Gestin de calidad: la experiencia de ANPE

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Gestión de calidad la experiencia de ANPE

• AMSEP
• 25-27 abril, 2007

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Índice

• ANPE en cifras
• La gestión de modernización de ANPE la gestión
  de calidad de las agencias locales
• Historia
• Objetivos
• Área
• Desarrollo y seguimiento
• Balance
• Perspectivas de desarrollo

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ANPE en cifras

• ANPE posee más de 1.000 puntos de atención, de
  los cuales 813 son agencias locales,
• a los que se agrega una red de de socios y
  co-contratistas
• La ANPE posee cerca de 27.000 agentes

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La gestión de modernización de ANPEa. Historia
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La gestión de modernización de ANPEb. Objetivos

• Tratar a nuestros clientes como deseamos que nos
  traten a nosotros mismos en los servicios
  públicos y privados
• Crear un ambiente de servicio que favorezca la
  calidad de la relación y la búsqueda de
  resultados
• Mejorar la organización y racionalizar los
  procesos de trabajo
• Obtener resultados
• Mejorar la gestión y el control interno de los
  resultados cuantitativos y cualitativos

Un desafío común para el conjunto de los
servicios públicos Resolver la ecuación
tratamiento masivo y tratamiento de calidad
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La gestión de modernización de ANPEb.
Objetivos la consideración de las expectativas
de los clientes y su evolución
Política y estrategia Obligaciones de la
organización Medios (humanos, financieros,
materiales) Encuestas a clientes (calidad
esperada) Referente Oferta de servicios
Representación (estándar) Imagen Nivel de
exigencia Influencia
Cuidado continuo de calidad Indicadores de
calidad Encuestas a agentes Observación
anual Balance anual Auditorías externas
Encuestas a clientes Escuchas de
clientes Análisis de los correos y
reclamos Relación cotidiana con el cliente
Distancia entre el  nivel de servicio esperado
antes de su adquisición y su percepción, una vez
obtenido el producto o servicio
Respeto de los compromisos de servicio Respeto
de los procesos y procedimientos
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La gestión de modernización de ANPEc. Perímetro

• Negociación y tramitación de la oferta
• (5 compromisos)
• Negociación de la oferta
• Seguimiento de la oferta
• Organización del control de la calidad
• (10 disposiciones)
• Responsabilidades
• Organización documental
• Desarrollo de competencias y formación de agentes
• Auto-control y gestión de las desviaciones por la
  agencia local
• Encuestas de satisfacción
• Observaciones
• encuesta Cliente  misterio 
• Indicadores estadísticos
• Atención y seguimiento a los comunicados del
  cliente
• Balances anuales

• Recepción activa y animación de las zonas de
  libre acceso
• (10 compromisos)
• Atención telefónica
• Atención personalizada
• Organización y animación de espacios
• Puesta a disposición de ofertas de empleo y de
  ofertas de formación
• Mantenimiento y tramitación de la solicitud
• (4 compromisos)
• Apoyo a la búsqueda de empleo y a la elaboración
  de un proyecto profesional
• Seguimiento de los buscadores de empleo

Un referencial de calidad compuesto por 19
compromisos de servicios y organización en torno
a 4 temas
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• La gestión de modernización de ANPEd.
  Desarrollo proceso de calificación y
  certificación

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La gestión de modernización de ANPEe. Balance
principales resultados

• A fin del año 2006, 703 agencias locales fueron
  presentadas en lotes de certificación
• 18 regiones presentaron todas sus agencias
  locales y obtuvieron el certificado AFAQ
  Compromiso de Servicio

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La gestión de modernización de ANPEe. Balance
los aportes de la gestión
La Gestión de Certificación de las ALE permitió

• Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a
  nuestros clientes
• El 57 de los franceses piensa que los servicios
  de la agencia mejoran, 3 puntos en relación al
  2004 (encuesta CREDOC 2005)
• El 83 de los solicitantes se sienten bien
  acogidos y el 82 están satisfechos con el
  desarrollo de la entrevista (barómetro 06/2005)
• El 88 de las empresas clientes recomendarían a
  una empresa contratista llamar a ANPE, contra el
  82 en el 2000 (encuestas IPSOS 2004 y 2005)
• Clarificar, estructurar y dinamizar las
  organizaciones
• Las encuestas de auto-evaluación de los agentes
  muestran un verdadero avance de los ítems
  relativos a la definición de los roles y
  responsabilidades en el seno de las agencias
  locales

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La gestión de modernización de ANPEe. Balance
los factores clave del éxito de esta gestión
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• El compromiso personal del Director General en el
  período
• Una implicación constante del conjunto de la
  línea gerencial
• Una dirección de la calidad directamente
  relacionada con el Director General, con un rol
  transversal
• Relevamientos de calidad en el conjunto de la
  red
• La realización de balances regulares en todos los
  niveles
• La integración progresiva de la gestión en los
  actos profesionales cotidianos

Devolución de la experiencia
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La gestión de modernización de ANPE f.
Perspectivas de desarrollo
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Garantizar la seguridad de los procesos de
trabajo básicos

• Objetivo homogeneizar el resultado
• Etapas (febrero 2007 octubre 2008)
• - definir el área y la profundidad de lo que
  debe asegurarse
• - describir los procesos aceptados teniendo
  en cuenta el pasaje a una certificación de norma
  ISO- describir el dispositivo de seguridad-
  construir el dispositivo de desarrollo y la
  puesta bajo control de lo prescrito