Title: LA RECUPERACION DE LA CARTERA
1LA RECUPERACION DE LA CARTERA
24. MANEJO DE DEUDORES
34. MANEJO DE LOS DEUDORES
- Para saber cuáles técnicas de cobranza deben
aplicarse con los deudores, se necesita tener
conocimiento de sus comportamientos y conocer
algunas técnicas que ayuden a obtener el pago. - Pero también existen técnicas que pueden y deben
aplicarse con todos los deudores sin importar
cuál sea su comportamiento.
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73.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
- Diálogo. Mensaje impactante.
- Cobranza personalizada. El deudor es un ser
dotado de inteligencia y voluntad - Cobranza individualizada El deudor es único,
exclusivo, irrepetible. - Estimular el ego El deudor es importante para la
entidad desea continuar ayudándolo en sus
estudios. Si ya terminó solidaridad - Apelar al sentido de honradez.
- Apelar al sentido de justicia La entidad ya
cumplió ahora cumpla Usted - Obrar con prudente energÃa. Mostrarse seguro y
elegir la técnica de cobro más adecuada.
8QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
ANIMAL
INTELIGENCIA
RACIONAL
EMOCIONAL
TODO LO INTELIGIBLE
TODO LO AMABLE
?
?
94.2 TÉCNICAS DE COBRANZA A) por razón del riesgo
de pérdida de la deuda
Trato
CaracterÃsticas
Clase de riesgo
Carácter y capacidad excelentes
Tacto - CortesÃa
MÃnimo
Carácter y capacidad buenos
Aceptable
Atención - Cuidado
Poca moralidad y/o capacidad
Alto
Acción jurÃdica
104.2.TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales
-
- a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON
EL COBRADOR - b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR
ANTE LA DEUDA
114.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a) Por razón del
comportamiento del deudor con el cobrador
CaracterÃsticas
Trato
Actitud
Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más.
Finge ignorar lo que se trata
Preguntón
Hace sentir al cobrador como un funcionario sin
jerarquÃa ni autonomÃa
Hacerle sentir que el cobrador representa al
gerente. Respaldarlo.
Hostil
Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o
que se le enfrente
No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo.
Agresivo
Paciencia. Explicaciones cortas,
sencillas. Cerciorarse que entendió.
Poco inteligente. Nada entiende.
Terco
124.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del
comportamiento del deudor con el cobrador
Trato
Actitud
CaracterÃsticas
Es inteligente. Duda porque no está convencido
Motivarlo (Diálogo) inteligentemente.
Apático
Alega y muchas veces inventa toda clase
de calamidades
Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas
Trágico
Habla de todo fuera de tema para impedir la
gestión de cobro
Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión
Charlatán
Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.
Excesivamente amable
Colma de atenciones, regalos y detalles
134.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del
comportamiento del deudor con el cobrador
CaracterÃsticas
Trato
Actitud
Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el
pago
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple.
Burlador
Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar
razón.
Realmente está ocupado
Muy ocupado
Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizar
lo en otros sitios.
Eterno ausente
Nunca se le encuentra
Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.
Manifiesta no tener dinero
Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera
144.2.TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del
comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada
CaracterÃsticas
Trato
Aclarar condiciones de venta
Fallas en la información
Mal informado
Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y
otros acarrea esta actitud
Le duele pagar o por mala administración de sus
ingresos
Negligente
Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña
Reestructurar la deuda?
Generalmente son deudores con poca capacidad
económica
Fechas de pago no coinciden con sus ingresos
Por sólo una vez cambiar fechas
Poca capacidad de pago
Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa
desempleo, etc.
Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda
Fuerza mayor
Emplean dinero en otras actividades
Actitud firme..Exigir solidaridad
Iliquidez transitoria
155.LA ENTREVISTA DE COBRANZA
- Se trata de la entrevista que tiene lugar en la
sede o domicilio del deudor. - Comprende cinco etapas
- Preparación
- Iniciación
- Motivación
- Respuesta a las objeciones
- Terminación y despedida.
- Seguimiento de lo acordado
165.1 PREPARACIÓN
- Conocimiento, lo más completo posible de todos
los conocimientos ,que pueden afectar la
entrevista. - 1.1. Lo que se debe saber
- Quién es el deudor (etopeya).
- Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)
- 1.2. Fuentes de la información.
- Otros
- Gestores de cobranza
- Historial del deudor.
175.2. LA APROXIMACIÓN AL DEUDOR
- Introducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy
corta ni muy larga. - No disculparse.
- Captar la atención.
- Argumentación ágil. Evitar los tiempos
condicionales de los verbos emplear los
presentes.
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195.3.LA MOTIVACIÓN
- Argumentación
- Confianza
- Acción
-
- Clases
- Positiva bondades de pagar.
- Negativa perjuicios por no pagar.
205.3 LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO
EDUCATIVO
- Motivar con dos argumentos
- a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó
en un momento difÃcil. - b) Su incumplimiento está perjudicando a otros
que necesitan el préstamo educativo.
215.3. LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos
- Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
- Organizados. Comenzar por los menos fuertes y
terminar con los contundentes. - Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de
poco nivel intelectual. - Completos. Para que constituyan una verdadera
argumentación.
225.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de
respuesta
- Poner mucha atención
- Identificarlas para darles respuesta.
- Analizar si la objeción presentada es
- Válida aceptable? realmente existe?
- Razonable Justa
- Evaluar el problema
- Buscarle soluciones.
- Solucionar el problema.
235.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONESActitudes y
métodos
- Actitudes
- - Responder a la objeción presentada.
- - Evitar discusiones inútiles.
- - Evitar las ofensas.
- - Ni exagerar ni minimizar la objeción.
- Métodos para rebatirlas
- - Contestación directa.
- - Contestación indirecta (sÃ...pero...)
- - El boomerang.
- - La compensación.
- - La sonrisa discreta.
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255.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA
- Esta etapa es un momento de verdad.
- Muy importante determinar
- Cuándo terminarla.
- Cómo terminarla.
- Cómo despedirse.
- Si el deudor pagó
- No superagradecer.
- Cuidar el momento de la despedida.
- No demostrar suficiencia.
- No demostrar indiferencia.
265.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagó
- Actuar como en el caso anterior y además
- - No manifestar disgusto
- - Dejar las puertas abiertas.
- - Preparar una nueva entrevista.
275.6.SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
- Independientemente de las promesas del deudor, se
debe mantener al tanto de sus acciones. - Una promesa no es lo mismo que un pago.
- Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso
- Que quede consignado por escrito.
- Para controlar el cumplimiento valerse de algún
medio que lo recuerde.
28NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES
SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
29EL QUE APRENDEY NO PRACTICAES COMO EL QUE ARAY
NO SIEMBRA