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Gobierno del Estado de Sonora
Secretaría de la Contraloría General
Seminario Sistema Integral de Procesos de la
Administración Pública Estatal
Hermosillo, Sonora, Mayo de 2005.
M. C. María de Lourdes Ramos Loyo
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Contenido
Segundo Módulo Introducción a la Normatividad
ISO 9001

• Introducción.
• Requisitos de la Norma ISO 9001.
• Presentación del Sistema de Gestión de Calidad de
  la SECOG.

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Introducción
Hace algunos años se pensaba que los sistemas de
calidad solamente aplicaban para empresas
grandes, actualmente se ha comprobado que todas
las empresas de cualquier giro, tamaño o
actividad e inclusive la administración pública
pueden acceder a lograr una certificación en ISO
9000.
Administración Pública Federal En el año 2001 se
alcanzaron 133 certificados de los cuales 119
fueron en ISO 9000 y 14 en ISO 14000, destacando
principalmente la CFE y Petróleos Mexicanos.
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Países con mayor número de Certificados ISO
90012000
Total de certificaciones 561,747 en 159 países.
(2002)
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Certificados ISO 90012000 en Norteamérica
En Norteamérica las cifras al año 2002 no son muy
halagadoras, ya que de los 167,210 certificados
en la norma ISO 9001/2000 corresponden para
Estados Unidos de Norteamérica 4,587 (2.74),
Canadá 2,125 (1.27) y México 265 (0.16).
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Características de la Norma ISO

• La ISO 90012000 especifica los requisitos de
  cumplimiento de la organización en el desarrollo
  de su Sistema de Gestión de Calidad, pero no
  indica cómo se debería hacer, con lo que otorga
  una gran flexibilidad su aplicación práctica. Su
  uso es sencillo, su lenguaje claro y de fácil
  comprensión.

El objetivo de un sistema de gestión de calidad
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Organización Internacional de Normalización
La Organización Internacional de Normalización
(ISO) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización. La familia de Normas
ISO 9000 se han elaborado para apoyar a las
organizaciones de todo tipo y tamaño, en la
implementación y operación de un sistema de
gestión de la calidad eficaces. Todas estas
normas juntas forman un conjunto coherente de
normas de sistemas de gestión de la calidad que
facilita la mutua comprensión en el comercio
nacional e internacional.
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Familia de Normas ISO 9OOO 2OOO
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REFLEXIÓN Cuáles son los requisitos que debe
cumplir el automóvil que tienes deseos de comprar?
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Términos y definiciones
Calidad

• Grado en que un conjunto de características
  inherentes cumplen con los requisitos.
• Creación de valor para los clientes usuarios y
  beneficiarios.

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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Términos y definiciones
Sistema Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.   Sistema de
gestión Sistema para establecer la política y
los objetivos y para lograr dichos
objetivos.   Sistema de gestión de la
calidad Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la
calidad.
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Términos y definiciones

• Política de calidad
• Intenciones globales y orientación de una
  organización relativas a la calidad tal como se
  expresan formalmente por la alta dirección.
• Nota. Generalmente la política de la calidad es
  coherente con la política global de la
  organización y proporciona un marco de referencia
  para el establecimiento de los objetivos de la
  calidad.
•  
• Objetivo de la calidad
• Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
  la calidad.
• Control de la calidad
• Parte de la gestión de la calidad orientada al
  cumplimiento de los requisitos de la calidad.

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Términos y definiciones

• Conformidad
• Cumplimiento de un requisito.
•  
• No conformidad
• Incumplimiento de un requisito.
•  
• Acción preventiva
• Acción tomada para eliminar la causa de una no
  conformidad potencial u otra situación
  potencialmente indeseable.
• Acción correctiva
• Acción tomada para eliminar la causa de una no
  conformidad detectada u otra situación indeseable.

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Principios de Gestión de Calidad

• Se han identificado ocho principios de gestión de
  la calidad que pueden ser utilizados por la alta
  dirección con el fin de conducir a la
  organización hacia una mejora en el desempeño

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Introducción a los SGC

• De manera adicional, puede aplicarse a todos los
  procesos la metodología conocida como
  planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA)

Planificar Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de
la organización.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos, e informar sobre
los resultados.
Actuar-Ajustar Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.
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Requisito 1 Sistema de Gestión de Calidad
Establecer, documentar, implementar y mantener un
SGC y mejorar continuamente su eficacia.

• Identificar los procesos necesarios para el SGC.

B. Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos,
C. Determinar los criterios y métodos necesarios
para su control eficaz,
D. Asegurarse de la disponibilidad de los
recursos e información necesarios,
E. Realizar el seguimiento, medición y análisis, y
F. Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua.
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Requisito 1 Sistema de Gestión de Calidad

• Establece los 5 tipos de documentos requeridos
  por la Norma
• Política y objetivos
• Manual de calidad
• Procedimientos documentados requeridos por la
  norma (6)
• Control de documentos.
• Control de registros.
• Control de producto no conforme.
• Auditorias internas.
• Acciones correctivas.
• Acciones preventivas.
• Los documentos necesitados por la organización
  para asegurar la eficaz planeación, operación y
  control de sus procesos, y
• Los registros requeridos por la norma, y demás
  necesarios para el control de los procesos

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Requisito 2 Responsabilidad de la Dirección.
Compromiso de la dirección

• Comunicar a la organización, la importancia de
  satisfacer los requisitos del cliente, como los
  legales y reglamentarios.
• Establecer la política de Calidad e incluirla en
  el Manual de Calidad.
• Asegurar se establezcan los objetivos de calidad.
• Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
• Asegurar la disponibilidad de recursos.

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Requisito 2 Responsabilidad de la Dirección.
Enfoque al cliente

• La alta dirección debe asegurarse que los
  requisitos del cliente
• Se determinan y
• Se cumplen.
• Con el fin de aumentar a satisfacción del
  cliente.
• Los requisitos del cliente son convertidos en
• Requisitos de trabajo,
• Forma de trabajo, y
• Compromiso en el trabajo.

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Requisito 2 Responsabilidad de la Dirección.
Objetivos de calidad
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Requisito 2 Responsabilidad de la Dirección.

• Ejemplo de los diferentes documentos que pueden
  definir la responsabilidad y autoridad del
  personal
• Manual de calidad,
• Manual de procedimientos,
• Descripción de puesto,
• Documentos internos,
• entre otros.

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Requisito 2 Responsabilidad de la Dirección.
Comunicación interna

• La alta dirección debe asegurarse de que se
  establecen los procesos de comunicación interna,
  considerando la eficacia del SGC.
• Se utilizan métodos como reuniones, boletines,
  pizarrones, entre otros.

Resultados de auditorias Retroalimentación del
cliente, Desempeño de los procesos y del
producto Estado de acciones correctivas y
preventivas. Cambios que podrían afectar al
SGC. Recomendaciones para la mejora.
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
la mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente y las necesidades de
recursos.
Salidas
Entradas
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Requisito 3 Gestión de Recursos.
Provisión de los recursos

• Los recursos necesarios para
• Mantener y mejorar el sistema de calidad e
• Incrementar la satisfacción del cliente.

Recursos Humanos

• El personal debe ser competente con base en
• Educación
• Formación
• Habilidades
• Experiencia

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Requisito 3 Gestión de Recursos.

• La organización debe
• Determinar la competencia necesaria
• Proporcionar formación u otras acciones
• Evaluar la eficacia de la formación
• Mantener los registros de la educación,
  formación, habilidades y experiencia.

La organización debe contar con
Infraestructura.

• Edificios, espacio de trabajo y servicios
  asociados.
• Equipo para los procesos (hardware y software)
• Servicios de apoyo (transporte o comunicación)

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Requisito 3 Gestión de Recursos.
Ambiente de trabajo.

• Debe determinar y gestionar el ambiente de
  trabajo necesario para lograr la conformidad con
  los requisitos del producto
• Factores físicos (ruido, polvo, calor, etc.)
• Factores humanos (información, ética,
  ergonomía, etc.)

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Requisito 4 Realización del Producto
Planificación de la realización del producto.

• Se debe determinar, cuando sea apropiado, lo
  siguiente

• Los objetivos y los requisitos del producto
• La necesidad de establecer procesos, documentos y
  de proporcionar recursos específicos para el
  producto
• Las actividades de verificación, validación,
  seguimiento, inspección y ensayo / prueba
  específicas por producto incluyendo los criterios
  para la aceptación del mismo
• Los registros de que los procesos de realización
  y el producto resultante cumplen los requisitos.

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Requisito 4 Realización del Producto
Procesos relacionados con el cliente.

• La organización debe determinar.
• Los requisitos especificados por el cliente,
• Los requisitos no establecidos por el cliente
  pero necesarios para el producto,
• Los requisitos legales y reglamentarios
  relacionados con el producto, y
• Los requisitos adicionales de la organización.

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Requisito 4 Realización del Producto
Revisión de los requisitos relacionados con el
producto.

• Se debe asegurarse de que
• Están definidos los requisitos del producto,
• Están resueltas las diferencias existentes entre
  los requisitos del contrato o pedido y los
  expresados previamente, y
• La organización tiene la capacidad para cumplir
  con los requisitos definidos.

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Requisito 4 Realización del Producto

• Comunicación con el cliente

• La información sobre el producto,
• Las consultas, contratos o atención de pedidos,
  incluyendo las modificaciones, y
• La retroalimentación del cliente, incluyendo sus
  quejas.

Debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes,
relativas a
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Requisito 4 Realización del Producto
Planeación del diseño y desarrollo.
Durante la planificación del diseño y desarrollo
la organización debe determinar

• Las etapas de diseño y desarrollo
• La revisión, verificación y validación,
  apropiadas para cada etapa del diseño y
  desarrollo,
• Las responsabilidades y autoridades para el
  diseño y desarrollo,
• Se debe gestionar las interfaces entre áreas para
  asegurarse de una comunicación eficaz y una clara
  asignación de responsabilidades.
• Los resultados de la planificación deben
  actualizarse.

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Requisito 4 Realización del Producto
Producción y prestación del servicio.
Se debe planificar y llevar a cabo la producción
y la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable

• La disponibilidad de información que describa
  las características del producto,
• La disponibilidad de instrucciones de trabajo,
  cuando sea necesario,
• El uso del equipo apropiado,
• La implementación del seguimiento y de la
  medición, y
• La implementación de actividades de liberación,
  entrega y posteriores a la entrega.

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Requisito 4 Realización del Producto
Identificación y trazabilidad.
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Requisito 4 Realización del Producto
Preservación del producto

• Se debe preservar la conformidad del producto
  durante el proceso interno y la entrega al
  destino previsto.
• Esta preservación debe incluir la identificación,
  manipulación, embalaje, almacenamiento y
  protección.
• La preservación debe aplicarse también a las
  partes constitutivas de un producto.

Control de los dispositivos de seguimiento y de
medición.
Debe determinar el seguimiento y la medición a
realizar, y los dispositivos de medición y
seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
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Requisito 5 Medición, análisis y mejora
La organización debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para

• Demostrar la conformidad del producto,
• Asegurarse de la conformidad del SGC, y
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Esto debe comprender la determinación de los
métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización.
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Requisito 5 Medición, análisis y mejora
Satisfacción del cliente
Debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información.
Auditoria interna
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición de los producto
Control del producto no conforme
Análisis de datos
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Requisito 5 Medición, análisis y mejora
Mejora continua
Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de las
auditorias de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión de la dirección
Acciones correctivas y preventivas
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Preguntas comúnes en la Auditoría al SGC
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Preguntas comunes en la Auditoría al SGC
39
Preguntas comunes en la Auditoría al SGC
40
Preguntas comunes en la Auditoría al SGC
41
Preguntas comunes en la Auditoría al SGC
42
Preguntas comunes en la Auditoría al SGC
43
Áreas de Oportunidad de Mejora
44
Algunos proyectos de Innovación y Calidad de la
SECOG
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Macroprocesos de la SECOG
Participación ciudadana
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Lista Maestra de Subprocesos
Planeación de la Gestión Interna
1. Gestión de los asuntos recibidos en la
SECOG. 2. Administración del Sistema de Calidad.
Vinculación
3. Vinculación Gobiernos - Sociedad para la
Transparencia y Combate a la Corrupción.
Modernización de la Función Pública
4. Promoción del Desarrollo Administrativo. 5.
Desarrollo e implementación de Gobierno
Electrónico 6. Promoción de la Innovación y
Calidad en la APE.
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Lista Maestra de Subprocesos
Control y Evaluación Gubernamental
7. Promover la actuación legal de la APE. 8.
Procedimientos de Contrataciones
Gubernamentales. 9. Servicios Electrónicos de
contrataciones gubernamentales. 10. Atención y
seguimiento de inconformidades. 11. Evaluación de
la gestión de los entes públicos. 12. Evaluación
del desempeño de los OCDAs en las
Entidades. 13.Impulsar la participación de la
Ciudadanos en las Entidades. 14. Evaluar la
aplicación de los Fondos al cuidado del Poder
Ejecutivo, en lo relativo a inversión en
Infraestructura y Desarrollo Social.
Administración de la Gestión Interna
15. Elaboración y administración del
presupuesto. 16. Adquisiciones y servicios. 17.
Recursos Humanos.
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Lista Maestra de Subprocesos
Apoyo Jurídico
18. Promover la actualización de la normatividad
estatal. 19. Asesorar jurídicamente a las
unidades administrativas de la SECOG. 20.
Intervenir en asuntos jurídicos contenciosos.
Total de Procesos
49
GRACIAS