Introduccin

1
Administración por Calidad Total Dr. Humberto
Cantú 2000
2
Calidad Total significa que todos estén
involucrados en la calidad, en todos los niveles
y funciones, asegurando con ello que se alcancen
los requerimientos del cliente en todo lo que
ellos hacen.
Qué es Calidad Total?
3
Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la
definenEs una cultura corporativa que se
caracteriza por incrementar la satisfacción del
cliente a través del mejoramiento continuo, en el
que todos los empleados participan activamente.
Qué es Administración por Calidad Total?
4
Antecedentes
5
México 1940-1960
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

• Sustitución de importaciones desde 1940 hasta
  mediados de los 80s ocasiona
• Productos y servicios poco competitivos a nivel
  internacional
• Sub-utilización de la capacidad instalada

6
Analicemos el entorno económico
Evolución de la economía Mexicana
7
Analicemos el entorno económico
Evolución de la economía Mexicana
8
y la evolución del entorno de competencia..
9
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Inspección
Control estadístico del proceso
Aseguramiento de la calidad
TQM
Administración estratégica de Calidad Total
10
Los mercados que atiende la organización
consumo, laboral, capital y social
La función de la organización
11
Los mercados que atiende la organización
Consumo
Es el mercado que exige la calidad
12
Los mercados que atiende la organización
Laboral
Es el mercado relevante para la calidad
presente y futura
13
Los mercados que atiende la organización
Capital
Es el mercado que exige rentabilidad de la
empresa
14
Los mercados que atiende la organización
Social
Es el mercado que muestra preocupación por la
calidad
15
LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
M A M B I E N T E
C A L I D A D
Motivación de los empleados
16
La calidad como camino de permanencia
La función de la organización
17
Sobrevivencia
La calidad como camino de permanencia
Es aquella habilidad que se pretende desarrollar
ante las amenazas cada vez menos predecibles y
controlables
18
La calidad como camino de permanencia
Sobrevivencia La lealtad y preferencia de los
consumidores hacia cierto producto o servicio es
el verdadero criterio de la buena calidad
19
La calidad como camino de permanencia
Sobrevivencia Así pues, lo que garantizará la
sobrevivencia de la empresa, es dicha
preferencia con relación a su competidor, hoy
y en el futuro.
20
La calidad como camino de permanencia
Sobrevivencia El reto principal de la alta
dirección se relaciona directamente con su
capacidad para diagnósticar y satisfacer al
cliente y a la sociedad en general.
21
EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA
La calidad como camino de permanencia
SOBREVIVENCIA
SOBREVIVENCIA
RENTABILIDAD
PART. DE MERCADO
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD TOTAL
Menor costo para la empresa
Satisfacción del cliente
Desarrollo de la sociedad
Medio ambiente
Calidad
Costo
Entrega
Seguridad
Moral
Estudio de mercado
22
Desarrollo de una cultura de calidad
23
Desarrollo de una cultura de calidad
Las paradojas modernas
La paradoja del trabajo La paradoja de la
productividad La paradoja del tiempo La
paradoja de las organizaciones
Charles Handy
24
Desarrollo de una cultura de calidad
El trabajador del conocimiento
Busca aplicar su conocimiento especializado en un
sector de la economía. Domina su campo de
experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que
le corresponde a él.
Peter Drucker
25
Fuente Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del
Mexicano. Editorial Trillas 1990. México
26
La pregunta eterna
Dadas nuestras carácterísticas
culturales podemos desarrollar una cultura de
valores de calidad para ser competitivos?
27
Hemos tratado de administrar las empresas con
conceptos creados para otras culturas
28
. pero aún y cuando sabemos que es recomendable
adaptarlos a nuestras condiciones...
.es indispensable que encontremos esquemas de
administración propios que garanticen la
competitividad.
29
Valores de calidad
Actitud de servicio
Disciplina
Innovación
Actitud de colaboración
Optimización de recursos
30

• CEREBRO
• Flexible
• Capacidad de expresión
• Pensamiento analítico
• Hábil para captar información

• OJOS
• Descubren problemas en el sitio de trabajo
• Total atención a lo que ocurre en el proceso

• OIDOS
• Atentos a escuchar al cliente y colegas.
• Escuchando opiniones de otros miembros de equipo

• CORAZON
• Responsabilidad
• Empatía
• Cortesía
• Respeto a los demás

• BOCA
• Poder de persuasión
• Sentido del humor
• Comunicación mediante sonrisa

• MANOS
• Hábiles
• Rápidas
• Competentes

• PIES
• Movimiento dinámico
• En la dirección correcta
• Firmes para sostener el peso

Habilidades de una persona de calidad
31
Desarrollo de los valores de calidad

• Educación continua

Respeto a la cultura individual
Confianza y delegación de autoridad
32
Desarrollo de los valores de calidad

• Participación y difusión de los valores de
  calidad entre la comunidad

Ejemplo de altos directivos en su actuar diario
Reconocimiento y compensación
33
Rol del liderazgo del equipo gerencial
El factor humano y la calidad total
34
Enfocando hacia la calidad
Liderazgo
Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante
el constante mejoramiento de cada proceso y
producto
Asegurar que todo el staff se dirige hacia el
mejoramiento continuo en todos los aspectos del
desempeño.
Reconocer y apreciar a los individuos y a los
equipos por el éxito de sus esfuerzos.
35
Enfocando hacia la calidad
Estrategia
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la
visión, misión, valores y dirección de la
organización
Determinar todos los objetivos con el blanco a
alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos
Comunicar los blancos estratégicos claramente a
todos, además de revisar y actualizarlos
regularmente
36
Enfocando hacia la calidad
Gente
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien
administrado, además de facultado para mejorar
continuamente
Entrenar a todo el staff en las habilidades y
capacidades que necesitan para alcanzar sus metas
de calidad
Practicar la comunicación de 2 sentidos, de
arriba abajo, de abajo arriba, a través de
todo medio disponible
37
Enfocando hacia la calidad
Recursos
Necesidad de utilizar recursos financieros y de
otro tipo para lograr eficientemente los
objetivos de la organización
Asegurar que el dinero es administrado
eficientemente y que cada quien comprenda que
está sucediendo financieramente y porque
Usar la mejor tecnología disponible y
consistentemente actualizarse a los niveles del
estado del arte
38
Enfocando hacia la calidad
Procesos
Asegurar que todos los procesos vitales,
incluyendo la administración, son
consistentemente altamente efectivos
Desarrollar medidas de desempeño y
retroalimentación para mantener el momento de
mejora
Estimular a las personas a formular ideas
innovativas y creativas para mejorar los procesos
39
Comparación de líder y gerente
LIDER
GERENTE
Administra Crea Desarrolla Inspira
confianza Piensa a largo plazo Pregunta qué y
porqué Mira el horizonte Reta al status quo Son
su propia gente Hace las cosas correctas
Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto
plazo Pregunta cómo y cuando Mira la línea
final Acepta el status quo Son buenos
soldados Hace bien las cosas
40
Conclusiones