Sin ttulo de diapositiva

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Contact Center Lota 8. región Capacitación,
Reconversión Productiva e Impacto Socio-económico
de TIC en Lota Del Carbón al Silicio Hernán
Saavedra P. Gerente BancoEstado 24
Horas BancoEstado Santiago de Chile, 2 de
diciembre 2004
julio de 2003
2
La Alta Dirección del Banco decidió llevar a
BancoEstado a nivel de los mejores del mundo
2004 2006
2000 - 2003
Llevar a BancoEstado al nivel de los mejores del
mundo
Transformar a BancoEstado en una empresa
competitiva

• Conocimiento superior de las necesidades,
  comportamientos y potencial de los clientes
• Diseño de ofertas por subsegmento de clientes
• Red 100 enfocada en Ventas y Servicios
• Fuerte apoyo de áreas comerciales en el diseño de
  agendas comerciales y herramientas para la
  efectividad y el éxito de las sucursales
• Soporte eficiente y efectivo de "fábricas
  centrales
• Desarrollo de las personas dentro de una cultura
  meritocrática y de responsabilidad
  (accountability)
• Consolidación de la Alianza Estratégica

• Creación de bancas por segmento
• Foco en el "cliente", no en "público"
• Crecimiento de ingresos no tradicionales
• Cambio y fortalecimiento de imagen
• Especialización de la red en segmentos masivos
• Foco en eficiencia operacional
• Gestión de resultados (balances por área, metas,
  incentivos)
• Lanzamiento y fortalecimiento de la "Alianza
  estratégica"

Focos de gestión
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Canales de Atención
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BancoEstado 24 Horas
Cliente elige dónde, cómo y cuándo se atiende
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BancoEstado
Buzoneras
Fax
Contact Center
Celular
KioscoWeb
Mesón
Cajas
Internet
Plataformas especializadas
Telefonía
Cajeros Automáticos
Ejecutivo
Dispensadores de Saldo
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BancoEstado comprometido y presente en cada área
de Agenda Digital 2004-2006

• 1.- Masificación del Acceso
• 2.- Educación y Capacitación
• 3.- Sector Público en Línea
• 4.- Desarrollo Digital de las
• Empresas
• 5.- Despegue de la Industria TIC
• 6.- Marco Jurídico

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La decisión del Banco..un Contact Center (Off
Shore)

• Posibilidad de participar en negocios globales
• Alineados con los requerimientos que dan
  soluciones estandarizadas a empresas
  internacionales
• Coherente con los tratados internacionales
  firmados por Chile
• Expectativas y horizontes de e-servicios de clase
  mundial
• Política de uso institucional de las herramientas
  tecnológicas y de comunicaciones

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El Contact Center

• Empresa con administración independiente a
  BancoEstado
• Atiende a clientes de BancoEstado y sus filiales
• Cobertura nacional e internacional.
• Capital humano con certificación internacional en
  competencias laborales (56 unidades de
  competencias laborales certificadas) vinculadas a
  campañas, mesa de ayuda y servicio cliente.
• Tecnología de última generación
• Escalamiento en sofisticación de e-servicios

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Lota
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Por qué en Lota?

• Compromiso socioeconómico y de reconversión
  productiva y de expectativas de empleabilidad
• Nueva actividad económica para una zona deprimida
• Complementa los esfuerzos del Estado de Chile
  para recuperar esta zona
• Formación de mini Cluster de e-servicios
• Sinergia con actividad de formación Técnico
  Profesional de los egresados de Centro de
  Formación Técnica (CFT) instalado en Lota.

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Los desafíos de instalarse en Lota

• Inserción en la zona
• Clima socioeconómico complejo
• Altas expectativas de empleo
• Personas
• Incertidumbre respecto a la adaptabilidad y
  competencias laborales de las personas a esta
  nueva actividad
• Infraestructura de comunicaciones y tecnologías
• Disponibilidad de enlaces capaces de soportar el
  tráfico de voz y datos requeridos
• Garantías de continuidad operacional de un
  proceso crítico
• Infraestructura física
• Carencia de recinto adecuado

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Factores críticos de éxito

• Capital Humano
• Personal orientado a la calidad de
  e-servicios modelado y
• certificado en la atención y el uso de
  herramientas
• tecnológicas y de comunicaciones
• Nivel de Servicios
• Cumplir estándares internacionales de
  e-servicios y atención a
• clientes disposición al mejoramiento
  progresivo y continuo en la
• calidad de e-servicios.
• Tecnologías
• Adecuada a las necesidades de clientes y
  usuarios soporte
• oportuno sistemas de respuestas rápidas
  bases de datos
• actualizadas, veraces y completas
• Control de Costos
• Estructura de costos que permita obtener la
  rentabilidad esperada,
• sin descuidar el e-servicio.

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Desarrollo Organizacional del proyecto

• Reclutar, seleccionar y modelar personas como
  teleoperadoras para Contact Center
• Contratar y capacitar RR.HH. como teleoperadoras
• 3.000 postulantes
• 500 preseleccionados
• 220 horas de capacitación por persona y
  desarrollo
• de competencias laborales
• 90 personas el 2001
• 120 personas el 2002
• 160 personas el 2003
• 230 personas el 2004, que representa el 1,3 de
  la fuerza de trabajo de Lota (industria de Call
  Centers aporta el 3,3 de la fuerza de trabajo
  Lota)
• Si se extrapola a la fuerza laboral de la Región
  Metropolitana, equivaldría a tener un Contact
  Center BancoEstado con 35.000 posiciones
• 320 personas a junio del 2005
• Creación de una cultura organizacional propia
• Creación de confianza
• Compromiso
• Clima laboral

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Off Shore BancoEstadoUna oferta certificada
desde y para Chile

• Telemarketing de productos, servicios y
  e-servicios
• Preventa, venta y postventa de productos,
• servicios y e-servicios
• Transacciones financieras
• Actualización de información y datos
• Estudios de mercado
• Mesas de Atención Especializadas (Personas,
• Empresas y Chilenos en el Exterior)
• Mesas de Ayuda Interna (BancoEstado).

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Desarrollo Sistema Competencias Laborales para
Certificación Internacional
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Objetivo Instalar en el Contact Center de
BancoEstado en Lota, un Sistema de Desarrollo de
Competencias, estableciendo perfiles de cargo por
competencias, con los cuales desarrollar, evaluar
y certificar las competencias laborales del
personal.
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Flujo del RR.HH.
Empleado
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Alcances y resultado

• El Programa fue orientado a 91 teleoperadores
• Fundación Chile proveyó la capacitación formal
  requerida para que los trabajadores evaluados
  alcancen estado competente en las competencias
  seleccionadas.
• Fundación Chile tuvo el rol de acreditador y la
  empresa inglesa ITS (Intertec Testing Service) de
  asegurador de calidad del mismo.
• Se obtuvo un 77 de mejoramiento en las
  competencias laborales pertinentes a actividades
  de mesa de ayuda, servicio al cliente y campañas.

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Evaluación de Impacto Social de la Instalación y
Funcionamiento del Contact Center de BancoEstado
en Lota
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Metodología
Dimensiones del estudio Se midió el impacto
generado por el Centro de Contacto a nivel de
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Principales Resultados

• Ventajas de estar en Lota
• Alta disponibilidad de mano de obra a costo
  conveniente
• Población suficientemente calificada (CFT)
• Magnitud de la ciudad, que permite población
  disponible todo el tiempo

En general, se asocia a Contact Center a un nuevo
intento de reconversión de Lota relacionado con
servicios y el uso de tecnología donde
convergerían Contact Center, Mediacorp y CFT
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Principales Resultados
1. Trabajadores son principalmente mujeres
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Principales Resultados
2. Trabajadores son principalmente jóvenes
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Principales Resultados
3. Antes de trabajar en Contact Center eran
estudiantes, desempleados o con empleo precario
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Principales Resultados
4. Compromiso y estabilidad de RR.HH.
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Conclusiones Impacto del Contact Center
Tres niveles En Comunidad

• Positivo
• Disminución de desempleo en Lota (especialmente
  jóvenes y mujeres)
• Impacto esperado sobre consumo en la ciudad
• Centro como símbolo de nuevo plan de
  reconversión (servicios, tecnología, edificio
  moderno, apoyo Presidente Lagos)

• Negativo
• Percepción de Contact Center como una
  institución aislada de la comunidad. Demanda de
  mayor apertura (paseos, exposiciones, etc.)

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Conclusiones Impacto del Contact Center
Tres niveles Como empresa

• Negativo
• Alta inversión inicial asumida como principal
  obstáculo sobre la rentabilidad del Contact
  Center.

• Positivo
• Lota como excelente plataforma para que negocio
  sea eficiente (mano de obra calificada, bajo
  costo y acceso a tecnologías)

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Conclusiones Impacto del Contact CenterTres
niveles En Teleoperadoras
1.- Capacitación y aprendizaje 2.- Crecimiento
personal y seguridad en sí mismo 3.- Estabilidad
laboral, tiempo en la empresa y contrato 4.-
Trabajar en Lota cercanía del lugar de
trabajo 5.- Prestigio asociado a trabajar en
empresa de BancoEstado y orgullo familiar. 6.-
Buenas relaciones interpersonales 7.- Alta
conformidad con infraestructura e instalaciones
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Impacto del Contact Center
Educación, capacitación y jóvenes

• Test de Alfabetización Digital (ICDL, estándar
  Unión Europea) aplicado a RR.HH. muestra un 50
  de personas (representativas organización) que
  demuestran tener conocimientos, habilidades y
  destrezas básicas en herramientas computacionales
  y de comunicaciones digitales a partir de su
  practica laboral, en TIC.
• Primer Desarrollo Latinoamericano de Sistema de
  Competencias Laborales con Certificación
  Internacional en área Contact Center.
• Ejemplo de sinergia entre mundo académico (Centro
  de Formación Técnica) y mundo reconversión
  productivo (Contact Center BancoEstado y
  MediaCorp)
• Expectativas de Empleabilidad y Empleabilidad
  real
• 230 personas trabajando a noviembre del 2004, que
  representa el 1,3 de la fuerza de trabajo de
  Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de
  la fuerza de trabajo Lota)
• El 76 son mujeres y 15 son madres o padres
  solteros

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Impacto del Contact Center
Educación, capacitación y jóvenes

• Primer mini Cluster (BancoEstado y MediaCorp) de
  e-servicios (CiberEmpleo) en y desde Chile
• Impacto del gasto en Lota de un importante de
  los sueldos del RR.HH.
• Generación de empleo indirecto (aseo, seguridad,
  transporte, hoteleria, etc.) equivalente aprox.
  al 20 del RR.HH. directo del Contact Center.
• Contact Center, obtiene mención honrosa en Premio
  Conciliación Familia-Trabajo Mejores Empresas
  para Madres que Trabajan 2004 de
  ChileUnido-Revista Ya El Mercurio.
• Ejemplo nacional de implementación de actividades
  laborales basadas en uso de alta tecnología (TIC)
  de manera descentralizada.
• Mecanismo de Desarrollo Limpio, Protocolo Kyoto

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Síntesis Final

• 1997 Cierre Mina
• 1999 Idea de instalar Contact Center
• 2000 Decisión de instalación en Lota
• 2001 Operación y construcción, 90
• personas trabajando
• 2002 120 personas trabajando
• 2003 160 personas trabajando
• 2004 230 personas con más de 370.000
• atenciones efectivas de
  clientes
• en julio del 2004
• 2005 320 personas trabajando aprox. a
  junio

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Contact Center Lota 8. Región Del Carbón al
Silicio Muchas gracias.