Presentacin de PowerPoint

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Modernización de la Adm. Pública

• Orientación al cliente
• Orientación a resultados
• Orientado al involucramiento de los RRHH
• Orientado a la incorporación de las nuevas
  tecnologías
• Orientado a la Cooperación con otras
  organizaciones

Cambio relación Administración - Ciudadano
Administración Receptiva

• Comprensible
• Responder a las necesidades de los
  clientes-ciudadanos
• Accesible
• Participación activa

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Calidades?????!!!!

• Calidad Diseñada
• Calidad Ofertada
• Calidad Esperada

Percepción Expectativa
SATISFACCION
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Modelos de Gestión de la Calidad

• ISO 9000
• Gestión de la Calidad Total
• Carta Compromiso

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Qué es una Carta de Servicios?
Es un documento destinado a los
clientes/ciudadanos con el fin de transparentar
la modalidad operativa del organismo y explicitar
el compromiso de calidad en la prestación.
Que debe contener?

• Presentación institucional
• Listado de servicios que se prestan
• Derechos y obligaciones de los clientes/ciudadanos
  
• Compromiso de calidad del servicio
• Soluciones en caso de que algo no salga bien

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Pasos para su elaboración

• Identificar los servicios principales
• Identificar y clasificar los clientes-ciudadanos
• Definir atributos
• Definir indicadores
• Definir estándares

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Atributo aspecto distintivo del Servicios.

• Confiabilidad
• Competencia
• Capacidad de respuesta
• Empatía y cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Aspecto Físico adecuado
• Igualdad y equidad
• Honradez y transparencia en la gestión

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Indicador instrumento de medición de los
atributos.

• Pertinencia
• Simplicidad
• Universalidad
• Confiabilidad
• Imputabilidad
• Razonabilidad
• Oportunos

• Tender a
• Institucionalizarlos
• Normatizarlos

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• Los servicios
•          Registración, certificación y
  publicación del estado de hecho de los inmuebles,
  contemplados en su aspecto geográfico, jurídico y
  económico.
•          Registración, visación y aprobación de
  planos.
•          Asignación del valor fiscal de los
  inmuebles.
•          Elaboración de cartografía catastral
  georeferenciada.
•          Copia de documentación catastral.
•          Atención y asesoramiento personalizado
  a los ciudadanos, respecto a los trámites y demás
  operatorias que se realizan en la organización.
•          Información catastral a otros
  organismos e instituciones.
•          Orientación permanente al ciudadano, a
  través de la línea gratuita del 0800 y de la
  casilla de correo catastroresponde_at_ec.gba.gov.ar

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Elementos a incorporar y/o potenciar

• Innovación, Creatividad, Liderazgo, Delegación,
  Desempeño, Actitud de servicio al Cliente

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Cultura de la Calidad en la DPCT

• Se encuentra presente en
• Visión
• ... reconocida por la calidad de sus
  servicios...orientada al ciudadano..
• Misión
• .. brindar a los usuarios un servicio de calidad
  ...
• Valores
• transparencia, compromiso, calidad, respeto,
  predisposición... (valores definidos en el
  taller de PE 2005)

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Ejes rectores de la Calidad en la DPCT

• Orientación al cliente
• Orientación a resultados
• Organización por procesos

• Liderazgo
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos

• Despliegue de alianzas
• Responsabilidad Social

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Objetivos

• Generales
• Los que se establecen en el Presupuesto

• Asociados a la Calidad

• Mayor accesibilidad de los clientes a los
  distintos servicios catastrales
• Reducción en los tiempos de resolución de
  actuaciones
• Reducción en los tiempos de resolución de
  trámites
• Reducción en los tiempos de espera en las
  consultas realizadas, cualquiera sea la modalidad
  
• Ampliación de servicios provistos
• Reducción en el nº de rechazos
• Reducción en el nº de reclamos
• Incrementar los medios, cantidad y calidad de la
  difusión de la información catastral

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Acciones realizadas alineadas a la Calidad 2004
2007
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• Orientación al cliente
• Creación MUT (MAP MEC)
• Atención telefónica
• Centros de información y/o difusión
• Trámites WEB

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• Organización por procesos

Definición de

• Procesos Facilitadores
• Planificación operativa,
• Innovación y desarrollo de
• Nuevas tecnologías
• Alianzas Estratégicas, etc.

• Procesos Claves
• Actualización del Catastro
• Digitalización del Catastro

• Procesos de Apoyo
• Gestión del Presupuesto anual
• Gestión de la Infraestructura
• Gestión de los archivos Catastrales, etc.

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• Organización por procesos

Nueva estructura orientada a procesos
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NORMATIVOS
Vocación (orgullo) de servicio público
Incredulidad/ Desmoralización
. o podemos decidir que queremos jugar como el
mejor club de futbol del mundo.
Apoyo de la Dirección
Resistencia al cambio
Sobre la actividad del sector público actúan
tantas reglas, tantos intereses y hay tanta
presión social , que es imposible cambiar nada
realmente.
ORGÁNICOS
Deseo de mejorar
Falsas rutinas
FUNCIONALES
Sentido común
Medios limitados
Demanda creciente
Carga de trabajo
Dirección General del Catastro.
PRESUPUESTARIOS/INSTRUMENTALES
Ministerio de Economía y Hacienda.
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Muchas Gracias