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Subsecretaria de la Función Pública Dirección
General de Eficiencia Administrativa y Buen
Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos TPP VI
Aseguramiento y Mejora Continua
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Contenido

• Presentación.
• Introducción
• Objetivo
• Objetivos específicos
• Antecedentes
• Mejora continua
• Aseguramiento

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Contenido

• Sustentabilidad
• Conclusiones
• Lecturas sugeridas

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I. Presentación
Introducción
La Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) es una
herramienta de mejora continua que tiene como
objetivos 1. Fortalecer la confianza y
credibilidad de la ciudadanía en la
Administración Pública, gracias a que ésta
percibe una mejora continua en su eficiencia y
eficacia. 2. Dotar a la ciudadanía de un
instrumento de transparencia que se sume a los
esfuerzos preventivos para abatir la corrupción.
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I. Presentación
3. Definir, medir y comunicar los estándares de
servicio de cada trámite y servicio de alto
impacto que proporciona el Gobierno Federal para
que sean ampliamente conocidos por la ciudadanía.
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I. Presentación
Objetivo
Identificar qué es un sistema de mejora continúa
y lo apliquen a los trámites y servicios que
cuentan con Carta Compromiso al Ciudadano
publicada.
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I. Presentación
Objetivos específicos

• Describir la importancia de un ciclo de mejora
  continua en los procesos de mejora de los
  servicios públicos.
• Identificar el aseguramiento del sistema CCC como
  un ciclo de mejora continua.
• Mostrar el esquema general de operación del
  aseguramiento en el sistema CCC.
• Explicar la importancia de la participación
  ciudadana en el proceso de mejora continua de las
  CCC.

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II. Antecedentes
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II. Antecedentes
Satisfacer o superar las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que se les brindan.
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II. Antecedentes
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II. Antecedentes

• La CCC es una herramienta de mejora continua que
  
• Establece un programa de mejora en la
  administración pública a partir de las
  necesidades y expectativas ciudadanas.
• Implementa un sistema de gestión de calidad.
• Transparenta la gestión pública.
• Previene la corrupciónIncentiva la participación
  ciudadana.

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II. Antecedentes
Visión del Sistema CCC
RetroalimentaciónSatisfacción ciudadana
Aseguramiento
Sustentabilidad
Implementación
Medición internaAPF
Participación social
Mejora continua
2004 / 2005
2006
2006
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II. Antecedentes
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III. Mejora continua
El crecimiento del aparato estatal ha generado un
aumento de las tareas administrativo-burocráticas,
hoy se tienen mayores necesidades de información
para la toma de decisiones pero el proceso para
obtenerlas se ha vuelto complicado y lento.
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III. Mejora continua
Con la finalidad de lograr incrementar la
calidad, la productividad y la velocidad de
respuesta reduciendo progresiva y
sistemáticamente el desperdicio producido por las
labores administrativas. Se debe implementar un
sistema de mejora continua.
Pero, qué es la mejora continua?
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III. Mejora continua
Definiciones

• Mejora Continua
• Conducta por la cual se busca aumentar la calidad
  de productos, servicios o procesos, a través de
  progresos sucesivos sin límite de tiempo. (ISO
  8402)
• La organización debe mejorar continuamente la
  eficacia del sistema de gestión de la calidad,
  mediante el uso de la política de la calidad, los
  objetivos de la calidad, los resultados de las
  auditorias, el análisis de datos, las acciones
  correctivas y preventivas y la revisión por la
  dirección. (ISO 9001-2000)

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III. Mejora continua

• Mejoramiento de la Calidad
• Acciones emprendidas en todo el organismo con el
  fin de incrementar la efectividad y la eficiencia
  de las actividades y de los procesos para brindar
  beneficios adicionales al organismo y a sus
  clientes. (ISO 8402)

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III. Mejora continua
La mejora continua más que un enfoque o concepto
es una estrategia, y como tal constituye una
serie de programas generales de acción y
despliegue de recursos para lograr objetivos
completos.
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III. Mejora continua
La mejora continua puede dividirse en Kaizen e
Innovación El Kaizen (mejoramiento progresivo o
continuo) es un sistema japonés que permite con
su aplicación una mejora progresiva en los
procesos, mediante la mejora en la calidad, los
costos y los tiempos de entrega.
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III. Mejora continua
Su filosofía hace hincapié en la necesidad de
llevar a cabo continuas mejoras que permitan más
altos niveles de satisfacción en los clientes o
usuarios, y mayores niveles de rentabilidad.
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III. Mejora continua
La Innovación implica una mejora drástica en el
status quo como resultado de una inversión mas
grande en tecnología y/o equipo.
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III. Mejora continua
Para llevar a cabo una mejora continua se pueden
utilizar herramientas de calidad, se anexa un
archivo con las más comunes entre las que se
encuentran las utilizadas en la etapa de
elaboración del diagnostico.
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IV. Aseguramiento
Dónde inicia el aseguramiento?
Inicia con la prestación del servicio de acuerdo
a los estándares de servicio publicados en la
Carta Compromiso al Ciudadano.
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IV. Aseguramiento

• Es responsabilidad de todos.
• La calidad no sólo se verifica, SE REALIZA.
• Se da a lo largo de todo el proceso.
• Se busca que la salida sea con cero errores.

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IV. Aseguramiento
Qué es el aseguramiento?
El aseguramiento es mantener o crear las
condiciones necesarias para

• Cumplir los estándares de servicio publicados en
  las CCC y
• Llevar a un ciclo de mejora continua al trámite o
  servicio con base en las necesidades y
  expectativas de los usuarios.

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IV. Aseguramiento
Qué hacer para asegurar una CCC?

• Mantener la funcionalidad de las CCC en las áreas
  de servicio
• Difundir y comunicar los compromisos de servicio.
• Actualización del documento CCC.

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IV. Aseguramiento
Qué hacer para asegurar una CCC?

• Operar las CCC como un sistema de mejora
  continua
• Medir el cumplimiento de los estándares de
  servicio.
• Medir la opinión de los usuarios.
• Implementar acciones de mejora y formalizarlas.

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IV. Aseguramiento
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V. Sustentabilidad
Qué se quiere lograr con la sustentabilidad?
Impulsar la participación de los ciudadanos con
el fin de que exijan y evalúen el cumplimiento de
los compromisos de servicio manifestados en las
Cartas Compromiso al Ciudadano y contribuyan
conjuntamente con las Instituciones de la AFP en
mejorar la calidad de los servicios públicos.
Satisfacer o superar las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que se les brindan
Recuperar la confianza de los ciudadanos
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V. Sustentabilidad
Cuáles son los elementos de la sustentabilidad?

• Participación Ciudadana en la evaluación,
  difusión y mejora continua de los servicios
  públicos a través del Monitoreo Ciudadano de las
  CCC (MC).
• Difusión de los beneficios de las mejoras
  implementadas en los trámites y servicios con CCC.

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V. Sustentabilidad
Qué es el Monitoreo Ciudadano?
Es una forma de participación ciudadana que
consiste en la realización de ejercicios
sistemáticos, independientes y planificados para
observar, dar seguimiento y proponer mejoras
sobre aspectos como la manera en que los
servidores públicos toman decisiones y utilizan
los recursos públicos cómo se generan y cuáles
son los resultados de la gestión pública, su
apego al marco legal y el cumplimiento de metas y
planes estratégicos, entre otros
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V. Sustentabilidad
Para qué hacer MC de las CCC?

• Incorporar a la sociedad civil organizada a la
  evaluación del cumplimiento de compromisos de
  CCC.
• Involucrar a la sociedad civil organizada en la
  identificación de áreas de oportunidad y mejora
  continua de los servicios públicos.

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V. Sustentabilidad
Para qué hacer MC de las CCC?

• Aumentar la credibilidad de los resultados de
• cumplimiento de compromisos de las instituciones
  del gobierno federal y
• de mejora de los trámites y servicios
• Facilitar la rendición de cuentas y dar
  transparencia a la gestión pública.
• Recuperar la confianza de la sociedad al atender
  y poner en práctica sus recomendaciones.

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V. Sustentabilidad
Quiénes participan en el MC y cuál es su rol?
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V. Sustentabilidad
Quiénes pueden ser Monitores Ciudadanos?
Ejemplos de Monitores Ciudadanos
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V. Sustentabilidad
Requisitos para ser Monitores Ciudadanos de CCC

• Conocimiento del sector o temática a monitorear
• Preferentemente que hayan tenido acercamiento con
  Instituciones del mismo sector en alguno de los 3
  niveles de gobierno.
• Honorabilidad reconocida.
• Neutralidad política.
• Sin interés de lucro.
• Interés en el ámbito de la Institución.
• Compromiso.
• Responsabilidad.

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V. Sustentabilidad
Herramienta para realizar el Monitoreo Ciudadano

• Encuesta de captación de la opinión de los
  usuarios del trámite o servicio dicha encuesta
  mide el nivel de cumplimiento de los compromisos
  de servicio.
• Diseñada en la etapa 6 de la metodología de CCC y
  utilizada actualmente por la Institución.
• Los Monitores Ciudadanos podrán proponer la
  incorporación a la encuesta de algunas preguntas
  útiles para medir la calidad del trámite o
  servicio a monitorear.
• En caso de imposibilidad de levantar la encuesta
  de servicio se buscarán otros medios de común
  acuerdo entre la Institución y el Monitor
  Ciudadano.

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V. Sustentabilidad

• La Asociación Mexicana de Malta participa en la
  evaluación de las Cartas Compromiso al Ciudadano
  del Hospital Dr. Manuel Gea González.
• Ejemplo
• Servicio Consulta por primera vez.
• Compromiso permanente de que el paciente reciba
  una prevaloración médica para determinar si su
  padecimiento requiere atención médica
  especializada en esta unidad hospitalaria.
• Compromisos de servicio
• Trato amable satisfacción por el trato que
  recibió
• Oportunidad tiempo que tardó desde la toma de
  datos hasta la salida de su preconsulta 55 min.

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V. Sustentabilidad
Resultados en porcentaje
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V. Sustentabilidad
Resultados en porcentaje
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VI. Conclusiones

• La Carta Compromiso al Ciudadano es una
  herramienta de mejora continua que busca mantener
  y consolidar los esfuerzos de mejora que las
  instituciones de la Administración Pública
  Federal han realizado durante los últimos tres
  años para proporcionar mejores servicios a la
  ciudadanía a través del aseguramiento de la
  Cartas Compromiso al Ciudadano.

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VI. Conclusiones

• La participación ciudadana en la evaluación de
  las Cartas Compromiso al Ciudadano contribuye
• mejorar los servicios que las Instituciones del
  Gobierno Federal brindan a los ciudadanos.
• dar mayor transparencia en la gestión pública.
• recuperar la confianza de la sociedad al atender
  y poner en práctica sus recomendaciones.

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VII. Lecturas sugeridas

• GALLOWAY, Dianne
• Mejora Continua de Procesos como rediseñar los
  procesos con diagramas de flujo y análisis de
  tareas
• HAMMER, Michael CHAMPY, James
• Reingeniería
• IMAI, Masaaki
• KAIZEN La Clave de la Ventaja Competitiva
  Japonesa
• SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
• Guía de Aseguramiento CCC 2006
• www.serviciosdecalidad.gob.mx
• SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
• CONSEJO CIUDADANO POR LA TRANSPARENCIA
• Guía para el Monitoreo Ciudadano 2005
• www.serviciosdecalidad.gob.mx

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IV. Lecturas sugeridas

• DE BONO, Edward
• El pensamiento práctico
• KUME, Hitoshi
• Herramientas estadísticas básicas para el
  mejoramiento de la calidad.
• HARBOUR, Jerry
• Manual de trabajo de reingeniería de procesos
• DAVIDSON, Jeff
• La gestión de proyectos
• GROUARD, Benoit MESTON, Francis.
• Reingeniería del cambio. Diez claves para
  transformar la empresa
• KOEHLER, Jerry W. PANKOWSKI, Joseph.
• Mejora continua en el gobierno. Herramientas y
  métodos