Miguel Angel Martin

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El Teletrabajo Experiencia Práctica
Miguel Angel Martin Director RRHH
XV JORNADAS DE ESTUDIO GREF Zaragoza, Junio 2009
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• Índice
• Citi, una visión global
• El BSSC (Barcelona Sales Service Center)
• La experiencia del Teletrabajo
• Objetivos
• Comunicación y formación
• El procedimiento
• Oportunidades y desafíos

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Citi, una visión global
Fundado en 1812 Presente en 110 paises
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Citi, una visión global
Más de 300.000 empleados 200 millones de cuentas
de clientes
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Barcelona Sales Service Center
BSSC es un centro de excelencia pan-europeo que
se beneficia de la economía de escala y la
racionalización de procesos mediante la
concentración y desarrollo de habilidades, en una
de las ciudades más atractivas de Europa
Barcelona.

• Excelente situación geográfica y visibilidad
  internacional.
• Disponibilidad de infraestructuras.
• Coste operativo competitivo.
• País y ciudad de gran atractivo para jóvenes
  extranjeros como lugar de trabajo y residencia.

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Barcelona Sales Service Center

• Operativo desde 1999
• 1000 empleados en 2008
• Servicio a 17 países en 13 lenguas
• Más de 40 nacionalidades

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BSSC las funciones

• CALL CENTER
• Banking telephone services
• Collections, Credit Iniciation Fraud
• Technology help desk
• BACK OFFICE CENTER
• Banking Operations
• Cards Operations
• PROJECT DEVELOPMENT CENTER
• MANAGEMENT SUPPORT AREAS
• Staff / Officers 85 vs 15
• Line / Support 95 vs 5

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BSSC las personas

• Edad Media 32 (lt 30 años 65)
• Nacionalidades 40
• Extranjeros 78
• Mujeres/Hombres 53 / 47
• Solteros 87

• Idiomas de servicio
• Español
• Inglés
• Portugués
• Francés
• Italiano
• Griego
• Sueco
• Flamenco
• Alemán
• Finés
• Danés
• Noruego

• Estudios
• Licenciados 35
• Diplomados 15
• Formación Profesional 7
• Bachillerato 17

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BSSC La experiencia del Teletrabajo

• El teletrabajo es una iniciativa que se enmarca
  dentro de la política corporativa de
  Flexibilidad en el Trabajo".
• Desde su lanzamiento en 2007 esta iniciativa se
  ha extendido a casi todas las áreas del BSSC.
• Actualmente contamos con 50 tele-trabajadores de
  diferentes departamentos.
• El programa de Teletrabajo es gestionado por un
  equipo multidisciplinar que cuenta con
  profesionales de Recursos Humanos, Tecnología, y
  Desarrollo de Proyectos.

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.el Teletrabajo
El primer término asociado a este concepto fue el
de telecommuting (teledesplazamiento) acuñado
por Jack Nilles en 1976 en Estados Unidos.
Desde entonces han aparecido otros como -
Remote Work (trabajo remoto) - Networking
(trabajo en red) - Flexible work (trabajo
flexible) - Home working ( trabajo en casa) -
Trabajo virtual Los terminos remote-en
inglés- y teletrabajo -en castellano son los
más utilizados
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el Teletrabajo

• Según el Acuerdo Marco Europeo firmado en
  Bruselas en 2002 por los agentes sociales CES,
  UNICE/UEAPME y CEEP el teletrabajo es una
• forma de organización del trabajo, utilizando
  las tecnologías de la información, en el marco de
  una relación laboral en la cual un trabajo, que
  podría ser realizado igualmente en los locales de
  la empresa, se efectúa fuera de estos locales de
  forma regular.

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La experiencia del Teletrabajo

• Otras definiciones
• forma flexible de organización del trabajo
  que consiste en el desempeño de una actividad
  profesional con o sin presencia física del
  trabajador en la empresa , que engloba una amplia
  gama de actividades y puede realizarse a tiempo
  completo o parcial.

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La experiencia del Teletrabajo

• De acuerdo a estos criterios, el teletrabajo en
  el BSSC
• se considera una forma de trabajo que no
  supone modificaciones sustanciales de las
  condiciones de contratación.
• conlleva el uso remoto de tecnología y
  sistemas de información
• significa más de un 50 de la jornada laboral.
• es de carácter voluntario y tiene una revisión
  continua.

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BSSC La experiencia del Teletrabajo

• El teletrabajo es una iniciativa que se enmarca
  dentro de la política corporativa de
  Flexibilidad en el Trabajo".
• Desde su lanzamiento en 2007 esta iniciativa se
  ha extendido a casi todas las áreas del BSSC.
• Actualmente contamos con 50 tele-trabajadores de
  diferentes departamentos.
• El programa de Teletrabajo es gestionado por un
  equipo multidisciplinar que cuenta con
  profesionales de Recursos Humanos, Tecnología, y
  Desarrollo de Proyectos.

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BSSC Nuestros Tele-trabajadores

• Respecto a la diversidad
• 26 Hombres y 24 Mujeres de 12 distintas
  nacionalidades
• España 16 Bélgica 2
• Francia 9 Argentina 2
• Brasil 5 Suecia 1
• Alemania 4 Australia 1
• Italia 4 Chile 1
• Holanda 3 Colombia 1

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Nuestros Teletrabajadores

• Actualmente domiciliados en 6 comarcas
• Barcelonés 33
• Garraf 6
• Maresme 3
• Vallés Occidental 3
• Baix Llobregat 1
• Baix Empordá 2

• ... además de otros 2 países
• Australia 1
• Argentina 1

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Objetivos y beneficios

• Objetivos Beneficios BSSC/ Citi
• Reducir del índice de rotación de empleados
• Aumentar de la productividad
• Reducir los actuales costes por puesto de trabajo
  en el centro
• Incorporar mayor flexibilidad geográfica
• Incrementar la satisfacción de los empleados

• Beneficios para Empleados
• Más flexibilidad y autonomía
• Conciliación de vida personal y laboral
• Posibilidad de ajuste de las jornadas laborales
  con las preferencias de horarios de los empleados
  
• Ahorro de gasto de transporte
• Reducción del tiempo de desplazamiento
• Personalización del entorno de trabajo

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La comunicación

• Sin duda el primer elemento a considerar.
• Algunas iniciativas han sido
• Presentaciones periódicas al comité de
  dirección del BSSC
• Sesiones especificas para managers y
  supervisores.
• Sesiones informativas presenciales a los
  empleados
• Desarrollo de una página web
• Posters para zonas comunes
• Banners periódicos en la intranet general
• Informaciones en las pantallas de TV de las
  zonas comunes.

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La comunicación
Sin duda el primer elemento a considerar.
Algunas iniciativas han sido
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La comunicación

• En la intranet el empleado puede encontrar todas
  las informaciones sobre el Teletrabajo en el BSSC

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La comunicación

• Los supervisores igualmente disponen de una
  sección en la intranet y formación específica
  sobre cómo gestionar sus equipos a distancia

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La formación

• El empleado interesado en el Teletrabajo deberá
  asistir a una sesión de formación presencial, en
  la que recibe la Guía para el Teletrabajo en el
  BSSC

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La formación

• Cada supervisor con empleados en teletrabajo ha
  de participar también en una jornada especifica
  de formación.
• Esta formación se incluye en el Curriculum de
  formación para supervisores y managers del BSSC.

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Procedimiento y participación
Flexible Work Strategy (FWS)
(PROCESO INICIADO POR EL EMPLEADO)
Como parte de la política corporativa de Flexible
Work el empleado puede optar por varias
posibilidades Jornada reducida, Horario,
flexible, Jornada comprimida, Teletrabajo
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Procedimiento y participación
Alternative Workplace Strategy (AWS)
(INICIATIVA DEL NEGOCIO Y/O DEL DEPARTAMENTO)
Es la política que define para cada función las
alternativas de trabajo posibles, definidas como
estilos de trabajo. Viajero Trabajador de
equipo Independiente Residente
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Procedimiento y participación
La modalidad de Teletrabajo depende de los
siguientes factores peculiares de cada empleado

• Tiempo el porcentaje del tiempo trabajado desde
  su domicilio
• Accesibilidad Aplicaciones y sistemas necesarios
  para el trabajo
• Equipo técnico Hardware y ADSL

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Procedimiento y participación
Tiempo Más del 50 , teletrabajo
continuo. Incentivo de 100 si es más del
70 Accesibilidad Tipo de acceso que determina
requerimientos técnicos Equipo técnico Pc y
linea ADSL del empleado Pc y linea ADSL
proporcionados por la empresa ()
() Linea exclusiva para trabajo que se une a la
instalación que el empleado pudiera ya tener en
su domicilio
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Procedimiento y participación
CWS Corporativo Web
BSSC Proceso local
1. Aplicación via web
2. Entrevista con HR
3. Comité de Teletrabajo (HR, TI, Proyectos)
define forma de acceso
4. HR informa procedimiento a seguir
(formaciones, documentación, etc)
5. Aprobación de HR via web
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Oportunidades y Desafíos

• DEBILIDADES
• Necesidad de formación apropiada
• Escasa implementación de TICs adecuadas
• Falta de conocimiento sobre cómo liderar equipos
  en Teletrabajo
• Pérdida de control de los empleados
• Posibles dificultades de comunicación

• AMENAZAS
• Resistencias culturales por la fragmentación del
  equipo
• Inseguridad en la seguridad de la información
• Mala imagen que del mismo existe en la sociedad
• Posible pérdida de vinculación a la organización

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Claves para el éxito

• Total apoyo de la organización
• Eficacia de los mecanismos de comunicación
• Objetivos de desempeño claros y específicos
• Herramientas para soporte de las operaciones
  virtuales
• Reconocimiento y recompensa

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Claves para el éxito
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Gracias!