Implementando un Programa Integral de Atencin a Pacientes Internacionales

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(No Transcript)
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Creación y Operación de un Departamento de
Atención para Pacientes Internacionales 

• Presentado por Brad Cook

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Imagínese
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Imagínese

• Su primer paso es investigar por medio de
  internet a varios proveedores internacionales.
  Usted escucha acerca de un hospital renombrado
  que ofrece el procedimiento.

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Entra a un sitio de internet y encuentra lo
siguiente
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Imagínese

• Envía un correo pero nadie le contesta

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Imagínese

• Usted llama, pero la persona al otro lado no
  habla español

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• Luego de su tercer correo recibe la siguiente
  respuesta

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Imagínese

• Llega y . ?

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Imagínese

• Alojamiento?

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Imagínese

• Transporte

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Llega al hospital y comienza a deambular
buscando su contacto, quien al fin aparece 15
minutos después esperándolo en admisión.
Imagínese
Urgencias
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Imagínese

• No puede hacer admisión ya que nadie le informó
  que tenía que traer su pasaporte. Disgustado,
  usted regresa al hotel por lo requerido y una vez
  más al hospital.

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Imagínese

• Listo para empezar los exámenes pre-operatorios
  le informan que debe estar en ayunas para los
  exámenes de sangre, luego lo envían sin
  acompañante al área de diagnóstico para unos
  rayos x.

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Imagínese

• Finalmente usted se reúne con su cirujano quién
  habla muy poco español, lo cual le causa
  consternación debido a posibles malentendidos.

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Imagínese

• Otra vez en admisión, tiene que usar un
  intérprete para poder entender los formularios de
  consentimiento.

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Imagínese

• A punto de entrar a cirugía usted se topa con el
  anestesiólogo, muy buena gente, pero usted apenas
  le entiende antes de firmar otro consentimiento.

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Imagínese

• Luego de la cirugía (muy exitosa por cierto),
  pasa dos días en una habitación con enfermeras
  que no logran comunicarse con usted.

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Imagínese

• A punto de egresar le informan que el paquete
  no incluía rehabilitación ni los exámenes
  pre-operatorios, y que se deben pagar

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Imagínese

• Sale del hospital a un hotel sin facilidades para
  personas discapacitadas.

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• Usted regresa a su país y no recibe un correo o
  llamada para indagar el estado de su
  recuperación.

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Análisis final

•  
• La experiencia de Turismo Médico Pésima
• Qué paso?

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Qué Pasó?

• El hospital no tiene un sitio de internet
  enfocado hacia pacientes internacionales
• Es difícil contactar el hospital
• La oficina internacional (si acaso la tiene, no
  cuenta con el personal o los recursos necesarios)
• El proceso de admisión y asistencia en el
  hospital no se adecua a las necesidades y
  realidades de pacientes internacionales

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Qué Pasó?

• Falta de claridad con lo que incluía el precio
  del procedimiento
• Falta de personal bilingüe
• Pocos servicios de conserje disponibles
  (transporte, coordinación de alojamiento)
• Hotel no apto para pacientes
• No hay un proceso para darle seguimiento a los
  pacientes

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Qué Pasó?

• Con una experiencia como esta, es muy poco
  probable que este paciente regrese a su hospital,
  o que lo recomiende a otros.
• Nuestro objetivo con este seminario es brindarles
  ideas y recomendaciones para que lo anterior no
  suceda, y más bien enseñarles cómo atraer a más
  pacientes internacionales.

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FASE 1 INVESTIGACION

• Definir correctamente la experiencia o el
  proceso de turismo médico del paciente
  internacional

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• La experiencia de un paciente internacional no se
  limita solamente al tiempo que pasa en nuestro
  hospital o inclusive nuestro país, sino que
  contempla varias etapas previas y posteriores a
  estas

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Cuales serían algunas de estas etapas?

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Etapas del proceso del paciente internacional
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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Detalles
• Investigación Búsqueda de información
  (usualmente en internet) acerca de las opciones
  médicas disponibles
• Contacto Interacción e intercambio de
  información con el hospital
• Decisión Confirmación de cirugía o tratamiento
• Llegada de paciente Bienvenida al país y
  traslado al hotel
• Pre-cirugía Bienvenida al hospital, realización
  de exámenes médicos, consulta con el médico
• Cirugía
• Post-cirugía Recuperación inmediata en hospital
  y hotel, terapia, y cuidos post-egreso
• Regreso a casa Recuperación posterior en casa

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Tome nota!

• Se debe eliminar (o minimizar al máximo) el
  estrés y la confusión asociadas a las etapas que
  componen la experiencia del paciente
  internacional. En pocas palabras debemos
  controlar la experiencia del paciente de
  principio a fin.

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Retos para optimizar las etapas que componen la
  experiencia del paciente internacional
• Investigación
• Su hospital debe de ser fácil de encontrar y
  proveer información clara en el idioma de sus
  pacientes internacionales
• Contacto inicial
• Su hospital debe de ser fácil de contactar, y
  debe poseer la capacidad de ofrecer respuestas e
  información de una forma rápida

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Decisión (Confirmación de cirugía o
  procedimiento)
• Su hospital debe ofrecer un producto/paquete con
  un costo/valor beneficioso para el paciente
  potencial
• Debe usar buenas técnicas de ventas para lograr
  mayor cantidad de pacientes confirmados
• Debe tener la capacidad de crear paquetes de
  información e itinerarios
• Debe tener la capacidad (directamente o por medio
  de terceros) de coordinar servicios de conserje
  tales como alojamiento, transporte y tours

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Llegada de paciente
• Debe contar con un proceso de bienvenida y
  servicio de traslado de pacientes desde el
  aeropuerto al hotel u hospital
• Pre-cirugía
• Brindar al paciente un proceso ágil y fluido para
  su admisión, consultas, y trámites previas a la
  cirugía
• Cirugía Procedimiento exitoso!

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La experiencia o el proceso de turismo médico
del paciente internacional

• Post-cirugía
• Coordinación de atención personal y cuidos post
  cirugía (particularmente cuando el paciente se
  encuentra en su hotel)
•  
• Regreso a casa
• Se debe implementar un proceso para mantenerse en
  contacto frecuente con el paciente luego que
  regresa a casa

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Tome nota!

• La etapa de decisión es un proceso. El paciente
  típico está consultando precios e información con
  varios hospitales y/o agencias. Algunos pacientes
  están en el proceso de investigación, por ende No
  haga el error de olvidarse del paciente si no
  está listo para viajar. Manténgase en contacto
  periódico con todos sus prospectos y verá que su
  flujo de pacientes incrementará a mediano plazo.

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FASE 2 IMPLEMENTACION

• Implementar los procesos y servicios necesarios
  para atraer y servir exitosamente a sus pacientes
  internacionales.

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Implementar procesos y servicios

• Un departamento internacional que administre
  todos los servicios relacionados con los
  pacientes internacionales
• Un grupo de médicos comprometidos con el programa
  para pacientes internacionales
• Una red de servicios complementarios como
  conserje, alojamiento, transporte y cuidos
  post-operatorios
• Mercadeo y promoción internacional
• Un hospital entero comprometido con el programa
  de turismo médico

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Implementar procesos y servicios

• 1. Un departamento internacional que administre
  todos los servicios relacionados con los
  pacientes internacionales.

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1. Departamento Internacional

• Cuál es su propósito principal?
• Servir como la cara de su hospital ante la
  comunidad internacional (pacientes, agencias,
  aseguradoras)
• Cuáles son sus funciones principales?
• Responder y proveer información a prospectos y
  pacientes
• Coordinar citas y cirugías
• Recibir a los pacientes internacionales a su
  llegada a las instalaciones del Hospital para
  brindarles asistencia y orientación inmediata
• Agilizar proceso de admisión
• Acompañar a los pacientes durante su tiempo en el
  hospital
• Asistencia en los asuntos referentes a bancos,
  visas, pasaportes, hoteles, transporte,
  reservaciones de aerolíneas, compras, información
  turística, etc.
• Coordinación de comunicación entre paciente y
  familia.
• Resolver problemas y quejas
• Darles seguimiento a los pacientes luego que
  dejan el hospital

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1. Departamento Internacional

• Contar con un proceso ágil para convertir y darle
  seguimiento a sus pacientes, prospectos y
  agencias de turismo médico.
• Ser fácil de contactar numero 800, formularios
  web, correo electrónico
• Un CRM u otro software que le ayude brindar
  respuestas rápidas y organizar y automatizar
  tareas

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1. Departamento Internacional

• Antes del procedimiento
• Paciente le contacta por correo o teléfono
• Respuesta automática personalizada dentro de 2
  horas.
• Se le envía la información requerida y se le
  solicita historial médico .
• Se llama al paciente.
• Correo de confirmación de procedimiento.

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1. Departamento Internacional

• Plantillas y paquetes de información
• Itinerario
• Qué puede esperar?
• Información acerca del hospital
• Información acerca del país
• Recomendaciones para el viaje
• Información de seguridad
• Indicaciones post-cirugía
• Frases inglés-español

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1. Departamento Internacional

• Después del procedimiento
• Correos y llamadas (solicitar testimonial)
• Implementar un protocolo de encuestas para
  monitorear el nivel de satisfacción de sus
  pacientes internacionales (debe ser distinto al
  que usa con pacientes locales, ejemplo
  Surveymonkey.com

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1. Departamento Internacional

• Después del procedimiento
• Desarrollar un sistema de incentivos para generar
  referencias y testimoniales
• Descuentos para los pacientes o para las personas
  que envían
• Comisión para referencias

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Tome nota!

• El personal que atiende a pacientes
  internacionales debe
• Hablar bien el inglés
• Ser detallista
• Poseer una personalidad amigable y servicial
• Entender el trasfondo cultural de estas personas
• De ser posible deben tener una edad similar a sus
  pacientes internacionales

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Implementar procesos y servicios

• 2. Un grupo de médicos comprometidos con el
  programa para pacientes internacionales.

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2. Un grupo de médicos para pacientes
internacionales

• Características
• Experiencia y currículo sobresaliente
• Historial impecable
• Debe hablar el idioma de sus pacientes
  internacionales
• De fácil acceso y dispuesto a brindarle más
  tiempo y atención a estos pacientes (llamadas en
  conferencias y correos) 
• Debe estar dispuesto a ofrecer precios de
  honorarios fijos por procedimiento que incluyan
  comisiones

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2. Un grupo de médicos para pacientes
internacionales

• Características
• Debe estar dispuesto a reunirse con agencias y
  viajar a congresos para promocionar el hospital y
  el programa internacional
• Poseedor de una personalidad carismática que
  logra conectar con sus pacientes

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2. Un grupo de médicos para pacientes
internacionales

• Los beneficios para los médicos son
• Mayor volumen de pacientes
• Reconocimiento internacional

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Tome nota!

• Es importante que los médicos de las mismas
  especialidades trabajen en equipo y que se
  repartan equitativamente los pacientes hasta
  donde sea posible.

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Implementar procesos y servicios

• 3. Una red de servicios complementarios como
  conserje, alojamiento, transporte y cuidos
  post-operatorios.

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3. Una red de servicios complementarios

• Servicio de bienvenida en el aeropuerto y
  traslado a hotel y centro médico
• Se debe implementar un protocolo de bienvenida
  dentro del aeropuerto
• Se debe contar con un servicio de transporte
  profesional y con experiencia en el
  trato y traslado de pacientes (debe ser
  un servicio VIP)

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3. Una red de servicios complementarios

• Un grupo de hoteles y centros de recuperación
  adecuados para pacientes de turismo médico
• De ser posible el hotel debe estar localizado
  cerca del hospital
• Contar con ascensores y ofrecer acceso para silla
  de ruedas
• Ofrecer servicios de enfermería
• Contar con habitaciones aptos para pacientes
  (acceso para discapacitados, baños bajos, ducha
  sin desnivel, colchones ortopédicos
• Atención mas personal que un hotel normal

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3. Una red de servicios complementarios

• Coordinación de servicios de cuido/enfermería
  post-cirugía en su país y luego que el paciente
  regresa a casa
• En caso de usar un hotel sin servicio de
  enfermería, es importante coordinar visitas de
  enfermeras al hotel

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Implementar procesos y servicios

• 4. Mercadeo y promoción internacional

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
• La primera impresión de sus pacientes
  internacionales hacia su hospital probablemente
  será por medio de su sitio de internet.
• Por eso es importante contar con un sitio que es
  fácil de entender, resalta su propuesta de valor,
  y está bien posicionado.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
  web para pacientes internacionales?
• Obtener la información de contacto de sus
  prospectos y pacientes.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
  web para pacientes internacionales?
• Recuerde que no todos sus pacientes están listos
  para comprar su producto
• Algunos están apenas investigando su oferta

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
  web para pacientes internacionales?
• Por eso su sitio internacional debe proveer la
  información, credibilidad, y confort necesario
  para que el prospecto entregue su información de
  contacto.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
  web para pacientes internacionales?
• Luego su departamento internacional puede darle
  un seguimiento más personalizado que a final
  instancia determinará si el procedimiento que
  busca el paciente es el más apropiado.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
  web para pacientes internacionales?
• Esto puede sonar demasiado comercial o enfocado
  en la venta.
• Sin embargo, recuerde que estamos ofreciendo un
  servicio o producto valiosísimo para el paciente.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál es este producto?
• Implantes dentales?
• Cirugía cardiovascular?
• Un reemplazo articular?

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Sacando el máximo provecho de su sitio web
  Cuál es este producto?
• Si vamos al grano lo que en verdad estamos
  vendiendo es la posibilidad de una mejor calidad
  de vida para nuestros pacientes
• Esto es algo valiosísimo!

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Incrementando la visibilidad de su hospital
• La industria del turismo médico está aun en su
  infancia, y todavía es relativamente fácil
  figurar y lograr visibilidad en el medio, sin
  tener que invertir millones en mercadeo y
  promoción.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Incrementando la visibilidad de su hospital
• Publique artículos en internet y revistas
• Participe en congresos
• Use videos (doctores, pacientes)
• Mercadeo por correo electrónico (boletines)
• Promocione sus servicios en aeropuertos y hoteles
• (Brochures, chequeos médicos, promociones
  especiales)
• Escoja cuidadosamente unos pocos sitios en
  internet de alta visibilidad para pautar
  (Recomendamos el sitio www.medicaltourism.com)

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Incrementando la visibilidad de su hospital
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4. Mercadeo y promoción internacional

• Incrementando la visibilidad de su hospital
• Miembros de la MTA
• Tenemos que destacar que durante los últimos dos
  años el apoyo de la Asociación de Turismo Médico
  (MTA) ha sido fundamental para posicionar a
  nuestro hospital y a Costa Rica como un destino
  de turismo médico de clase mundial. Como miembros
  de la MTA hemos percibido los siguientes
  beneficios 
• Credibilidad (certificación de la MTA)

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Incrementando la visibilidad de su hospital
• Miembros de la MTA
• Oportunidades de promoción en su revista y entre
  su lista de miembros y contactos
• Red de contactos (networking con muchas empresas
  líderes en la industria)
• Participación en Congresos (video de congreso
  octubre en LA)
• Referencias de agencias de turismo médico y
  pacientes potenciales
• Apoyo con asuntos legales referentes al turismo
  médico

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Obteniendo referencias y testimonialesAproveche
  la experiencia positiva de sus pacientes para
  pedirles un testimonial o permiso para usarlos
  como referencias.

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4. Mercadeo y promoción internacional

• Obteniendo referencias y testimoniales
• Esto debe ser un protocolo establecido con todos
  sus pacientes ya que es una de las formas más
  fáciles y baratas de conseguir nuevos pacientes.
  Antes que el paciente deje su hospital por
  última vez, pregúntele acerca de su experiencia,
  y si estaría dispuesto a escribir un testimonial
  o participar en un video testimonial. El 99 por
  ciento lo hacen con agrado. En el caso del
  testimonial escrito, infórmele que usted le
  estará enviando un correo recordatorio a sus
  regreso a casa (ese es un buen momento para pedir
  la referencia también).

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Implementar procesos y servicios

• 5. Un hospital entero comprometido con el
  programa de turismo médico.

73
5. Un hospital entero comprometido con el
programa de turismo médico

• El departamento internacional no debe funcionar
  como una isla.
•  
• Junto con un departamento internacional, grupo
  de médicos, servicios complementarios, y
  mercadeo, es necesario que el hospital y sus
  distintos departamentos estén comprometidos e
  involucrados con el programa para pacientes
  internacionales.
• Financiero Paquetes de precios y flexibilidad
  para adaptarse a distintos métodos de cobro
• Legal Contratos para agencias de turismo
• Enfermería Enfermeras bilingües y flexibilidad
  para adaptarse a protocolos nuevos

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• CONCLUSIONES

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Conclusiones

• Qué se puede esperar?
•  
• Implementar un programa para pacientes
  internacionales no se hace de la noche a la
  mañana. Es un proceso que toma meses e inclusive
  pueden ser algunos años hasta que el programa
  madure lo suficiente para llenar expectativas, ya
  que está sujeto a factores externos al hospital
  como son los económicos, competencia, e imagen o
  atractivo del país. 

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Conclusiones

• En el caso del Hospital Clínica Bíblica ha sido
  fundamental
•  
• La creación de un departamento internacional y
  los componentes que vimos anteriormente
• Nuestro compromiso con la atención y servicio al
  paciente en todas sus etapas
• La atracción y negociación con agencias
• Nuestra afiliación con la MTA
• La formación del cluster de salud y proyección
  país
• Nuestra participación en congresos y otros
  eventos
•  

77
CONCLUSIONES

• Los hospitales que desean implementar un programa
  de turismo médico sostenible deben entender que
  el paciente de turismo médico no separa la fase
  médica de su experiencia total. Si experimenta
  una mala calidad de servicio en la etapa de
  primer contacto o en el alojamiento por ejemplo,
  esto afectará negativamente su percepción de su
  centro médico.
• Por ende los proveedores de servicios de salud
  deben adoptar una visión más amplia de su oferta,
  la cual comprende todas las etapas de contacto
  con el paciente.

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Conclusiones

• Para lograr una experiencia placentera
• Un departamento internacional que administre
  todos los servicios relacionados con los
  pacientes internacionales
• Un grupo de médicos comprometidos con el programa
  para pacientes internacionales
• Una red de servicios complementarios como
  conserje, alojamiento, transporte y cuidos
  post-operatorios
• Mercadeo y promoción internacional
• Un hospital entero comprometido con el programa
  de turismo médico

79
GRACIAS !