EL CONSUMIDOR FRENTE AL MERCADO

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EL CONSUMIDOR FRENTE AL MERCADO
Percepciones, actitudes y creencias de los
consumidores salvadoreños
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Encuesta elaborada por UNIMER RESEARCH
INTERNATIONAL.

• Grupo Consultor integrado por
• Dr. Carlos Briones (Coordinador General)
• Lic. Carlos Ramos
• Lic. Rafael Antonio Reyes
• Licda. Sonia López
• Contraparte de la Defensoría del Consumidor
• Dr. Guido Bejar
• Licda. Leyli Mendoza

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Objetivos
Evaluar el nivel de conocimiento que los
consumidores tienen respecto a sus derechos, así
como los mecanismos e instancias para
ejercitarlos.
Conocer hábitos de consumo y el grado de
satisfacción y confianza de los consumidores.
Conocer qué dificultades han encontrado los
consumidores en el proceso de hacer valer sus
derechos.
Definir indicadores para el establecimiento
de una línea base para los objetivos del Sistema
Nacional de Protección al Consumidor.
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Metodología
Tipos de información e informantes el
estudio es de tipo cuantitativo, mediante
encuestas estructuradas a nivel nacional. Fue
aplicada a un total de 1268 adultos a nivel
nacional. El error muestral fue de 2.8 con un
nivel de confianza del 95 por ciento
Período de operación La ejecución del
proyecto se inicio el 5 de diciembre y finalizó
el 17 de diciembre de 2007
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Metodología

• Selección de la muestra Los informantes se
  distribuyeron en tres tipos de mercados
  construidos en base a la complejidad de los
  mismos.
• Mercados pobres correspondientes a municipios
  de extrema pobreza severa o extrema pobreza alta
• Mercados moderados que incluye municipios de
  extrema pobreza moderada y extrema pobreza baja
• Mercados sofisticados municipios del Área
  Metropolitana de San Salvador, Santa Ana y San
  Miguel.
• Se aclara que la clasificación no representa el
  nivel de ingreso de la persona.

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Los rubros o sectores evaluados en la encuesta
fueron
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Perfil básico del consumidor
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• Consumo y uso de servicios y bienes en los
  últimos 12 meses.

n1268
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La tenencia de electricidad y agua potable es
mayor que áreas urbanas y mercados sofisticados
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La tenencia y uso del teléfono celular es mayor
que la telefonía fija.
Gráfico Adquisición de telefonía fija y celular
en el último año (por el total de la muestra)
n1268
Los datos corresponden con las estadísticas de
SIGET, que indican el aumento del 60.0 en líneas
celulares respecto a 2006. La tenencia de
celulares es mayor entre quienes declaran no ser
jefes de familia.
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En la telefonía celular, hay más líneas pre pago
que post pago.
Los factores para preferir o escoger el servicio
de telefonía celular pre pago son de tipo
económico.
Cuadro II. 1 Motivos de selección de telefonía
celular prepago (por totales)
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El uso de servicios financieros es limitado.
Gráfico I.5. Acceso los servicios financieros en
el último año (por total y zona de residencia)
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La cuenta de ahorro es el servicio financiero más
usado
Gráfico Acceso a servicios financieros por tipo
de productos (según zona)
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La cuenta de ahorro es el servicio financiero más
usado
Cuadro I.3 Acceso a servicios financieros por
tipo de productos (según zona)
15
Los depósitos de salarios es la principal razón
por la cual usan la cuenta de ahorros
Cuadro II.8 Motivos de selección de la cuenta de
ahorro (por totales )
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El aspecto o apariencia es el indicador principal
al momento de comprar alimentos frescos
Cuadro II.10 Factores de valoración para la
compra de alimentos frescos (por totales)
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La mayoría compra los alimentos frescos en los
mercados municipales y en supermercados de
cadena.
Cuadro II.11. Factores de valoración en elección
del establecimiento de compra de alimentos
frescos (por totales )
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En cuanto a la compra de alimentos procesados
nuestro consumidor busca sobre todo economizar.
Cuadro II.12 Factores de valoración para la
compra de alimentos procesados (por totales)
19
Para la compra de alimentos procesados, los
consumidores prefieren los supermercados de
cadena y en un segundo lugar las tiendas.
Cuadro II.14 Factores de valoración en elección
del establecimiento de compra de alimentos
procesados
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Los resultados indica que para la compra de
medicamentos no hay mucha costumbre de
automedicación.
La prescripción médica es el motivo fundamental
que predomina en la decisión de compra de los
consumidores entrevistados, y cuando se
automedican consultan en primer lugar a los
dependientes de farmacias.
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El precio del medicamento es el principal factor
que define el acto de la compra.
Cuadro II.16 Factores de valoración para la
compra de medicamentos (por totales)
Pareciera que factores como el país de origen de
las medicinas o las recomendaciones de
dependientes de farmacia no tienen mayor
relevancia
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Satisfacción y confianza en productos y servicios
básicos
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Proporciones y niveles de satisfacción y confianza
Se elaboró un índice de satisfacción de los
consumidores respecto a diversos bienes y
servicios aquí analizados. Este ha sido
construido como un promedio de porcentajes de
satisfacción-insatisfacción con cada uno de los
aspectos considerados para cada servicio. El
promedio de satisfacción se calculó sobre la
agregación de quienes respondieron algo o muy
satisfechos, mientras el promedio de
insatisfacción corresponde a quienes dijeron
estar muy o algo insatisfechos. No se tomaron en
consideración a los que no respondieron y los que
aseguraron no estar satisfechos o insatisfechos.
Estos últimos son neutros, en el sentido que no
tienen una postura definida.
Por ejemplo se consultó entre otros, precios,
cobros indebidos, calidad de productos, pesos y
medidas exactas.
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Proporción de satisfacción del consumidor
salvadoreño
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Niveles de confianza
A partir de las frecuencias de niveles de
confianza declarada por los consumidores según
los aspectos de los establecimientos sobre los
que se consultó, se reconvirtieron las categorías
de calificación en una escala de 5 puntos, donde
1 correspondería a nula o mínima confianza y 5 a
mucha confianza. Los porcentajes de la categoría
no sabe o no respondió han sido excluidos del
cálculo pues en ambos casos se considera no
respondiente. La construcción implica varias
consideraciones, como cobros indebidos, calidad
de productos, pesos y medidas exactas entre otros.
Índice general de confianza
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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños
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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños
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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños
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Nivel de Confianza de los consumidores
salvadoreños
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Nivel general de Confianza en conducta
empresarial, pública y privada
Escala utilizada para la medición de las frases
fue de 1 a 7.
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Problemas y reclamos de los consumidores
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Los sectores en donde más ser reportan problemas
es en telefonía fija y agua potable
Cuadro IV.1. Incidencia de problemas y reclamos
por diversos sectores de bienes y servicios
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El núcleo de las quejas se concentra en productos
y servicios deficitarios.
Principales tipo de quejas en telefonía fija,
celular, agua y electricidad (por totales)
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Satisfacción con respuesta del proveedor
En términos generales dos tercios de los
consumidores que han presentado reclamos aseguran
no haber tenido respuestas satisfactorias o
simplemente no ha tenido respuesta. Llama la
atención el caso de la energía eléctrica, en el
que el porcentaje sumado de consumidores alcanza
al 70.48 en esa situación.
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Gráfica VI.5 Sabe Ud. Que en El Salvador existe
una ley de protección al consumidor que establece
los derechos básicos? según área de residencia,
en porcentajes
Gráfica VI.1 Sabe usted si en El Salvador
existen organizaciones que velen por la defensa
de los derechos de los consumidores?
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Gráfica VI.3 Cuáles son las instituciones que
recuerda?, según área de residencia, en
porcentajes
La Defensoría del Consumidor y la Dirección de
Protección al Consumidor siguen siendo las más
conocidas, tanto en el área rural como en la
urbana
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Gráfica VI.11 Conoce Ud. dónde o cómo solicitar
servicios o presentar quejar ante la defensoría
del consumidor?
Gráfica VI.17 Ha visto, leído o escuchado en los
diferentes medios de comunicación, información
proporcionada por la defensoría del consumidor?
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Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor
Gráfica VI.19 Del 1 al 10 cómo calificaría la
gestión realizada por la defensoría del
consumidor?
Nota promedio 6.21
El núcleo de las respuestas se concentran entre
las notas 5-8.
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Conclusiones generales
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En general los resultados nos revelan

• Un consumidor que busca un mínimo de información
  básica para garantizar su compra o proteger sus
  intereses en los actos de consumo.

• La información muestra un consumidor NO muy
  insatisfecho con los bienes y servicios
  consumidos.

• En general, los consumidores de los mercados
  sofisticados y mayor nivel de urbanización se
  muestran más insatisfechos con los aspectos
  vinculados al precio, la calidad y la atención de
  los proveedores de los bienes y servicios
  consumidos.

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• Los resultados nos muestran un consumidor que
  esta aprendiendo a ejercer su derecho a reclamar
  cuando se le ha prestado un mal servicio o se le
  ha entregado un mal producto.

• Los consumidores muestran cierto conformismo

• Se manifiesta una alta desconfianza al
  funcionamiento de la institucionalidad
  empresarial y al respeto de ésta a los
  consumidores.

• Los consumidores tienen un conocimiento bastante
  superficial de la institucionalidad de defensa de
  sus derechos.

• La Defensoría del Consumidor tiene reconocimiento
  mediático y una evaluación que es levemente
  aceptable en la opinión de los consumidores
  consultados.

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(No Transcript)