LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA VENDER LA PROMOCIN

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LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA
VENDER LA PROMOCIÓN
Bienvenidos
Febrero 2007
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TEMAS A TRATAR

• EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VALOR AÑADIDO PARA
  VENDER CON EFICIENCIA
• ACCIONES DE SERVICIO A DESTACAR Y SU REPERCUSIÓN
  COMERCIAL
• LA POSTVENTA COMO OPORTUNIDAD DE FIDELIZACIÓN Y
  NUEVAS VENTAS
• LA MARCA COMO ELEMENTO DE APOYO COMERCIAL

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LOS BENEFICIOS NO LOS PRODUCEN LAS VIVIENDAS
VENDIDAS. . .

• LOS PRODUCEN LOS CLIENTES QUE LAS COMPRAN
• . . . Además de ser
• NUESTRO MEJOR ACTIVO

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NOS COMPRAN CONFIANZA

• POR FIABILIDAD, SEGURIDAD, ELEMENTOS TANGIBLES,
  CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EMPATÍA

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CADA CLIENTE ES UN MERCADO

• DIME QUIÉN ERES Y TE DIRÉ LO QUE QUIERES

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VALOR AÑADIDO EN SERVICIO
__________________________________________________
_______________

• Se aprecia hoy por parte del cliente en la
  denominada Calidad Externa Servicios,
  adaptación a necesidades, imagen de producto y
  empresa, atención personal. . .
• A similitud de ubicación, precio y calidades, el
  servicio permite la diferenciación con la
  competencia
• El servicio con el apoyo de las nuevas
  tecnologías permite un posicionamiento con mayor
  barrera de entrada para otros competidores y con
  el tiempo de ventaja a favor
• La orientación general de las promotoras es hacia
  la mejora en el servicio

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LAS EMPRESAS COMPITEN POR LA CAPACIDAD DE
APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO

• REUTILIZAN LA INFORMACIÓN QUE ACUMULAN Y EL
  CONOCIMIENTO QUE APLICAN

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EVOLUCIÓN EMPRESARIAL
De. . .
CONSTRUCTORA-PROMOTORA
A. . .
PROMOTORA Empresa de SERVICIOS
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PIRÁMIDE INVERTIDAMERCADO
ATENCIÓN AL CLIENTE
PERSONAL DE APOYO Y EJECUCIÓN
DIRECCIÓN
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Eficiente y rentable enfoque del Ciclo Relacional
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• PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR EL
  COMPRADOR DE VIVIENDA
• Escalados según su influencia general...

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FIABILIDADCapacidad adquirida para ofrecer la
vivienda según lo prometido

• Cumplir los acuerdos
• Claridad de información
• Capacidad de solucionar
• Embajador responsable y útil

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SEGURIDADTener certeza de que estoy en buenas
manos

• Reputación de la Empresa
• Garantías de su inversión
• Intención clara de ayuda
• Confidencialidad

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ELEMENTOS TANGIBLESQué pruebas puedo constatar

• Instalaciones Comerciales
• Imagen personal de interlocutores
• Movimientos en obra. Otras obras
• Documentación en regla

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CAPACIDAD DE RESPUESTACómo y cuando solventan
mis necesidades

• Responder en tiempo real sus dudas
• Atención a sus singularidades
• Puntualidad o aviso en su defecto
• Respuesta rápida a consultas

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EMPATÍACapacidad de ponerse en mi lugar

• Personalizar la atención
• Asesorar más que informar
• Puedo hacer algo más por Usted?
• Todos me atienden y me entienden

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NUEVAS EXIGENCIAS DEL COMPRADOR

• CALIDAD EXTERNA
• INFORMACIÓN MANTENIDA
• SOLUCIONES ADAPTADAS
• PARTICIPACIÓN ACTIVA
• COMPROMISOS Y AVALES
• ALTA CALIDAD DE SERVICIOS

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Factores de Diferenciación...
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Ejemplos de Aplicación
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Propuestas Creativas D.A.M.
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Cómo convertir en el problema de la postventa en
una oportunidad de negocio paralelo a la promoción
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OBJETIVO GENERAL

• Potenciar una línea de negocio con los
  compradores de vivienda de la Compañía, creando y
  manteniendo la Empresa de Servicios del Grupo,
  aportando beneficios económicos
• Aportando como valores añadidos
• Una alta Calidad de Servicio al Cliente, en
  constante perfeccionamiento
• Una diferenciación evidente con los directos
  competidores, con alta barrera tecnológica de
  entrada que permita un posicionamiento sólido y
  difícil de igualar
• Una paulatina personalización del trato y la
  adaptación del producto a cada cliente Dime
  quién eres y te diré lo que quieres

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(No Transcript)
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UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE CALIDAD DE
SERVICIO PARA LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PROMOTORA

• Detecta Nuevos Elementos Diferenciadores a
  incorporar.
• Revela las prioridades reales del producto y
  servicio ofrecido.
• Estimula la adaptación del conjunto de la Empresa
  a la filosofía de Marketing
• Ofrece datos para recompensar o corregir acciones

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(No Transcript)
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(No Transcript)
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EMPRESA DE SERVICIOS
Beneficios con Cadenas Comerciales
Servicios Cercanos de interés y con
beneficios para el comprador
Cuidado y Mantenimi- ento de la Vivienda
Seguridad en el Hogar
Domótica adaptada a preferencias
Ocio e Información
Gestión con Profesionales de Servicios locales
Gestión con Empresas especializadas en
mantenimiento
Gestión Comercial Nacional con Grandes Cadenas
Elección de Sistemas de Seguridad acordes
con necesidades
Aplicación Según Motivaciones De compra De
sistema adaptado
Fácil acceso Y uso de Información y Ocio De
interés por tipologías de clientes
ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO FORMACIÓN Y
ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO COMERCIAL
GUIÓN BASE DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR
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Tiene sentido la fidelizacion de clientes en el
sector inmobiliario?
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ACCIONES DE FIDELIZACIÓN

• Objetivo mantenerlos como agentes prescriptores,
  garantizando su satisfacción y estableciendo
  relaciones inteligentes de mutua conveniencia
• Cómo conseguirlo
• Establecer como medida principal de logro la
  satisfacción y el interés de recomendarnos por
  parte del cliente
• Crear vínculos emocionales
• Actos lúdicos patrocinados, con asistencia del
  equipo
• Felicitaciones por su cumpleaños, navidad, . .
• Ofrecer vía e.mail o carta información de
  utilidad
• Llamada una vez al año para saber si tiene alguna
  necesidad
• Empresa de servicios dirigida desde la promotora
• Invitar a actos sociales de la empresa
• Mantener la figura del interlocutor interno viva
  para siempre

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La MARCA. Creación y desarrollo.
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La imagen hoy en día se presenta como un factor
Diferenciador

• La imagen y la Comunicación se transforman en un
  elemento de Gestión Estratégicos

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Imagen corporativaDesarrollo

• Visión Empresarial
• Lema
• Normas gráficas
• Logotipo
• Web

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PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA
INMOBILIARIA