Sin ttulo de diapositiva

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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN SERVICIO DEL NUEVO
POLICLINICO EN DISTRITO C - Julio 2008 -
Proyecto ESTUDIO DE MERCADO ESTUDIOS DE
SATISFACCION DE CLIENTES TME
PARA
Código 08007700EL000
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INTRODUCCIÓN y OBJETIVOS

• El 6 de noviembre de 2007 comenzó la actividad
  en el Policlínico de distrito C con el cometido
  de proporcionar servicios sanitarios a todos los
  asegurados adheridos a Antares Salud.
• El Policlínico de distrito C es uno de los
  principales objetivos del acuerdo alcanzado entre
  Antares y el Grupo Hospital Madrid para dar
  cobertura sanitaria a los empleados de Telefónica
  y sus beneficiarios.
• El Policlínico es gestionado por Hospital
  Madrid, que a su vez pone a disposición del
  colectivo los 5 hospitales que tiene en la
  Comunidad de Madrid (HM Norte Sanchinarro, HM
  Montepríncipe, HM Torrelodones y HM Madrid -Valle
  de Suchil, y el Centro Oncológico Clara Campal,
  anexo este último al hospital Norte Sanchinarro),
  donde los asegurados reciben un trato preferente.
  
• Tras los primeros meses de actividad del
  Policlínico de Distrito C, ANTARES ha encargado a
  Atento Servicios Técnicos y Consultoría la
  realización de un estudio continuo cuyo principal
  objetivo es conocer la satisfacción, demandas y
  sugerencias de las personas que hayan sido
  atendidas en el Policlínico.

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PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
EDAD
TITULARIDAD
SEXO
ANTIGUEDAD
LINEA DE NEGOCIO
Telefónica España (NET) Telefónica de
España Telefónica Móviles Telefónica S.A.
Telefónica Soluciones TISA Otros
BASE TOTAL ACUMULADO MUESTRA (n427)
4
CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL
POLICLINICO (I)
Antes de conocer la existencia del Policlínico en
Distrito C A qué centro de atención sanitaria
acudía?
Y este centro de atención sanitaria, se
encontraba próximo a su domicilio?
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
5
CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL
POLICLINICO (II)
A través de qué medio ha conocido la existencia
del Policlínico ?
Cómo solicito Usted la cita?
Comunicación Interna Trabaja en Distrito C Por un
amigo/ familiar Web de Antares Por RRHH de la
empresa A través de los Compañeros A través de
Antares Otros Ns/Nc
BASE CITA CONCERTADA (n332)
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
6
VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO
Cuál es su nivel de satisfacción global con el
servicio recibido en el Policlínico?
Por qué esta insatisfecho con el servicio
recibido en el Policlínico?
7,84 DE MEDIA (Escala 1-10)
Tiempo de espera
Mala atención
No solucionaron lo que necesitaba
No atiende siempre el mismo médico/ falta de
coordinación
Falta de información
Médicos desconocen procedimientos administrativos
de Antares
Pierden pruebas médicas
NS/NC
BASE INSATISFECHOS (n22)
()Tamaño muestral reducido
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
7
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TIEMPO DE ESPERA
Cuánto tiempo tuvo que esperar en la sala de
espera hasta ser atendido?
Este tiempo de espera le pareció?
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
8
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ ATENCIÓN EN GENERAL
Valoración de la Atención en general que ha
recibido en el Policlínico.
La amabilidad mostrador
La actitud colaboradora del personal del mostrador
La rapidez en solucionar su consulta o gestión
Interés demostrado por el personal del mostrador
a su petición
Facilidad para reconocer al personal del
Policlínico
El horario de atención al paciente
50
100
0
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
9
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ VALORACIÓN DEL MÉDICO
QUE LE ATENDIÓ
Valoración del MEDICO que le atendió del
Policlínico de Distrito C
El aspecto / imagen en general del médico
El trato recibido por el médico que le atendió
El médico se muestra accesible
Nivel profesional del médico
El médico le transmite confianza
Claridad de la explicación / información dad por
el médico
El interés mostrado por el médico
100
50
0
BASE ACUDEN A CONSULTA O ANALISIS (n389)
10
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TRÁMITES ADMINISTRATIVOS

Cómo calificaría los siguientes aspectos
relacionados con los trámites administrativos a
la hora de concertar las siguientes citas?
COMODIDAD DE LOS TRÁMITES REALIZADOS
VALORACIÓN GLOBAL DE LOS TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
FACILIDAD PARA CONCERTAR CITA
RAPIDEZ A LA HORA DE CONCERTAR LAS CITAS
SOLICITADAS
COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS CENTROS
100
50
0
BASE TOTAL MUESTRA (N434)
11
VALORACIÓN DEL SERVICIO _CONDICIONES FISICAS Y
AMBIENTALES
Valoración de las CONDICIONES FÍSICAS Y
AMBIENTALES del Policlínico en Distrito C
LIMPIEZA DEL POLICLÍNICO
COMODIDAD EN EL POLICLINICO
IMAGEN EN EL POLICLINICO
VALORACIÓN GLOBAL DEL ESPACIO FISICO
AMPLITUD DE ESPACIOS
50
100
0
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
12
UTILIDAD DEL POLICLÍNICO
Como paciente, usted cree que disponer de un
servicio de este tipo en Distrito C es...
Por qué?
TOP 2
Muy útil
Bastante útil
Poco útil
BOTTOM 2
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
13
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS _ PERCEPCIÓN DEL
PACIENTE
Podría decirme si el servicio que ha recibido en
el Policlínico ha sido...
En caso de necesitar acudir de nuevo al médico
volvería a acudir al Policlínico?
TOP 2
Mucho mejor de lo que esperaba
Algo mejor de lo que esperaba
Como lo esperaba
Algo peor de que esperaba
Mucho peor de que esperaba
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
BOTTOM 2
NS/NC
BASE TOTAL MUESTRA (n434)
14
CONCLUSIONES
ASPECTOS PRIORITARIOS A MEJORAR
IMPORTANCIA
ASPECTOS A MEJORAR
IMPORTANCIA
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CONCLUSIONES
ASPECTOS PRIORITARIOS A MANTENER
IMPORTANCIA
ASPECTOS A MANTENER
IMPORTANCIA
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Julio 2008