÓN ESTRATÉGICA
NUEVOS SERVICIOS A CLIENTES
INVERSIÓN
SIMPLICIDAD
SELECTIVA
1. AGREGAR VALOR AL SERVICIO 2.
INFORMATIZACIÓN 3. ORIENTACIÓN AL CLIENTE 4.
FORMACIÓN DEL PERSONAL
ÉXITO
EXCELENCIA OPERACIONAL
CRECIMIENTO
1. TIEMPO DE ATENCIÓN 2. CALIDAD
100
LA FÓRMULA SEGÚN LA POSICIÓN COMPETITIVA
PRESCRIPCIÓN
REINGENIERÍA
FÓRMULA DE TRANSFORMACIÓN
C?(REATP)
SITUACIÓN
PREOCUPANTE

• NIVEL DE DETERIORO 4.5
• TIEMPO DISPONIBLE HASTA UN AÑO Y
  MEDIO
• RECURSOS NECESARIOS SIGNIFICATIVOS
• PARTICIPACIÓN DEL MERCADO DECRECIENTE
• CLIMA ORGANIZACIONAL ALGUNOS PROBLEMAS
• CONTEXTO ARGENTINA 2002

101
LA FÓRMULA BIASCA DE TRANSFORMACIÓN (C)
REESTRUCTURACIÓN FÍSICA Y ORGANIZATIVA 1.
INFORMATIZACIÓN EQUIPOS DE INSPECCIÓN 2. ADECUAR
PROCESOS EXISTENTES A NUEVOS SERVICIOS 3.
ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN AL CLIENTE. MEJOR
COMUNICACIÓN
C?(REATP)
REPLANTEO ESTRATÉGICO 4. OFERTAR NUEVOS
SERVICIOS, MEJOR DESARROLLO DEL CONTRATO DE
CONCESIÓN 5. AMPLIAR EL - LOS SERVICIOS A
LAPROVINCIA DE CÓRDOBA 6. SINERGIA ESTRATÉGICA
CON LOS RESTANTES TALLERES MUNICIPALES
102
NUEVA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 7.
LIDERAZGO PARTICIPATIVO. EMPOWERMENT 8. SISTEMA
DE RECOMPENSAS 9. FORMACIÓN DE PERSONAL
C?(REATP)
NUEVA TECNOLOGÍA 10. IMPLEMENTAR UN SOFTWARE
QUE ADMINISTRE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
(CRM) 11. IMPLEMENTAR UN SOFTWARE QUE INTEGRE LA
INFORMACIÓN GENERADA EN UN NUEVO SISTEMA DE
CONTROL DE GESTIÓN 12. UTILIZACIÓN DE INTERNET
103
INNOVACIÓN DE PROCESOS PARA INCREMENTAR LA
PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD TOTAL 13. USO DE
BENCHMARKING EN PROCESOS CLAVES. ACERCARSE A LAS
MEJORES PRÁCTICAS 14. STANDARIZAR UN PROCESO
CLAVE BAJO NORMAS ISO 90002000
C?(REATP)
CULTURA DEL PAÍS 15. OBLIGACIÓN LEGAL FÁCILMENTE
TRANSGREDIBLE 16. INEFICIENCIA DEL ESTADO PARA
FISCALIZAR
104
PRIORIDADES EN LAS PROPUESTAS
NIVEL 1 ESENCIALES

• 1. Revisar el contrato de concesión explotando
  las siguientes posibilidades
• Disponer de personal capacitado para acometer
  esta negociación
• Ofrecer nuevos servicios, tales como diagnósticos
  rápidos que también habilitan a los vehículos a
  circular cumpliendo las ordenanzas de tránsito
  vigente
• Delegación de poder de policía
• Incluir el pago de la inspección en el impuesto
  de automotores
• Establecer un canon según grado de cumplimiento
  de los automovilistas
• 2. Enfoque en procesos, especialmente
  perfeccionando los procesos clave y conseguir
• Aumentar el número de operativos de control de
  cumplimiento de la inspección técnica
• Aprender mejores prácticas de determinados
  procesos (benchmarking), tales como la
  fiscalización en la vía pública
• Registrar indicadores de los procesos
• Aportar recursos a los procesos claves, tales
  como automatización de actividades,
  informatización de los equipos de inspección,
  etc.

105
NIVEL 1 ESENCIALES
3. Comunicación de los beneficios del sistema y,
por ende del servicio difusión y presencia en
medios 4. Nuevos sistema de control de gestión 5.
Capacitación del personal hacerle participar -
involucrar - decisión del personal
(empowerment) 6. Sinergia estratégica con el
resto de las empresas concesionarias de la
Municipalidad de Córdoba 7. Retención -
fidelidad de clientes
106
PRIORIDADES EN LAS PROPUESTAS
NIVEL 2 IMPORTANTES

• 8. Orientación de la organización hacía el
  cliente con propuestas tales como
• Orientar procesos hacía y desde el cliente
• Tecnología CRM
• Identificación de clientes, en especial el
  transporte público debido a su potencial de
  conflictividad y por ser el sector de mayor
  aporte en ventas por unidad de servicio prestada
• Diferenciar precio, respecto de servicios
  idénticos o similares y respecto de nuevos
  servicios ofrecidos
• Agregar valor al servicio informando de costo de
  las reparaciones y sugerencias de las mismas, por
  ejemplo
• Establecer una comunicación con el cliente a
  través de encuestas o sistemas telefónicos

107
NIVEL 2 IMPORTANTES
9. Gestión de calidad implementación ISO
90002000 en proceso de inspección técnica
vehícular. Concepto de mejora continua uso de
técnicas estadísticas. 10. Calidad Valoración de
no conformidades 11. Cambio en el estilo de
liderazgo 12. Delegar adecuadamente 13. Tratar
que los niveles más bajos perciban los objetivos
de la organización señalar metas claras y
difundirlas al personal. Comunicación
bidireccional con el personal
108
PRIORIDADES EN LAS PROPUESTAS
NIVEL 3 COMPLEMENTARIAS
14. Extensión del servicio obligatorio de ITV a
todos los vehículos radicados en la Provincia de
Córdoba 15. Convenios con aseguradoras,
concesionarios de automotores y agrupaciones de
automovilistas que ofrezcan ventajas a los
propietarios de los vehículos cuando suscriben
servicios con estas asociaciones 16. Evaluación
de desempeño ubicar en cada puesto a la persona
adecuada y reconocer y recompensar el buen
desempeño 17. Posibilidad de tener participación
accionaria de las otras dos empresas
concesionarias de la Municipalidad al objeto de
asegurar un proyecto de crecimiento común de
máximo beneficio 18. Uso de internet página web,
e-commerce 19. Colaboración en campañas de
educación vial. Patrocinar bacheos de
calles 20. Publicidad en eventos relacionados con
el automóvil ejemplo rallys, etc.
109
CLASIFICACIÓN DE LAS PROPUESTAS
C?(REATP)
?
CÓRDOBA REPÚBLICA ARGENTINA
R
1, 14, 19
E
1, 3, 7, 8, 14, 15, 17, 20
A
1, 3, 5, 6, 11, 12, 13, 13, 16
T
2, 3, 5, 18
P
1, 2, 3, 4, 8, 9, 10, 15
110
SINTESIS - PONDERACIÓN DE LAS PROPUESTAS
DIAGNÓSTICO 4.5
TIEMPO 1 1/2 AÑO
PRIORIDADES
PROPUESTAS - PROYECTOS
FÓRMULA
NIVEL 1 (X 4)
1. REVISAR CONTRATO CONCESIÓN 2. ENFOQUE
PROCESOS 3. COMUNICACIÓN BENEFICIOS 4. CONTROL DE
GESTIÓN 5. CAPÀCITACIÓN PERSONAL 6. SINERGIA
ESTRATÉGICA 7. FIDELIDAD DE CLIENTES
R P P A A E P
NIVEL 2 (X 2)
8. ORIENTACIÓN AL CLIENTE 9. ISO 9000 10. VALORAR
NO CONFORMIDADES 11. CAMBIO EN EL ESTILO DE
LIDERAZGO 12. DELEGAR ADECUADAMENTE 13.
TRANSMITIR OBJETIVOS A TODO NIVEL
P P P A A A
111
PRIORIDADES
PROPUESTAS - PROYECTOS
FÓRMULA
NIVEL 3 (X 1)
14. EXTENSIÓN A LA PROVINCIA DE CÓRDOBA 15.
CONVENIOS CON ASOCIACIONES 16. EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO PERSONAL 17. PARTICIPACIÓN ACCIONARIA
OTRAS EMPRESAS 18. INTERNET 19. EDUCACIÓN
VIAL 20. PUBLICIDAD
E E A E T R E
LA FÓRMULA DE TRANSFORMACIÓN C ? (5 R 8 E
15 A 1 T 18 P)
112
CRONOGRAMA
PROPUESTAS
1er. semestre
2do. semestre
3er. semestre
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18 - 19 - 20
113
De las ideas a los hechos concretos
? Cómo se hará el cambio? ? Aspectos a
considerar en la ejecución de
transformaciones empresariales ? Cambio ?
Comportamiento y cambio organizacional ? La
acción enfoques tradicionales ? Las facetas del
cambio ? Niveles de cambio y procesos de cambio.
El análisis de Kurt Lewin ? El Modelo de R.
Beckhard y R. Harris ? El Stream Analysis ?
Poder, desarrollo organizacional y cambio
114
De las ideas a los hechos concretos
? Programas para mejora empresarial ? La acción
nuevos enfoques ? Etapas de John Kotter ?
Revoluciones intencionales. Método de Nevis,
Lancourt y Vasallo ? Conceptos sobre el líder
Noel M. Tichy ? Ciclo de transformación de David
A. Nadler ? Programas de mejora empresarial el
cambio óptimo Principios de Price
Waterhouse ? Sistemas de inteligencia de negocios
? Tablero de comando ? Toma de decisiones ?
Reward Management ? Equipos de trabajo ?
Negociación, lealtad y confianza
115
De las ideas a los hechos concretos
? Etapas de la transformación ?Lanzamiento y
movilización ?Organización del cambio y
reestructuración ?Ejecución a través de
proyectos ?Consolidación del cambio y renovación
116
CÓMO CAMBIAMOS?
117
ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA EJECUCIÓN DE
TRANSFORMACIONES EMPRESARIALES
TEMA
ASPECTOS
ACTUACIÓN
CAMBIO

• Deliberado
• De magnitud media
• De mejoras en procesos, productividad y calidad
• Con tiempo suficiente para hacerlo
• Forzado, entendiéndolo como cambio en condiciones
  contractuales

FACETAS OPCIONES
COMPORTA-MIENTO Y CAMBIO ORGANIZA-CIONAL

• Etapas ciclo de pena de Kubler-Ross
• Negación
• Resistencia
• Adaptación
• Compromiso y participación
• Niveles de cambio
• Proceso de cambio fuerzas de Kurt Lewin
• Modelo de R. Beckhard y R. Harris
• El Stream Analysis
• Poder, desarrollo organizacional y conflictos

COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL TRANSFORMACIÓN
118
NIVELES DE CAMBIO
PROCESO DE C