Las Grandes Tendencias, Cifras Relevantes, Retos y Oportunidades

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Las Grandes Tendencias, Cifras Relevantes,
Retos y Oportunidades

• Contact Center / CRM

2
A nivel mundial

• Crecimiento significativo
• Migración
• Competencia internacional
• Desarrollo Tecnológico
• Integración, IP, Virtualización, autoservicio
• Posición Estratégica
• CRM
• Tendencia a crear el mejor lugar para trabajar
• ERM

3
A nivel mundial

• Desarrollo
• Fase inicial 7
• Progreso medio 34
• Progreso avanzado 50
• Altamente avanzado 9

Latinoamérica 18
Fuente CCW 2005
4
Indicadores Mundiales

• Localización y diseño
• Ubicación del CC - Fuerza de trabajo
  disponible
• - Bajo costo del inmueble
• - Infraestructura en comunicaciones
• Outsourcers - Cercanía con sus clientes

5
A nivel mundial

• Condiciones de trabajo
• Areas adicionales
• Cafetería 56.6
• Area de descanso 29.4
• Vestidores / Regaderas 24.4
• Gimnasio 19.0
• Biblioteca 14.6
• Guardería 3.4
• Estaciones de trabajo
• Mobiliario Ergonómico 52.7
• Mecanismos para elevar el desempeño y
• retener el talento humano

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Aspectos estratégicos

• Nivel de importancia del Contact Center
• Muy Crítico 57.1
• Crítico 27.0
• Importante 14.8
• No muy importante 1.0
• Rol más importante
• Servicio a clientes 48
• 89 proporciona Servicio a clientes
• 49 Centro de Costos

7
CRM

• Razones para invertir
• Incrementar la lealtad
• Personalización
• Reducir costos
• Obtener información
• Principales Retos
• Coordinación interna
• Integración con sistemas Legacy
• Falta de expertise
• Recursos económicos
• 30.4 visión unificada del cliente a través de
  los puntos de contacto

8

• 71 mide la satisfacción del cliente
• Acciones
• 50 capacitación

9
En México
Outsourcing / Tercerización
1 de cada 3 empresas considera o ha considerado
la tercerización
10 años 80
Fuente Estudio IMT 2005
10
Crecimiento de outsourcing en México

• Vs. Año anterior

2003 2004 Volumen de llamadas 22 41
de Agentes 15 35 Inversión 15 18
60 manejó proyectos offshore en 2004 19 de
las estaciones se dedicó a proyectos offshore
en 2004 (3,500 estaciones)
Fuente Estudio IMT 2005
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Recursos Humanos

• 66 ha incrementado staff
• 31.7 Assessment Center
• Capacitación
• Agentes promedio por año
• 19 días Mundial
• 13 días México
• Supervisores promedio por año
• 16 días Mundial
• 8 días México

Fuente Estudio IMT 2005
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• Clima Laboral
• El 47 de los Contact Centers lo evalúa
• Moral
• 47 ha aumentado
• 14 ha disminuido
• 33 ha permanecido igual
• Mejor lugar para trabajar

13

• Rotación Anual 20 L.A.
• Principales Causas
• Promoción Interna
• Deserción
• Bajo desempeño
• Estrategias de Retención
• Horarios Flexibles
• Plan de carrera
• Mejoras en reclutamiento
• Entrevistas de salida 57
• Buzón de sugerencias 59

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Tecnología

• Nivel tecnológico
• (Mundial)

Fuente CCW 2005
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Uso de la Tecnología(Nivel Mundial)

• ACD 81
• IVR 60
• Reconocimiento de voz 12
• CTI 38
• Grabación 52
• E mail management 44
• Administrador de la fuerza de trabajo 37
• Web chat 17
• Aplicaciones CRM 56
• Aplicaciones Help Desk 40
• Acceso al historial del cliente 67
• 25 utiliza IP y 19 lo incorporará este año

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Indicadores mundiales estudio 2005

• Operaciones
• Tiempo de contestación X 38 seg
• X de abandono 7
• 52 tiene como nivel de servicio 80/20
• X de llamadas por agente 77
• 72 resolución en la misma llamada
• Tiempo X posterior a la llamada 126 seg
• 52 tiene acuerdos de niveles de servicio con
  otros departamentos
• 89.6 se comunica con sus clientes también por
  E-mail
• 65 cuenta con plan de recuperación de desastres
• 31 ha tenido que hacer uso de él
• Reto 1 incremento de la productividad del
  agente