Tres niveles de la calidad

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Tres niveles de la calidad
Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO
90012000)
SISTEMA
PROCESO
Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej.
Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto (P.Ej.
Especificaciones)
PRODUCTO
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Tema 4 La calidad en los procesos

• 1. Procesos
• Concepto de proceso
• Mapa de procesos
• Representación de un proceso Diagrama de flujo
• Medición de los procesos INDICADORES
• 2. La gestión de procesos

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Proceso
Proceso Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada
para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una
organización son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor. NOTA 3 - Un proceso en el
cual la conformidad del producto resultante, no
pueda ser fácil o económicamente verificada, se
denomina habitualmente proceso especial.
Proceso
IMPACTO EN CALIDAD
AÑADIR O NO VALOR
COSTE
TIEMPO
Q
Entradas
Resultados
Fuente ISO 90002005, 3.4.1
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Elementos en los procesos receta de cocina
Responsable del proceso
Entradas
Indicadores
400 gr.
Cliente
Procedimiento
200 gr.
Salidas
1/4 litro
Recursos
50 gr.
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Mapa de procesos
Procesos estratégicos o del sistema Procesos
destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.
Procesos operativos Procesos que permiten generar
el producto/servicio que se entrega al cliente.
Aportan valor al cliente.
Satisfacción del cliente
Requisitos del cliente
Procesos de soporte o de apoyo Procesos que
abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos
operativos.
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Mapa de procesos de Volkswagen Navarra
Procesos claves
CLIENTE
CLIENTE
Prensa
Chapistería
Pintura
Montaje Motor
Zp 8
Montaje Vehículo
PRODUCCIÓN
Envío Vehículo
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Diagrama de flujo simbología
Conexión entre diagramas
Inicio / Final del proceso
A
A
Suceso
Actividad que será detallada en otro diagrama de
flujo
Subproceso
Actividad
Decisión
No
Inspección
No O.K.
Sí
O.K.
Base de datos
Líneas de flujo
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Diagrama de flujo apertura de una cuenta en un
banco
A
Necesidad de abrir una cuenta en el banco
60 Asesor elabora el contrato
10 Ir al banco
70 Comprobar el contrato
N o OK
20 Ponerse en la cola
OK
80 Fimar el contrato
30 Hay algún asesor desocupado?
50 Pedir cita
No
90 Elegir el regalo
Sí
100 Salir del banco
40 Entregar documentos al asesor
Cuenta abierta
A
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Diagrama de flujo gestión de un pedido
Inicio
Cliente
10 Hacer pedido
Fin
80 Entregar pedido a Cliente
Comercial
OK
30 Pasar orden a Producción
70 Comprobar pedido
20 Registrar pedido
No OK
90 Arreglo del error
40 Planificar realización del pedido
60 Entregar pedido a Comercial
50 Fabricar pedido
Producción
10
Diagrama de flujo llenado del depósito de
gasolina
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Indicadores
-          Nombre del indicador Quejas
mensuales. -          Fórmula Número total de
quejas que se reciben durante un mes. -         
Responsable de recogida Atención al
cliente -          Periodicidad de recogida
Mensual -          Responsable de actuación
Director de calidad -          Valor objetivo
Menos de 260
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(No Transcript)