Title: LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA VENDER LA PROMOCIN
1LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA
VENDER LA PROMOCIÓN
Bienvenidos
Febrero 2007
2TEMAS A TRATAR
- EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VALOR AÑADIDO PARA
VENDER CON EFICIENCIA - ACCIONES DE SERVICIO A DESTACAR Y SU REPERCUSIÓN
COMERCIAL - LA POSTVENTA COMO OPORTUNIDAD DE FIDELIZACIÓN Y
NUEVAS VENTAS - LA MARCA COMO ELEMENTO DE APOYO COMERCIAL
3LOS BENEFICIOS NO LOS PRODUCEN LAS VIVIENDAS
VENDIDAS. . .
- LOS PRODUCEN LOS CLIENTES QUE LAS COMPRAN
- . . . Además de ser
- NUESTRO MEJOR ACTIVO
4NOS COMPRAN CONFIANZA
- POR FIABILIDAD, SEGURIDAD, ELEMENTOS TANGIBLES,
CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EMPATÍA
5CADA CLIENTE ES UN MERCADO
- DIME QUIÉN ERES Y TE DIRÉ LO QUE QUIERES
6VALOR AÑADIDO EN SERVICIO
__________________________________________________
_______________
- Se aprecia hoy por parte del cliente en la
denominada Calidad Externa Servicios,
adaptación a necesidades, imagen de producto y
empresa, atención personal. . . - A similitud de ubicación, precio y calidades, el
servicio permite la diferenciación con la
competencia - El servicio con el apoyo de las nuevas
tecnologías permite un posicionamiento con mayor
barrera de entrada para otros competidores y con
el tiempo de ventaja a favor - La orientación general de las promotoras es hacia
la mejora en el servicio
7LAS EMPRESAS COMPITEN POR LA CAPACIDAD DE
APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO
- REUTILIZAN LA INFORMACIÓN QUE ACUMULAN Y EL
CONOCIMIENTO QUE APLICAN
8EVOLUCIÓN EMPRESARIAL
De. . .
CONSTRUCTORA-PROMOTORA
A. . .
PROMOTORA Empresa de SERVICIOS
9PIRÁMIDE INVERTIDAMERCADO
ATENCIÓN AL CLIENTE
PERSONAL DE APOYO Y EJECUCIÓN
DIRECCIÓN
10Eficiente y rentable enfoque del Ciclo Relacional
11- PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR EL
COMPRADOR DE VIVIENDA - Escalados según su influencia general...
12FIABILIDADCapacidad adquirida para ofrecer la
vivienda según lo prometido
- Cumplir los acuerdos
- Claridad de información
- Capacidad de solucionar
- Embajador responsable y útil
13SEGURIDADTener certeza de que estoy en buenas
manos
- Reputación de la Empresa
- Garantías de su inversión
- Intención clara de ayuda
- Confidencialidad
14ELEMENTOS TANGIBLESQué pruebas puedo constatar
- Instalaciones Comerciales
- Imagen personal de interlocutores
- Movimientos en obra. Otras obras
- Documentación en regla
15CAPACIDAD DE RESPUESTACómo y cuando solventan
mis necesidades
- Responder en tiempo real sus dudas
- Atención a sus singularidades
- Puntualidad o aviso en su defecto
- Respuesta rápida a consultas
16EMPATÍACapacidad de ponerse en mi lugar
- Personalizar la atención
- Asesorar más que informar
- Puedo hacer algo más por Usted?
- Todos me atienden y me entienden
17NUEVAS EXIGENCIAS DEL COMPRADOR
- CALIDAD EXTERNA
- INFORMACIÓN MANTENIDA
- SOLUCIONES ADAPTADAS
- PARTICIPACIÓN ACTIVA
- COMPROMISOS Y AVALES
- ALTA CALIDAD DE SERVICIOS
-
18Factores de Diferenciación...
19Ejemplos de Aplicación
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21(No Transcript)
22(No Transcript)
23Propuestas Creativas D.A.M.
24Cómo convertir en el problema de la postventa en
una oportunidad de negocio paralelo a la promoción
25OBJETIVO GENERAL
- Potenciar una línea de negocio con los
compradores de vivienda de la Compañía, creando y
manteniendo la Empresa de Servicios del Grupo,
aportando beneficios económicos - Aportando como valores añadidos
- Una alta Calidad de Servicio al Cliente, en
constante perfeccionamiento - Una diferenciación evidente con los directos
competidores, con alta barrera tecnológica de
entrada que permita un posicionamiento sólido y
difícil de igualar - Una paulatina personalización del trato y la
adaptación del producto a cada cliente Dime
quién eres y te diré lo que quieres
26(No Transcript)
27UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE CALIDAD DE
SERVICIO PARA LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PROMOTORA
- Detecta Nuevos Elementos Diferenciadores a
incorporar. - Revela las prioridades reales del producto y
servicio ofrecido. - Estimula la adaptación del conjunto de la Empresa
a la filosofía de Marketing - Ofrece datos para recompensar o corregir acciones
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29(No Transcript)
30EMPRESA DE SERVICIOS
Beneficios con Cadenas Comerciales
Servicios Cercanos de interés y con
beneficios para el comprador
Cuidado y Mantenimi- ento de la Vivienda
Seguridad en el Hogar
Domótica adaptada a preferencias
Ocio e Información
Gestión con Profesionales de Servicios locales
Gestión con Empresas especializadas en
mantenimiento
Gestión Comercial Nacional con Grandes Cadenas
Elección de Sistemas de Seguridad acordes
con necesidades
Aplicación Según Motivaciones De compra De
sistema adaptado
Fácil acceso Y uso de Información y Ocio De
interés por tipologías de clientes
ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO FORMACIÓN Y
ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO COMERCIAL
GUIÓN BASE DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR
31Tiene sentido la fidelizacion de clientes en el
sector inmobiliario?
32ACCIONES DE FIDELIZACIÓN
- Objetivo mantenerlos como agentes prescriptores,
garantizando su satisfacción y estableciendo
relaciones inteligentes de mutua conveniencia - Cómo conseguirlo
- Establecer como medida principal de logro la
satisfacción y el interés de recomendarnos por
parte del cliente - Crear vínculos emocionales
- Actos lúdicos patrocinados, con asistencia del
equipo - Felicitaciones por su cumpleaños, navidad, . .
- Ofrecer vía e.mail o carta información de
utilidad - Llamada una vez al año para saber si tiene alguna
necesidad - Empresa de servicios dirigida desde la promotora
- Invitar a actos sociales de la empresa
- Mantener la figura del interlocutor interno viva
para siempre
33La MARCA. Creación y desarrollo.
34La imagen hoy en día se presenta como un factor
Diferenciador
- La imagen y la Comunicación se transforman en un
elemento de Gestión Estratégicos
35Imagen corporativaDesarrollo
- Visión Empresarial
- Lema
- Normas gráficas
- Logotipo
- Web
36PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA
INMOBILIARIA