Congreso Internacional de Calidad para la

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Congreso Internacional de Calidad para la Micro,
Pequeña y Mediana Empresa 20 de junio de 2000.
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• OFICINAS CORPORATIVAS ATLANTA,
• GEORGIA
• 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO
• 16,000 DAMAS Y CABALLEROS
• CESAR RITZ (NACIDO EN 1850)
• EL HOTELERO DE LOS REYES Y
• EL REY DE LOS HOTELEROS ,
• SEGUN EL REY EDUARDO VII

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• Apertura 15 de abril de 1993.
• 365 habitaciones con vista al Mar Caribe
• 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes)
• Servicio a la habitación las 24 horas
• Tienda de regalos y de deportes
• Agencia de viajes
• Rentadora de autos
• Salones de conferencias

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NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
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DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD

• Calidad es un sistema eficiente para atraer,
  satisfacer, exceder y retener a todos nuestros
  clientes internos y externos.
• Calidad es hacer las cosas a la medida para
  nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas
  bien a la primera vez a tiempo y siempre.

CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS
CLIENTES
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COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
1) Clientes Internos
6) Propietarios y Accionistas
2) Clientes Individuales
5) Comunidad
3) Clientes Intermedios
4) Clientes que pertenecen a grupos
AGENCIAS DE VIAJES
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Estándares de Oro
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CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el
verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes
es nuestra más grande Misión. Nosotros nos
comprometemos a prestar el más fino servicio y
facilidades para nuestros huéspedes, quienes
siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso,
confortable y refinado. La experiencia
Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el
bienestar y cumple aún con los deseos no
expresados de nuestros huéspedes.
LIDERAZGO
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LEMA Nosotros somos Damas y Caballeros sirviend
o a Damas y Caballeros .
LIDERAZGO
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LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y
sincera bienvenida. Use el nombre del huésped
siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir
con los deseos del huésped siempre que sea
posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el
nombre del huésped siempre que sea posible.
LIDERAZGO
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LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1. El Credo es la
principal creencia de nuestra compañía debe ser
conocido y energetizado por todos. 2. Nuestro
lema es Nosotros somos Damas y Caballeros
sirviendo a damas y caballeros. Como
profesionales del servicio, tratamos a nuestros
huéspedes y cada uno de nosotros con respeto y
dignidad. 3. ... 20.
LIDERAZGO
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Se inicia con Calidad...
Proceso de Selección de Damas y Caballeros

• Entrevista Inicial/Personal de RH
• Entrevista Q.S.P. /Personal Certificado
• Entrevista de Entendimiento/Líder Departamental
• Entrevista con Director del Área
• Entrevista con Director de Rec. Humanos
• Entrevista con el Director General

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PROCESO DE INCORPORACIÓN DE
DAMAS Y CABALLEROS

• Orientación Dia 1 y 2.
• Agenda de Entrenamiento Inicial.
• Orientación Día 21
• Certificación en su posición.
• Certificación como Ingeniero de Calidad.

• Re-Orientación (Día 365)
• Re-Certificación en su posición.
• Re-Certificación como Ingeniero de Calidad

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CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

• Disciplina Progresiva
• Política de Puertas Abiertas
• Política de no hostigamiento
• Evaluaciones de Desempeño
• Uniformes

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CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

• Área de vestidores.
• The Ritz-Carlton, Maya
• Encuesta de Satisfacción
• Promociones internas
• Sistema de Pago/Nómina
• Transporte
• El Corazón de la Casa

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ESQUEMA GENERAL DEL ANÁLISIS Y ADMINISTRACIÓN DE
LA INFORMACIÓN
Análisis
Fuentes Externas e Internas
Equipos por Proceso
Base de Datos
Clasificación de Datos
Cuartos I
Cuartos II
Enfoque
Accionistas Propietarios Mercado Clientes Comp
etencia Proveedores Productos y
Servicios Recursos Humanos Procesos
Antes (Venta Preventa) Durante (Evento) De
spués (Postevento)
Alimentos y Bebidas
Estratégicos
Pre-llegada
Planeación Estratégica
Operación De Grupos
Equipo Guía
Equipos de Apoyo
Administración de Datos
Resultados
Funcional
Equipos Naturales
Operacional
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Vision 8 años Ser el proveedor líder en el
mundo en servicio de hospitalidad y productos
turísticos de lujo.
VISIÓN 8 AÑOS
VISION
MISION
Predominio de producto y utilidades
MISIÓN 3 AÑOS
RESULTADOS - 1 en Productos y
servicios de viajes y hospitalidad de
lujo.-Resultados Financieros Superiores-Ser la
Compañia preferida para trabajar en la
industria del servicio.

• RESULTADOS
• Ser el 1 de la compañía en satisfacción
• de huéspedes individuales.
• Ser el 1 de la compañía en satisfacción
• de huéspedes de grupo.
• Ser el 1 de la compañía en satisfacción
  logrando
• así disminuir la rotación de Damas y
  Caballeros.
• Lograr el presupuesto anual por departamento
• Maximizar ingresos
• Controlar gastos/costos
• Incrementar ganancias
• Ser uno de los Mejores Hoteles del Mundo

RESULTADOS
OBJETIVOS VITALES
PROCESOS CLAVE DE PRODUCCION Y DE APOYO
OBJETIVOS VITALES 1.1 Mejorar el orgullo, armonía
y la satisfacción de todas las damas y
caballeros 2.1 Mejorar la lealtad de los
clientes 2.2 Reducir dificultades/oportunidades
3.1 Maximizar el RevPAR 4.1 Incrementar
ganancias.
OBJETIVOS VITALES
ESTRATEGIAS
PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIONDE CALIDAD CRITERIOS
DE EL PREMIO DE MALCOM BALDRIGE

• 6 Ps
• Proyecto MERV
• Mantener los Triple Cinco Diamantes
• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos
  AIB
• Mantener la Certificación de Compras y de
  Proveedores en ISO 9002
• Procesos clave de producción y de apoyo del
  negocio

VALORES Y FILOSOFIA LOS ESTANDARES DE ORO
TÁCTICAS
Estrategia enfocada en los clientes y mercado con
planes de acción.
ESTRATEGIA

• Misión departamental
• Orientación 1, 2 y 21
• Certificación en posiciones e ingenieros en
  Calidad
• Line up diario

• PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
• Criterios de El PNC 2000-2002
• El Libro Verde 2a Edición
• CLASS
• Q.S.P

• CARE
• Visión
• Misión de la compañía
• Misión del hotel

MÉTODO
Credo Los 20 Básicos Lema La Promesa del
Empleado Los Tres Pasos del Servicio
Los Estándares de Oro
BASES
REVISADO MAYO, 2000
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PROCESOS CLAVE

• Anticipación de necesidades de
• huéspedes
• Manejo de oportunidades.
• Ama de llaves
• Reservaciones
• Asignación de habitaciones
• Condición de las habitaciones
• Comunicación del programa de eventos de grupos /
• conferencia/ Banquetes

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HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE
Y DE APOYO

• Modelo de Administración por calidad total de El
  PNC
• Normas de la H
• Norma ISO 9002
• Criterios 5 estrellas / 5 diamantes
• Criterios de estandar de 5 diamantes
• Caracteristicas de servicio / Producto
• Criterios de estándar de servicio y producto
• Normas consolidadas

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• APOYO A PROVEEDORES
• Orientación
• Asesorias
• Reuniones de trabajo
• Inspecciones en sus instalaciones
• Vinculación con organismos gubernamentales

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APOYO A PROVEEDORES en la implantación de su
Sistema de Aseguramiento de Calidad (ISO 9002)
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APOYOS OBTENIDOS

• Programa de Asesoría con consultores autorizados
  por SECOFI
• Apoyo económico por parte de CIMO
• Apoyo económico del Gobierno del Estado de
  Quintana Roo para asesoria, capacitación
• Incorporación al programa junto con otros
  proveedores coordinados por la Asociación de
  Hoteles de Quintana Roo.
• Negociación de honorarios por certificación con
  el organismo certificador.

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Frutas, verduras y semillas El Chabacano, S.A. De
C.V.
Distribuidora de Alimentos, S.A. De C.V.
Guillesa Internacional, S.A. De C.V.
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GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.

• COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
  PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS

• SERVICIO DE IMPORTACION Y DISTRIBUCION DE
  PRODUCTOS MEDIANTE CONTRATOS

• SERVICIO DE LIBERACION Y RETORNOS DE CONVENCIONES

• SERVICIO DE IMPORTACION DE EQUIPOS Y SUMINISTROS
  PARA HOTELES Y RESTAURANTES

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• Guillesa Internacional SA de CV
• Número de empleados 32
• Infraestructura 8 bodegas ubicadas en la Central
  de
• Abastos, 2 cámaras de congelación y 2 de
  refrigeración,
• 6 unidades de reparto con equipo de
  refrigeranción
• y oficinas administrativas.

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• Que hicimos al inicio?
• Creación de Misión y Visión
• Educación al personal para una cultura de calidad
• Revisión y adecuación de procesos
• Formación de Líderes con un enfoque de Calidad
• Sentido de pertenencia de sus herramientas de
  trabajo
• Adecuación de las instalaciones
• Implantación de 5S

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GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.

• VISION SER LA EMPRESA EN SERVICIOS DE
  IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN MAS
  IMPORTANTE DEL SURESTE.
• MISION BRINDAR UN SERVICIO QUE SATISFAGA LAS
  NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA
  ATENCIÓN PERSONALIZADA, CON PRODUCTOS DE CALIDAD,
  INSTALACIONES Y EQUIPOS DE OPERACIÓN SEGUROS, Y
  COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y
  COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO.

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• Información documentada
• Manual de Calidad
• Manual de Procedimientos
• Instrucciones de Trabajo (en proceso).

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• Que actividades se estan realizando para lograr
  la implantación del Sistema?
• Procedimientos implantados y reforzando
  diariariamente que
• se elaboren los registros
• Programa del Mantenimiento preveentivo de
  unidades y de
• instalaciones (Programa de la 5s)
• Adquisisción de nueva bodega y adaptación de la
  ya existente
• Actividades para el mejoramiento del ambiente
  laboral y la integración de trabajo en equipo

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• Recomendaciones
• Involucración de la Alta Dirección y Líderes de
  área
• Atención a los clientes internos como a los
  externos
• Capacitación contínua en las diferentes áreas
• Involucrar valores (dignidad, honestidad,
  respeto)

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Visión sin acción es solo un sueño Acción sin
visión es perder el tiempo Una Visión con acción
puede cambiarte a ti y a tu compañía.
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Muchas Gracias!!!