Diapositiva 1

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Subsecretaria de la Función Pública Dirección
General de Eficiencia Administrativa y Buen
Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos TPP V
Carta Compromiso al Ciudadano
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Contenido

• Presentación.
• Introducción
• Objetivo
• Objetivos específicos
• Antecedentes
• Entorno Internacional
• Agenda de Buen Gobierno
• Qué es Carta Compromiso al Ciudadano (CCC)
• Definición
• Visión del Sistema CCC

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Contenido

• Metodología
• Identificar el trámite o servicio
• Integrar los equipos de trabajo
• Elaborar un diagnóstico integral
• Definir los compromisos de servicio
• Establecer el proceso de quejas y sugerencias de
  servicio
• Diseñar la encuesta del servicio
• Redactar la CCC
• Realizar la prueba piloto
• Elaborar el plan de difusión
• Liberar la CCC
• Aseguramiento

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Contenido

• Aseguramiento
• Sustentabilidad
• Conclusiones
• Lecturas sugeridas

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I. Presentación
Introducción
La Subsecretaría de la Función Pública promueve
el uso de herramientas orientadas a optimizar los
trámites y servicios que ofrecen las
instituciones públicas, con la finalidad de
establecer un gobierno que brinde mejores
servicios para satisfacer las necesidades y
expectativas de la ciudadanía.
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I. Presentación
Entre estas herramientas destaca la Carta
Compromiso al Ciudadano, herramienta de mejora
continua que impulsa una cultura de calidad,
transparencia en el servicio y genera mejoras a
partir de la opinión ciudadana. Este taller
tiene como propósito dar un contexto general de
Sistema Carta Compromiso al Ciudadano y facilitar
la metodología para su implementación en
instituciones públicas.
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I. Presentación
Objetivo
Reconocer la importancia del Sistema Cartas
Compromiso al Ciudadano dentro de la
administración pública y desarrollar mediante el
desarrollo de un caso práctico los once pasos de
la metodología para su implementación.
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I. Presentación
Objetivos específicos

• Distinguir los antecedentes de las Cartas
  Compromiso al Ciudadano y su impacto en la
  administración pública
• Conocer qué es la Carta Compromiso al Ciudadano
• Identificar y ejemplificar los once pasos de la
  metodología de implementación de las Cartas
  Compromiso al Ciudadano
• Reconocer las etapas de aseguramiento y
  sustentabilidad de las Cartas Compromiso al
  Ciudadano

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II. Antecedentes

• Existe desconfianza e incredulidad de los
  ciudadanos en las instituciones públicas.
• La administración pública no considera al
  ciudadano como el centro de su gestión.
• Existe una necesidad de mejorar la percepción de
  México en el entorno internacional.

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II. Antecedentes
Entorno Internacional

• Foro en donde los gobiernos trabajan juntos para
  enfrentar los retos económicos, sociales y medio
  ambientales resultantes de la interdependencia y
  la globalización.
• Proveedor de datos comparativos, análisis y
  proyecciones con miras hacia el fortalecimiento
  de la cooperación multilateral.

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II. Antecedentes

• Francia
• Grecia
• Holanda
• Hungría
• Islandia
• Irlanda
• Italia
• Japón
• Luxemburgo
• México

• Nueva Zelanda
• Noruega
• Polonia
• Portugal
• Reino Unido
• Rep. Checa
• Rep. Eslovaca
• Suecia
• Suiza
• Turquía

• Alemania
• Australia
• Austria
• Bélgica
• Canadá
• Corea
• Dinamarca
• España
• Estados Unidos
• Finlandia

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II. Antecedentes
Desempeño Económico
Eficiencia Gubernamental
Eficiencia Directiva
Infraestructura
www01.imd.ch/wcc
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II. Antecedentes

• Colombia 4.0
• Cuba 3.8
• Belice 3.7
• Brasil 3.7
• México 3.5
• Ghana 3.5
• Perú 3.5

• Islandia 9.7
• Finlandia 9.6
• Nueva Zelanda 9.6
• Dinamarca 9.5
• Singapur 9.4
• Suecia 9.2
• Suiza 9.1

• Nigeria 1.9
• Bangladesh 1.7
• Chad 1.7

www.transparency.org
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II. Antecedentes

• América
• Argentina
• Canadá
• Estados Unidos
• México
• Europa
• Bélgica
• España
• Finlandia
• Francia
• Irlanda
• Italia
• Reino Unido

• Asia
• India
• Filipinas
• Nepal
• Corea
• África
• Namibia
• Sudáfrica
• Oceanía
• Nueva Zelanda

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II. Antecedentes
Agenda de Buen Gobierno
VISIÓN
UN GOBIERNO QUE FUNCIONE COMO TODOS
QUEREMOS Centrado en el ciudadano
OBJETIVOS
HONESTO Y TRANSPARENTE
EFICIENTE
MEJORES SERVICIOS
ESTRATEGIAS
Honesto y Transparente
Digital
Profesional
Calidad
Mejora Regulatoria
Que cueste menos
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III. Qué es CCC
Definición

• La Carta Compromiso al Ciudadano es una
  herramienta de mejora continua que
• Establece un programa de mejora en la
  administración pública a partir de las
  necesidades y expectativas ciudadanas.
• Implementa un sistema de gestión de calidad.
• Transparenta la gestión pública.
• Previene la corrupciónIncentiva la participación
  ciudadana.

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III. Qué es CCC
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III. Qué es CCC
Visión del Sistema CCC
RetroalimentaciónSatisfacción ciudadana
Aseguramiento
Sustentabilidad
Implementación
Medición internaAPF
Participación social
Mejora continua
2004 / 2005
2006
2006
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III. Qué es CCC
Satisfacer o superar las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que se les brindan.
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IV. Metodología
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IV. Metodología
1. Identificar el trámite o servicio
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IV. Metodología
TySAIC 240
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IV. Metodología
2. Integrar los equipos de trabajo
Equipo operativo
Equipo de apoyo

• Mandos superiores

• Mandos medios
• Operativos

Proveer los insumos necesarios para que los
compromisos publicados se cumplan y el servicio
pueda mejorarse continuamente con base en las
necesidades y demandas ciudadanas.
Asegurarse de crear las condiciones necesaria
para cumplir con los compromisos publicados en la
CCC

• Involucrar a todos (Interinstitucional)

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IV. Metodología
3. Elaborar un diagnóstico integral

• Análisis del marco normativo aplicable
• Tiempos, requisitos, costos, vigencia, etc.

• Análisis del proceso
• Cómo y dónde se puede optimizar el proceso para
  agilizar el servicio
• Posibilidad de usar TI en el proceso

• Necesidades y expectativas ciudadanas
• Identificar a los usuarios
• Cómo les gustaría a los usuarios que se mejorara
  el servicio
• Problemáticas específicas vistas por los usuarios

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IV. Metodología
Estrategia de Mejora TySAICs
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IV. Metodología
Identificación de Mejoras

• Establecer mejoras concretas en
• a) Disminución en tiempos de respuesta
• b) Disminución de requisitos
• c) Disminución de costos
• d) Atención a los usuarios
• e) Medios de acceso (al servicio)
• Establecer plazo en cada uno de los compromisos
  de mejora inmediato, corto, mediano, largo
• Institucionalizar las Mejoras
• Una mejora que no se institucionaliza se
  puede revertir

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IV. Metodología
4. Definir los compromisos de servicio

• Establecimiento de compromisos de servicio
• (atributos y estándares de servicio)
• Mínimo los establecidos por ley (tiempos de
  respuesta) RFTS
• Estandarizar conceptos oportunidad,
  transparencia, honestidad, amabilidad
• Sistema de medición interna

Atributo
Son las características del producto y servicio
que más valora el usuario
Estándar
Es el valor que se da a un atributo para poder
medirlo, genera una responsabilidad para el
prestador del trámite o servicio y una referencia
al usuario para exigirlo.
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IV. Metodología
5. Establecer proceso de quejas y sugerencias
Diseñar los procesos que permitan captar, atender
y resolver de manera efectiva las problemáticas
planteadas por los ciudadanos
Atenciones Inmediatas
Quejas y Sugerencias de Servicio
Denuncias Servidor Público

• Atender al usuario en el mismo instante en que
  presenta su problema
• Establecer estándares para resolver la
  problemática
• Usar las estructuras formalmente establecidas
• Definir acciones de mejora

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IV. Metodología
6. Diseñar encuesta de servicio

• Premisa La participación ciudadana es parte
  fundamental para la mejora de los servicios

• Evaluación del desempeño de los estándares
  comprometidos en la CCC desde el punto de vista
  de los usuarios
• Oportuno, confiable, honesto, amable, etc.

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IV. Metodología

• Uso de un método
• Diseño de la herramienta formato de
  cuestionario, grupos de enfoque, etc.
• Definir el procedimiento aplicación permanente,
  periodicidad, muestra representativa
• Aplicación definir responsabilidades
• Procesamiento captura, procesamiento y análisis
• Difusión de la evaluación presentar resultados
  grupos de trabajo y ciudadanía en general
• www.serviciosdecalidad.gob.mx

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IV. Metodología
7. Redactar la CCC

• Documento sencillo, claro y accesible que permite
  a los ciudadanos ejercer sus derechos y cumplir
  sus obligaciones sin ningún tipo de ambigüedad o
  discrecionalidad.
• Uso de un editor de CCC montado en la Web
• Uso de lenguaje ciudadano
• Práctica internacional que se caracteriza por el
  uso de lenguaje simple y claro en los documentos
  del gobierno
• La simplificación del lenguaje abarca documentos
  normativos como leyes y reglamentos, formatos
  para la realización de trámites y comunicados con
  temas particulares
• Método planear, escribir y revisar

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IV. Metodología

• Estructura e imagen estandarizada
• 1. Información general
• 2. Finalidad del trámite
• 3. Vigencia del trámite
• 4. Dónde puede realizar el trámite?
• 5. Responsabilidad del ciudadano
• 6. Requisitos
• 7. Costos
• 8. Compromisos de Servicio
• 9. Qué hacer si no cumplimos?
• 10. Compromisos de mejora
• 11. Despedida y firma
• 12. Información complementaria

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IV. Metodología
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IV. Metodología
8. Realizar la prueba piloto

• Antes de publicar una CCC comprobamos que los
  estándares de servicio se cumplan a un nivel
  mínimo aceptado
• Nivel de cumplimiento interno mínimo 80
• Se aplica la encuesta de servicio para validar su
  efectividad y obtener el porcentaje de
  cumplimiento externo de los estándares de
  servicio
• Evidencia de funcionamiento del sistema de quejas
  y sugerencias de servicio
• Evidencia de funcionamiento de teléfonos, webs,
  correos y cualquier otro tipo de acceso declarado
  en la CCC

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IV. Metodología
9. Elaborar el plan de difusión

• Plan de difusión interna
• Dar a conocer a todos los miembros de la
  organización y prestadores de servicios los
  compromisos que están adquiriendo con la
  ciudadanía
• Reuniones de trabajo
• Foros
• Comunicados internos
• Formación

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IV. Metodología

• 2. Plan de difusión externa
• Dar a conocer a los usuarios que hacen uso del
  servicio los compromisos adquiridos por la
  institución
• Publicación en las áreas de servicio carteles,
  trípticos, volantes, etc.
• Publicación en la Web (página institucional)
• Difusión en medios impresos prensa y revistas
  especializadas
• Establecer imagen corporativa del programa
  diseño, colores y contenido

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IV. Metodología
10. Liberar la CCC

• La Secretaría de la Función Pública autoriza la
  publicación de una CCC en la Administración
  Pública Federal (APF)
• Globalizadora en la APF
• Define criterios de evaluación CCC
• Documentación de todo sistema
• Prueba Piloto satisfactoria
• Evidencias de mejora
• Visita de campo
• Facilita el proceso de consultoría

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IV. Metodología
11. Aseguramiento
Las acciones que debe realizar una institución
para asegurar una CCC son

• Definir y comunicar los compromisos de servicio
• Medir el cumplimiento de los estándares de
  servicio
• Conocer la opinión de los usuarios
• Implementar acciones de mejora

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V. Aseguramiento
Qué es el aseguramiento?
El aseguramiento es mantener o crear las
condiciones necesarias para

• Cumplir los estándares de servicio publicados en
  las Cartas Compromiso al Ciudadano, y

• Llevar a un ciclo de mejora continua al trámite o
  servicio con base en las necesidades y
  expectativas de los usuarios.

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V. Aseguramiento
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VI. Sustentabilidad
Monitoreo Ciudadano
Impulsar la participación de los ciudadanos con
el fin de que exijan y evalúen el cumplimiento de
los compromisos de servicio manifestados en las
Cartas Compromiso al Ciudadano y contribuyan
conjuntamente con las Instituciones de la AFP en
mejorar la calidad de los servicios públicos.
Satisfacer o superar las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que se les brindan
Recuperar la confianza de los ciudadanos
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VI. Sustentabilidad
Quiénes pueden ser Monitores Ciudadanos?
Ejemplos de Monitores Ciudadanos

• Organizaciones de la Sociedad Civil

• La Asociación Mexicana de Malta es MC del
  Hospital Gea González, evalúa 3 CCC

• Universidades

• La CANIRAC puede ser MC de las CCC de COFEPRIS
• La CAAAREM puede ser MC de las CCC de Aduanas

• Cámaras Empresariales

• Los Comités de Beneficiarios de Liconsa puede ser
  MC de las CCC de LICONSA
• Las Barras locales de Abogados pueden ser MC de
  las CCC de PGR

• Grupo de ciudadanos organizados

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VII. Conclusiones

• Las Cartas Compromiso al Ciudadano se implementan
  en México en el marco de la Agenda de Buen
  Gobierno, que implica un gobierno que tiene al
  ciudadano en el centro de su acción.
• La Carta Compromiso al Ciudadano promueve un
  Gobierno de Calidad, cuyo objetivo es satisfacer
  o superar las expectativas de los ciudadanos en
  los servicios que se les brindan.

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VII. Conclusiones

• Gracias a la participación y compromiso de las
  instituciones públicas y de la voluntad del
  gobierno para transformar los servicios
  gubernamentales, se está impulsando una nueva
  cultura de servicio a través de las Cartas
  Compromiso al Ciudadano.

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VIII. Lecturas sugeridas

• SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
• Guía de Implementación 2005
• www.serviciosdecalidad.gob.mx
• TRANSPARENCY INTERNATIONAL
• Corruption Perception Index 2005
• www.transparency.org
• WORLD COMPETITIVENESS CENTER
• Competitiveness Factors
• www01.imd.ch/wcc
• ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND
  DEVELOPMENT
• Countries List
• www.oecd.org