Presentacin de PowerPoint

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Curso Gerencial de Calidad
Dr. Vicente Martínez LLebréz
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(No Transcript)
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• CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO ECONOMICO EXTERNO
• Globalización de la economía
• Liberación de los mercados y el comercio
• Bloques económicos
• Acuerdos de la Ronda de Uruguay y creación de la
  OMC
• Desaparición del campo socialista
• Tendencias de cambio en las estructuras
  empresariales

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• CODIGO DE NORMAS DEL GATT
• ACUERDO DE OBSTÁCULOS TÉCNICOS AL COMERCIO
• Adopción y aplicación de mecanismos de
• Normalización (papel de las organizaciones
  internacionales)
• Evaluación de la conformidad
• Certificación de productos y sistemas de calidad
• Acreditación de laboratorios y de órganos de
  inspección y ensayo
• Información C y T en calidad

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Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al
Comercio
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Existen muchas formas de definir el concepto
de calidad. Cumplir con los requisitos (Philip
Crosby) Idoneidad para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente (J.M. Jurán) Grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo
costo y que se ajuste a las necesidades del
mercado (Edward Deming)
Qué es la calidad?
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CALIDAD

• LA PALABRA CALIDAD TIENE UN SIGNIFICADO POPULAR
  DE LO MEJOR, PERO ES NECESARIO TENER CLARO LO
  SIGUIENTE
• LA CALIDAD ES UN ATRIBUTO QUE DEFINE EL CLIENTE
• SE DEBE OFRECER UN PRODUCTO QUE CUMPLA LOS
  REQUERIMIENTOS, A UN PRECIO QUE ESTE DISPUESTO A
  PAGAR EL CLIENTE, EN LA CANTIDAD SOLICITADA Y EN
  EL MOMENTO EXACTO.

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CALIDAD
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos NC-ISO
900020001
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CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD
CARACTERÍSTICA Rasgo diferenciador REQUISITO Nece
sidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria. CLASE Categoría o rango
dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el
mismo uso funcional.
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CONCEPTOS RELATIVOS A LA ORGANIZACION
ORGANIZACIÓN Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de
responsabilidad, autoridad y relaciones. CLIENTE O
rganización o persona que recibe un
producto PROVEEDOR Organización o persona que
proporciona un producto PARTE INTERESADA Persona
o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización.
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PRODUCTO
Resultado de un proceso

• CATEGORÍAS GENÉRICAS
• SERVICIO
• SOFTWARE
• HARDWARE
• MATERIAL PROCESADO

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EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
INSPECCION DE LA CALIDAD
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Inspección de la Calidad
Control de la Calidad
Evaluación de la Conformidad, por medio de
observación y dictamen, acompañadas, cuando sea
apropiado, por medición, ensayo prueba o una
comprobación con patrones.
Parte de la gestión de la calidad orientada a
cumplir los requisitos de la calidad
Características

• La calidad es un problema de los especialistas.
• El personal de control de la calidad es
  considerado como no deseado, ya que baja la
  productividad y eleva los costos.
• No existe vínculo con el cliente.
• Los esfuerzos por la calidad se centran en el
  proceso y no en la fase de diseño/desarrollo del
  producto.

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Aseguramiento de la Calidad
Parte de la Gestión de la Calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad
Características

• Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida
  del producto
• Definir e implantar una Política de la Calidad.
• Establecer objetivos de la calidad.
• Establecer Planes de la Calidad.
• Implantación y el perfeccionamiento del Sistema
  de la Calidad.
• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la
  Calidad.

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Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad
Características

• Referencias específicas a los principios de
  gestión de la calidad.
• Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.
• Medir la satisfacción del cliente.
• La mejora continua
• Enfoque de proceso
• Planificación de la calidad
• Considera los beneficios y necesidades de todas
  las partes interesadas.

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Gestión Total de la Calidad
Gestión de la Calidad que abarca a toda la
Organización.
Características
La Gestión Total de la Calidad debe basarse en la
participación de todos los miembros de una
organización y apuntar al éxito a largo plazo con
beneficios para todas las partes interesadas de
la organización. La organización debe tener una
cultura y filosofía apropiadas para realizar con
éxito la Gestión Total. La Gestión Total de la
Calidad influye en todas la actividades técnicas
y no técnicas que tienen lugar en la organización.
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Organización Internacional de Normalización

• Organos nacionales de normalización de más de 130
  países
• Asociado con la Comisión Electrotécnica
  Internacional (IEC) y la Unión Internacional de
  Telecomunicaciones (UIT)
• Sistema voluntario
• No Gubernamental
• Consenso Mundial

Resultado NORMA INTERNACIONAL
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Qué son las Normas ISO 9000 ?

• Conjunto de normas aprobadas y editadas por
  primera vez en 1987 por el Comité Técnico 176
  para la Gestión de la Calidad.
• Las Normas pueden ser utilizadas para
• Establecer la Gestión de la Calidad en una
  Organización.
• Satisfacer los compromisos entre proveedores y
  clientes.

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Qué no son las Normas ISO 9000 ?

• No son Especificaciones de Calidad de Productos.
• No son obligatorias.
• No es un programa de corta duración.
• No es el punto final de la mejora continua.

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(No Transcript)
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ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 DEL
AÑO 2000
? ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
PRINCIPIOS GENERALES Y VOCABULARIO. ? ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS. ?
ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ORIENTACIONES PARA EL MEJORAMIENTO DEL
DESEMPEÑO. ? ISO 19011 LINEAMIENTOS SOBRE
AUDITORÍA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA AMBIENTAL.
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Par Coherente de Normas

ISO 9004 2000
ISO 9001 2000
Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices
para la Mejora del desempeño
Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
OBJETIVOS
La mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción del cliente y otras partes
interesadas
Aumentar la satisfacción del cliente
Eficacia
Eficacia y Eficiencia
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Tema 2. El Sistema de Gestión de la Calidad
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Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
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Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad?

• Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
  estimula a las organizaciones a
• analizar los requerimientos del cliente
• definir los procesos necesarios para realizar un
  producto aceptable
• controlar estos procesos
• perfeccionar estos procesos y su producto
  continuamente
• EL SGC promueve la confianza en la satisfacción
  de los requerimientos de los clientes

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Modelo de Proceso de Gestión de la Calidad
Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
la Calidad
Responsabilidad Dirección
Gestión de los Recursos
Medición, Análisis y Mejora
CLIENTES
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
Producto Servicio
Salidas
Entradas
Sistema de Gestión de la Calidad
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Nueva estructura constituida por cuatro partes
fundamentales

• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
• (Compromiso de la dirección, enfoque hacia el
  cliente, política, planificación y revisión por
  la dirección).
• GESTIÓN DE LOS RECURSOS
• (Entrega de recursos, personal, instalaciones y
  ambiente de trabajo).
• REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO
• (Planificación, procesos relacionados con los
  cliente, diseño y desarrollo, compras,
  operaciones de producción y servicio y, control
  de los equipos de medición y monitoreo).
• MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO
• (Planificación, medición y monitoreo, control de
  no conformidades, análisis de los datos y
  mejoramiento).

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Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1 - Enfoque al cliente Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer
sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas. Principio 2 Liderazgo Los líderes
establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. Principio 3 - Participación del
personal El personal, a todos los niveles, es la
esencia de la organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
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Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 4 - Enfoque basado en procesos Un
resultado deseado se obtiene más fácilmente si
las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso Principio 5 - Enfoque
de sistema para la gestión Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y la
eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos. Principio 6 - Mejora continua La
mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente
de ésta.
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Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para
la toma de decisiones Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la
información. Principio 8 - Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores Una
organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
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MODELO BASICO DEL PROCESO

• CONTROLES
• Procedimientos
• Especificación
• Legislación
• Objetivos, etc.

Eficacia
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESO
PRODUCTOS

• RECURSOS
• Materiales
• Personas
• Información/Formación
• etc.

Eficiencia
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Modelo de un SGC basado en procesos
Mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad
Responsabilidad Dirección
Gestión de los Recursos
Medición, Análisis y Mejora
CLIENTES
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
Realización del Producto
Salidas
Entradas
Producto
Sistema de Gestión de la Calidad
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Todos los miembros de la organización afectados
por el SGC deben estar convencidos de que la
Dirección se encuentra firmemente comprometida
con su implantación y mejora
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

• La alta dirección debe asegurarse
• de su compromiso con el desarrollo e
  implementación del SGC, así como con la mejora
  continua de su eficacia.
• de que los requisitos del cliente se determinan
  y se cumplen con el propósito de aumentar su
  satisfacción.
• de que se realiza la planificación del SGC y se
  mantiene la integridad del sistema cuando se
  planifican e implementan cambios en este.
• de que las responsabilidades y autoridades están
  definidas y son comunicadas dentro de la
  organización.
• de que se establecen los procesos de
  comunicación apropiados y de que se efectúan
  considerando la eficacia del sistema.
• de revisar el SGC a intervalos planificados,
  asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia
  continua.

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COMPROMISO DE LA DIRECCION
La alta dirección presentará evidencias de su
compromiso, y lo hará a) comunicando a la
organización la importancia de cumplir tanto los
requisitos del cliente como los requisitos
legales y reglamentarios b) estableciendo la
política de la calidad c) asegurando que se
establecen los objetivos de la calidad c)
realizando revisiones de la dirección d)
garantizando la disponibilidad de los recursos.
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POLITICA DE LA CALIDAD

• La alta dirección garantizará que la Política de
  Calidad
• Sea adecuada a los propósitos de la organización.
• Que incluya el compromiso de cumplir los
  requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
  del SGC.
• Que proporcione un marco de referencia para
  establecer y revisar los objetivos de la calidad.
• Que se comunique, entienda e implante en toda la
  organización.
• Que se revise para conseguir una continua
  adecuación.
• La alta dirección debe utilizar la Política de
  Calidad como medio para dirigir a la organización
  hacia la mejora de su desempeño

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD

• La alta dirección debe asegurarse de que los
  objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
  necesarios para cumplir con los requisitos del
  producto
• Se establecen en las funciones y niveles
  pertinentes dentro de la organización.
• Sean medibles.
• Sean coherentes con la Política de la Calidad
• La planificación estratégica y la Política de la
  Calidad de la organización proporcionan el marco
  de referencia para establecer los Objetivos de la
  Calidad

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QUE COMUNICAR?

• Lo que ha implicado hasta el momento la mala
  calidad para la organización.
• Las intenciones de la Dirección o la Política que
  se seguirá y el compromiso de la Alta Dirección.
• Acciones que se tomarán y razones por las que se
  adoptan dichas acciones.
• La alta dirección debería definir y aplicar
  un proceso eficaz y eficiente para comunicar la
  política de la calidad, los requisitos de la
  calidad, los objetivos de la calidad y los logros

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REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

• La alta dirección designará a uno o más miembros
  de la organización, quienes, con independencia de
  otras responsabilidades, tendrán responsabilidad
  y autoridad para
• garantizar que se establezcan y mantengan los
  procesos del sistema de gestión de la calidad
• informar a la alta dirección sobre el desempeño
  del sistema de gestión de la calidad, incluyendo
  las necesidades para el mejoramiento
• promover el conocimiento de los requisitos del
  cliente en toda la organización.

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Revisión por la Dirección
La revisión del SGC debe incluir la evaluación de
las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el SGC, incluyendo la
política y los objetivos de la calidad.
RESULTADOS
INFORMACION DE ENTRADA

• Resultados de las auditorías
• Retroalimentación de los clientes
• Desempeño de los procesos y la conformidad del
  producto
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de revisiones previas
• Cambios que puedan afectar al SGC.
• Recomendaciones para la mejora

• Mejora de la eficacia del SGC de sus procesos
• Mejora del producto en relación con los
  requisitos del cliente
• Necesidades de recursos.

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Tema 3
IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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ESTABLECIMIENTO DE UN SGC
Por dónde empezar?
Es necesario definir los proble-mas que enfrenta
la organización?
Es IMPRESCINDIBLE conocer su posición actual
Se deben definir nuevas metas?
NECESARIAMENTE, para fijar a qué altura de éxito
se quiere llegar
Es necesaria la creación de un nuevo Depto. de
calidad?
NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar
la función calidad.
TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabón
roto
Quiénes se deben involucrar?
PARA TODOS, la calidad comienza y termina con
educación
Se requiere formación?
Se necesita ayuda profesional externa?
DEPENDE, analice sus capacidades y decida si
conviene contratar un CONSULTOR
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ESTABLECIMIENTO DE UN SGC
Cómo desarrollar un SGC (fases)

• Preparación de la organización
• Planificación de un SGC
• Comunicación e información
• Diseño de un SGC y elaboración de la información
• Implantación del SGC
• Certificación
• Mantenimiento

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PREPARACION DE LA ORGANIZACION

• Estudio del estado actual en que se encuentra
  la organización (Diagnóstico)
• Toma de decisión de establecer un SGC
• Designar un representante de la
  Dirección
• Crear el grupo ISO 9000
• Preparación de la organización para el cambio
• Proporcionar información en las normas
  NC-ISO 9000

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PLANIFICACION DEL SGC

• Definir la etapas y actividades a realizar
• Asignar las responsabilidades
• Estimar los recursos que se requerirán
• Fijar los plazos de ejecución de cada etapa

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COMUNICACION E INFORMACION
Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC
es necesario que todos los involucrados en el
Organización conozcan los beneficios que
recibirán del establecimiento del SGC y los
planes que se emprenderán en lo adelante, por lo
que esta información deberá

• Ser clara, concisa y fácil de comprender.
• Llegar a la mente y al corazón de cada
  trabajador.
• Ser permanente durante todo el desarrollo del
  sistema

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DISEÑO DEL SGC Y ELABORACION DE LA DOCUMENTACION

• Determinar expectativas de los clientes
• Declaración de la Política de la Calidad y
  definición de los objetivos de la calidad.
• Definir la estructura organizativa.
• Identificación de los procesos necesarios,
  interrelaciones y responsabilidades para alcanzar
  los objetivos de la calidad.
• Establecer la estructura documental del SGC.
• Recopilación de toda la información disponible,
  incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.
• Elaboración de la documentación del SGC.
• Establecer métodos para mediar la eficacia yo
  eficiencia de los procesos.

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IMPLANTACION DEL SGC
Aquí se pone a prueba lo concebido documentalmente
, a través de auditorías internas que cubran
todas las actividades del SGC, el seguimiento de
los procesos, del producto y de la satisfacción
del cliente
Una vez que la alta Dirección cuente con la
información que proporcionen estas actividades de
seguimiento, procederá a revisar la eficacia del
sistema y suministrará los recursos para las
acciones correctivas y mejoras que se requieran
antes de solicitar la certificación.
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IMPLANTACION DEL SGC
El proceso para la mejora continua del SGC se
establecerá y aplicará a través de

• mejoras a pequeños pasos

y/o

• proyectos de mejora estratégicos a largo plazo

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CERTIFICACION DEL SGC
Procedimiento mediante el cual una tercera parte
garantiza por escrito que un producto, proceso o
servicio está conforme con los requisitos
especificados.
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ETAPAS DE LA CERTIFICACION
SOLICITUD
PREPARACION
EVALUACION
INFORME DE EVALUACION
DECISION
SUPERVISION
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MANTENIMIENTO
Una de las causas fundamentales de que los SGC
puedan llegar a degradarse o incluso abortarse es
la relajación de los compromisos. La disciplina
alcanzada hay que mantenerla con rigor, y para
ello es indispensable

• Auditorías internas periódicas y revisión por la
  Dirección
• Seguimiento de las no conformidades (acciones
  correctivas y acciones preventivas)
• Sequimiento del proceso de mejora continua

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Por qué algunas empresas no obtienen la
Certificación ISO ?

• Entre las posibles causas figuran las siguientes
• La Alta Dirección no está empeñada en la
  obtención del certificado.
• La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo y
  recursos a la aplicación de la norma antes de
  solicitar la certificación.
• El Representante de la Dirección desempeña
  muchas otras funciones, aparte de la de mantener
  el Sistema de la Calidad ISO 9000