Diapositiva 1

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La Estrategia de Gobierno en línea María
Isabel Mejía Directora del Programa Gobierno en
línea
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La Estrategia de Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
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Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
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Gobierno En Línea es una Estrategia del Gobierno
Nacional, liderada por el Ministerio de
Comunicaciones, para contribuir a la construcción
de un Estado más eficiente, más transparente y
participativo y que preste mejores servicios a
los ciudadanos y a las empresas, mediante el
aprovechamiento de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC)
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Entorno nacional

• Responde a compromisos internacionales
• Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información
• Declaración de Santo Domingo, Asamblea OEA (2007)
• Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de
  Gobierno (2007)
• Reporte ONU 2008 (192 países) puesto 52 en
  e-Gobierno (sitios Web 38, Infraestructura 81 y
  Capital Humano 83) y puesto 25 de e-Participación
  
• Reporte U. Brown 2008 (198 países) puesto 22 en
  e-Gobierno
• Favorece al país en índices como el Doing
  Business (53 de 181 países)

• Hace parte de las acciones para un mejor Estado
  al servicio de los ciudadanos del Plan Nacional
  de Desarrollo
• Es uno de los componentes del Programa de
  Renovación de la Administración Pública
• Se articula con la Política de Racionalización y
  Automatización de Trámites
• Es uno de los programas estratégicos del Plan
  Nacional de TIC

Entorno Internacional
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Principios

• Gobierno centrado en el ciudadano
• Visión unificada del Estado
• Acceso equitativo y multi-canal
• Gobierno en Línea es más que tecnología
• Protección de la información del individuo
• Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea

• Eficiencia del Estado
• Transparencia y Participación
• Mejores servicios

Objetivos
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• Servicios que respondan a necesidades
• Mejora en la calidad
• Ahorro en costos y tiempo
• Simplificar trámites
• Promover el acceso por múltiples canales
• Atención unificada

• Información de calidad y oportuna
• Racionalizar y optimizar los recursos del Estado

Lograr mayor transparencia y participación
ciudadana

• Visibilidad de los asuntos públicos
• Conocimiento de la gestión del Estado
• Confianza en el Estado
• Nuevos canales para la participación ciudadana y
  el control social

Incrementar la eficiencia del Estado
Prestarmejores servicios
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Fases de la Estrategia
2010/2012
Fase de Democracia Construcción colectiva de
políticas y toma de decisiones
2007
2010/2011
Fase de Transformación Servicios organizados a
partir de las necesidades
2005
2009/2010
Fase de Transacción Obtención de productos y
servicios
2003
2008/2009
Fase de Interacción Mecanismos que acercan al
ciudadano
2001
2008
Fase de Información Publicación de información en
línea
2000
Decreto 1151 de 2008
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Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
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Diagnóstico
Qué es Transparencia?
Qué es Eficiencia?
Es un gobierno con reglas y negocios claros.
Que no lo pongan a uno a dar vueltas
Implica el derecho de los ciudadanos a revisar
cuentas
Que haya el mismo trato para todo el mundo.
Es muy díficil encontrar transparencia en
nuestro país
Es que no le dicen a uno las cosas claras desde
el principio, y por eso lo devuelven
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Qué es Participación?
Poder tener libertad de opinión
Poder expresar mis ideas.
Qué es Buen Servicio?
Que se tenga en cuenta la opinión de todos, que
se aplique la democracia
Hacer sentir bien al cliente.
Que lo primero sea el ser humano.
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Conocimiento de Gobierno en Línea
No hay discriminación/ Nos muestra que esa
oportunidad es para todo el mundo, por que está
abierto al público.
Sabemos que más del 80 de los colombianos NO
conocen nada de Gobierno en Línea Sólo el 5 han
entrado al Portal del Estado Colombiano. Cuando
la gente conoce el portal y lo usa, dice
El Estado tiene muchas cosas buenas. El problema
es la corrupción de los funcionarios con este
tipo de páginas uno puede hacer las cosas de una
manera ágil y no se ve incitado a pagarle a
alguien para que sea mas rápida la vuelta. Es
seria porque evita tramitadores.
Ya no depende de cómo te lo diga el funcionario,
no esta abierto a interpretación/ Que por ejemplo
en una contratación no haya preferencias, sale
publicado para todos al mismo tiempo.

• La mayor barrera es el miedo al no saber cómo se
  usan los servicios
• Las personas requieren información orientación
  (pedagógico)

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Nuestra tarea es transformar los imaginarios
actualespor medio de la Comunicación y la
Experiencia de los servicios de Gobierno en Línea
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Etapa de Conciencia
Etapa de Experiencia
Etapa de Hábito
Diciembre 2010
Septiembre 2008
Mensaje ClaveTrabajamos para que tu relación
con el Estado sea cada vez más fácil
Mensaje Clave Gobierno en línea
funciona,compruébelo
Mensaje Clave Cada vez hay algo nuevo en
Gobierno en línea
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Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
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Bajo
Medio
Alto
II Semestre de 2007
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Consolidado de 50 entidades de 10 sectores
Algunos ejemplos
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www.gobiernoenlinea.gov.co

• 217.233 visitas mensuales
• 1.556 sitios Web enlazados
• Información de 2.042 trámites
• Corte a julio 31/2008

Portal de Información, Servicios y
2009 Organización por ciclo de vida
Trámites del Estado Colombiano
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www.contratos.gov.co
380.104 visitas mensuales Corte a julio 31/2008
2009 Integración con el Secop
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Estrategia en el orden territorial
www.ltltnombremunicipio-nombredepartamentogtgt.gov.co
100 de Alcaldías en línea 1.046 han recibido
conectividad, equipos, correos electrónicos,
sitio Web, acompañamiento y capacitación
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Registro Nacional de Conductores

• Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos
• Ahorro para el usuario por certificado de 6.000
  a 1.000 (incluye costos indirectos -Internet e
  impresión-)
• Ahorro para la entidad por certificado de 2.000
  a 2
• 50.8 millones de consultas en línea entre
  mayo/06 y enero/08

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Multas y sanciones por infracciones de tránsito

• 8.201.123 infractores registrados.
• Cobertura del 99 a nivel nacional.
• Pago de comparendo a nivel nacional y no
  exclusivamente donde se cometió la infracción.
• Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas.
• Incremento recaudo municipios 1.270 (sin
  incluir Bogotá )
• Fuente Contaduría (Ene03-Mar08)

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Otras consultas
Antecedentes Disciplinarios
Responsabilidades Fiscales
Certificados Contadores
Tarjeta Abogados
Cédulas producidas
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Lineamientos comunicacionales para divulgar
Gobierno en línea Diana Parra Silva Consultora
de Apropiación del Programa Gobierno en línea
25
Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
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Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
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El Manual para la Implementación de la Estrategia
de Gobierno en línea (Art. 6 y 7 del Decreto
1151) define las acciones que las entidades
adelantan para avanzar en la oferta de
información, trámites y servicios en línea. Es
fundamental que los esfuerzos que realizan las
entidades sean comunicaciones de manera efectiva
a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado
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Uso del Gobierno en Línea
Sólo el 4 ha hecho un trámite o un servicio en
línea
Sólo el 23 de los colombianos han consultado
algún sitio Web del Estado
El 77 no lo ha usado porque no sabe cómo
funciona, lo considera inseguro o poco confiable
Esto significa que existen cerca de 4 millones de
usuarios de Internet que nunca han visitado el
sitio Web de al menos una entidad pública
Del 96 que no lo ha usado, el 54 dicen estar
dispuestos a hacerlo
Esto representa 19 millones de usuarios
potenciales del Gobierno en línea
2.500 encuestas presenciales en hogares en 21
municipios, en una base expandida a
7994.000.000 hogares que representan
35973.000.000.
Imagen
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Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Estrategia de comunicaciones
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Por qué en el desarrollo?
Gobierno en línea es más que tecnología, la
tecnología es un medio para facilitar la
interacción, por tanto la comunicación debe estar
implícita desde el diseño y desarrollo de las
soluciones de Gobierno en línea.

• El área de Comunicaciones de una entidad debe
  trabajar de la mano con el equipo de desarrollo
  tecnológico desde el inicio mismo de la
  construcción de las aplicaciones tecnológicas,
  para
• aportar en el enfoque hacia el usuario
• familiarizarse con los desarrollos, facilitando
  así la labor efectiva de divulgación posterior

Cuál es la importancia?
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Lineamientos
Alineación Institucional

• Parta de los valores y principios de la entidad y
  del Gobierno en línea
• Transmita el mensaje haciendo más fácil tu
  relación con el Estado

Diseñocentrado enel usuario

• Identifique las personas a quienes va dirigido el
  servicio (factores geográficos, demográficos,
  atributos y características de comportamiento,
  psicográficos, limitaciones físicas, necesidades
  más especiales)
• Mezcle estética y funcionalidad (el look and
  feel es el empaque)

Simplicidaden eldiseño

• La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender
  y usar
• Las funcionalidades deben ser accesibles y bien
  definidas
• El concepto debe ser fácil de entender,
  independientemente de los niveles de experiencia
  y conocimiento
• Identifique los pasos y comunicarlos en el diseño
  (el 1, 2, 3)

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Lineamientos
Manejo dellenguaje

• Las indicaciones reemplazan el contacto humano,
  deben hacer cálidas
• Dé la bienvenida y explique brevemente los
  servicios
• Cuide como nombra cada paso, use palabras
  sencillas (desde el usuario)
• Toda acción para el usuario debe ir acompañada de
  una orientación
• Póngase en los zapatos del usuario

Identificacióndel servicio

• Defina la marca con un nombre sencillo que
  comunique fácilmente lo que permite el servicio,
  que sea cercano a las personas
• Evite las siglas y use preferiblemente el sufijo
  en línea
• La imagen debe ser humana y cercana, en lugar de
  tecnológica
• Aproveche asociaciones y acompáñela de la marca
  de Gobiernoenlínea

Construcciónde pautas decomunicación

• Construya un documento con el Qué y Cómo del
  servicio, beneficios, ventajas, limitaciones,
  condicionantes y mensajes clave a transmitir
  (ABC)
• Genere preguntas y respuestas frecuentes como
  ayuda, para reforzar la orientación
• Asegure que el servicio se comunique de la misma
  manera (tono y lenguaje)

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Lineamientos
Pruebas conlos usuarios

• Asegúrese que las pruebas funcionales se
  realice con los usuarios actuales y potenciales
• Deben ser los usuarios, y no los diseñadores y
  desarrolladores, los que determinen si un
  servicio es fácil de usar, si se están
  transmitiendo los valores deseados y si el
  servicio se percibe como se ha planteado

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Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
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El primer paso
Diseñe una estrategia de comunicaciones, que se
constituirá en el mapa de navegación frente a
toda acción de divulgación que se realice

• Parta de
• las audiencias definidas
• el posicionamiento deseado
• la meta de comunicación

La base
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Lineamientos
Diseño por etapas

• Diseñe la estrategia por etapas
• Para cada etapa establezca qué decir, cómo
  decirlo, a quién decirlo, cuándo decirlo y con
  cuántos recursos se cuenta

Asociacionesdeseadas vs.indeseadas

• Asegúrese que no se despierten asociaciones
  negativas como ineficacia, estática,
  burocrática, pasado de moda
• Use un lenguaje adecuado y preciso para despertar
  asociaciones de eficiencia, participación,
  transparencia, disponibilidad, seguridad,
  agilidad, comodidad, interacción, equidad,
  moderno y renovado

Sensibilizaciónprevia alos medios

• Incluya esfuerzos de sensibilización a los
  directores de medios y líderes de opinión
• Facilíteles el acercamiento y entendimiento de
  las soluciones desarrollada

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Lineamientos

• Complemente la información con la orientación y
  pedagogía
• Diseñe acciones que permitan a las personas
  interactuar, de una forma guiada, con la solución
  (puntos con informadores, tutoriales)
• Facilite a las personas -paso a paso- el
  conocimiento, uso y aprovechamiento del servicio
  en línea

Mezcla decomunicacióny experiencia
La promesadel servicio

• El comprobar los beneficios y ventajas de los
  servicios en línea se constituye un parte crítica
  de su éxito
• Asegure el funcionamiento y dimensione otros
  aspectos (capacidad de respuesta a inquietudes,
  momentos oportunos y no oportunos)
• No genere falsas expectativas

Identificaciónde aliados

• Identifique personas o instituciones para
  apalancar la comunicación
• grupos con un interés similar con respecto a la
  organización y al servicio
• públicos que pueden tener una influencia en su
  imagen
• personas próximas a cada público y que influyen
  sobre esto
• Gobierno en línea

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Lineamientos
Definición de voceros

• Establezca cuáles son los roles que asumirán la
  labor de vocero
• Prepárelos con las pautas de comunicación
  construidas
• Garantice que el servicio se comunique de la
  misma manera en cuanto a tono, lenguaje y
  mensajes establecidos

Mantenga informado sobre los servicios a
comunicar al área de articulación y gestión del
Programa Gobierno en línea
Tip
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Estamos frente a un cambio organizacional
asociado a la creación de valor público
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Bajo un modelo centrado en el ciudadano y donde
la tecnología es un medio
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Y ese cambio organizacional es y será liderado
por personas como ustedes
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Haciendo más fácil tu relación con el Estado