ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL SERVICIO

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Mercadotecnia e Investigación de Mercados

• ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL SERVICIO
• Universidad de la Sabana

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Programa General

• 1. Generalidades del Mercadeo y de los Servicios
• 2. Investigación de Mercados
• 3. Segmentación y Mercadeo de Relaciones.
• 4. Mezcla de Mercado para los Servicios.
• 6.1. Producto.
• 6.2. Precio.
• 6.3. Canales de Distribución.
• 6.4. Mezcla de Promoción.
• 5. Visión Estratégica de los Servicios.

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EVALUACION

• 1. CASOS- EXPOSICIONES- COMPROBACION DE LECTURA
  (30)
• 2. TRABAJO FINAL (40)
• 3. EXAMEN FINAL INDIVIDUAL (30)

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1. GENERALIDADES DEL MERCADEO Y DE LOS
SERVICIOS
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Definición Mercadeo
Conjunto de actividades encaminadas a satisfacer
las necesidades del CLIENTE a través de productos
o servicios, proporcionando beneficios económicos
para la empresa.
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Mercadeo

• Eje central Consumidor
• Funcionamiento Comunicación
• Requerimiento Información
• Instrumento de W Planeación.

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Mercadeo
Miopia de Mercado
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ORIENTACIONES DEL MERCADEO
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Enfoques del Mercadeo
El Cliente como ELEMENTO CONTROLADOR
Finanzas
R. Humanos
CLIENTE
Producción
Marketing
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Enfoques del Mercadeo
El Cliente como ELEMENTO CONTROLADOR y el
Marketing como función integradora
Finanzas
R. Humanos
CLIENTE
Marketing
Producción
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Definición Producto
Combinación de bienes y/o servicios que una
empresa ofrece a un mercado para satisfacer
necesidades o deseos. - Unidad de producto -
Producto medular
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Definición Servicio

• Acciones, procesos y ejecuciones.
• No pueden verse, tocarse o sentirse.
• Todo acto o función que una parte ofrece a otra,
  es esencialmente intangible y no da como
  resultado propiedad. Su producción puede o no
  vincularse a un producto físico.

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Características de los Servicios
Intangibilidad - No pueden verse, saborear,
sentir antes de la compra. - Se ofrece algo
tangible.
Variabilidad - Depende del quien, cuando, como y
donde los proporciona.
Inseparabilidad - No pueden separarse de su
proveedor. - Se venden, se producen y se consumen.
Naturaleza perecedera - No pueden almacenarse
para uso posterior.
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Características de los Servicios
15
Características de los Servicios
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Clasificación según Naturaleza
1. A quién está dirigida la actividad 2. Es una
actividad tangible o intangible?
ACCIONES TANGIBLES
Clasificación
DIRIGIDOS A PERSONAS
DIRIGIDO A POSESIONES
ACCIONES INTANGIBLES
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Clasificación según Naturaleza

• Acciones tangibles para los cuerpos de las
  personas.
• Presencia física del cliente.
• Duración variable del servicio (minutos a meses).
• Necesario identificar los beneficios que se están
  creando.
• Existen costos no financieros para los clientes
  tiempo, esfuerzo mental y físico, temor, dolor.

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Clasificación según Naturaleza

• Acciones tangibles para bienes y posesiones
  físicas.
• El objeto del procesamiento debe estar presente
  pero no el cliente.
• El cliente se limita a solicitar el servicio, la
  fábrica puede ir al cliente.
• Las actividades pueden ser limpieza,
  mantenimiento, almacenaje, mejoramiento,
  reparaciones.

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Clasificación según Naturaleza

• Acciones intangibles para mentes de las personas.
• Clientes mentalmente presentes (en instalación,
  en forma remota o telecomunicado).
• Se afecta la mente de las personas
• Tiene el poder de modelar actitudes e influye en
  la conducta.
• Se requieren estándares éticos firmes.
• El cliente debe invertir tiempo.

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Clasificación según Naturaleza

• Acciones intangibles para activos intangibles.
• La participación del cliente puede no ser
  necesaria una vez iniciada la solicitud del
  servicio.
• La relación proveedor cliente basada en confianza
  por un contacto telefónico.

• Contabilidad, procesamiento de datos, banca,
  servicios legales, seguros.

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Otros Esquemas de Clasificación
Duración del Beneficio

• Duración corta
• Lustrar zapatos, corte de pelo.
• Tiene poca lealtad - mercadotecnia constante.
• Duración más larga
• Educación, cirugía.

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Otros Esquemas de Clasificación
Duración de la entrega del Servicio

• Dependen de la presencia del cliente.
• A mayor tiempo la empresa debe ofrecer elementos
  de servicio adicionales
• Películas en avión, alimentación y alojamiento en
  universidades.
• Hay unos cortos
• llamada telefónica - transacción financiera.
• Hay otros largos
• educación, tratamiento médico

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Ambiente de la Mercadotecnia
Fuerzas incontrolables que rodean a la compañía,
ajenas al mercadeo y que afectan el desarrollo y
mantenimiento de las relaciones con el mercado
meta.
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Ambiente de la Mercadotecnia
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Ambiente de la Mercadotecnia