Presentaci

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MIDIENDO LA SATISFACCION DE USUARIOS PARA MEJORAR
LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Herrera Viedma, Enrique López Gijón,
Javier Alonso , Sergio Vílchez Pardo,
Josefina Herranz Navarra, Francisco Fernández
Porcel, Antonio
10as Jornadas Españolas de Documentación. FESABID
2007 Santiago de Compostela, 9-11 Mayo
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Hacia la calidad

• ANECA
• Certificación de calidad (2003).
• Subvenciones y ayudas a las bibliotecas que
  logran la Certificación.
• REBIUN
• II Plan Estratégico.
• Línea estratégica 3 (REBIUN y la calidad)
• La prestación de un servicio óptimo de biblioteca
  en las universidades se considera un factor
  esencial de calidad del sistema universitario en
  el EEES

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LibQual (1)

• Objetivos de LibQual
• Fomentar una cultura de excelencia en la
  prestación del servicio bibliotecario.
• Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento
  de lo que los usuarios perciben como (servicios
  de) calidad.
• Recoger e interpretar retroalimentación de los
  usuarios (a lo largo del tiempo).
• Identificar las buenas prácticas.
• Mejorar las destrezas analíticas de los
  bibliotecarios para interpretar y actuar según
  datos.
• Ofrecer información de evaluación comparable con
  otros centros homogéneos (benchmarking).

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LibQual (2)

• Basada en 22 preguntas. En cada pregunta hay que
  contestar a tres cuestiones
• Nivel de servicio mínimo (exigible).
• Nivel de servicio deseado.
• Nivel observado (percepción del servicio).
• La encuesta está accesible desde la página web de
  la biblioteca.
• http//sci2s.ugr.es/secaba-ugr/

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SECABA Pantalla de la encuesta
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LibQual (3)

• Dividida en tres grandes dimensiones
• Valor afectivo del servicio.
• Control de la información.
• La biblioteca como lugar.
• Permite conocer la Adecuación
• (Avalor observado valor mínimo)
• Y la Superioridad
• (Svalor observado valor deseado)

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Resultados globales de la BUG (1)
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Resultados globales de la BUG (2)

• El problema fundamental de la Biblioteca
  Universitaria de Granada (BUG) que señalan los
  usuarios es el espacio, la Biblioteca como Lugar.
  En la tabla aparece como servicio que no es
  adecuado (-0.10).

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Usuario emergente (1)

• Lo más deseado en BUG la Biblioteca como
  Espacio.
• Lo más deseado en USA, Inglaterra, Suecia y
  Lund Control de la Información.
• En todos los sistemas, menos en la BUG, lo que
  más demandan los usuarios es Control de la
  Información.
• En la BUG lo que demandan los usuarios (mínimo
  más alto) es Valor Afectivo.
• Los valores mínimo y deseado en CI son para la
  BUG los más bajos de todos los sistemas.

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Usuario emergente (2)

• Autores como Lincoln, M. Kyrillidou y A. C.
  Persson definen un nuevo usuario emergente que
  se caracterizaría por ser autosuficiente,
  independiente y autónomo en la búsqueda de
  información. Este usuario demanda/exige más
  Control de la Información.
• El usuario tradicional demanda servicios más
  tradicionales (Espacio). El usuario emergente
  demanda servicios más avanzados ( Control de
  Información)
• Este tipo de usuario emergente no aparece
  todavía en la BUG (la dimensión Control de la
  Información es la menos demandada).
• Aunque en la BUG hay sectores de usuarios
  emergentes (PDI en las Bibliotecas de Ciencias,
  Informática y Colegio Máximo)
• La BUG tiene que hacer un esfuerzo para que el
  usuario tradicional pase a ser emergente.

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Correlación Valor Afectivo Control de la
Información (1)

• Uno de los resultados más interesantes de este
  estudio es la correlación entre el Valor Afectivo
  y el Control de la Información (Coef. Corr
  0.719)
• El Control de la Información se ve muy influido
  por el Valor Afectivo del servicio
• El personal de la biblioteca es una pieza
  fundamental de la biblioteca
• Aunque la colección de la biblioteca sea muy
  buena, si los bibliotecarios no saben o no son
  capaces de generar empatía, valor afectivo, el
  nivel de satisfacción de los usuarios puede ser
  negativo.
• Y viceversa, aunque la colección sea mala, si el
  personal es competente, sabe gestionar los
  recursos, auque sean limitados, se pueden tener
  usuarios satisfechos con el servicio.

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Correlación Valor Afectivo Control de la
Información (2)
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Conclusiones finales

• Es fácil saber lo que el usuario desea, las
  expectativas que tiene.
• Conocer servicios Adecuados y no adecuados.
• Saber si algún servicio tiene Superioridad.
• Permite hacer benchmarking con facilidad
  (evaluación comparativa entre centros).
• Localización de las buenas prácticas.
• Retroalimentación para la biblioteca.

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MIDIENDO LA SATISFACCION DE USUARIOS PARA MEJORAR
LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Herrera Viedma, Enrique López Gijón,
Javier Alonso , Sergio Vílchez Pardo,
Josefina Herranz Navarra, Francisco Fernández
Porcel, Antonio
10as Jornadas Españolas de Documentación. FESABID
2007 Santiago de Compostela, 9-11 Mayo