CDIGO DE TICA TELEMARKETING

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CÓDIGO DE ÉTICATELEMARKETING
PROCESO DE AUTORREGULACIÓN
Marzo 2007
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Las razones

• El Telemarketing es una práctica consolidada y
  constituye una acción esencial en la comunicación
  comercial.
• En un mundo globalizado las empresas compiten en
  un marco de comportamiento ético y legal.
• Las empresas agrupadas en la Asociación Mexicana
  de Mercadotecnia Directa, conscientes de la
  responsabilidad que implica comunicarse
  directamente con el consumidor, han decidido
  establecer el
• CÓDIGO DE ÉTICA y el PROCESO DE AUTORREGULACIÓN
  DE LAS EMPRESAS QUE REALIZAN TELEMARKETING.

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Las razones

• Este Código recoge los lineamientos y mejores
  prácticas de la industria a nivel mundial.
• También se buscó incluir, consultar y apoyarse en
  las mejores prácticas mexicanas Consejo de
  Autorregulación y Etica Publicitaria CONAR y
  Confederación de la Industria de la Comunicación
  Mercadotécnica, CICOM.
• Directa, agrupa y representa a empresas usuarias
  y proveedoras del servicio de Telemarketing, esto
  garantiza la participación de todo el espectro de
  esta industria, para el pleno respeto al
  consumidor.
• Se ha buscado un sano equilibrio entre la
  protección de derechos de los consumidores
  (manejo de sus datos personales, acciones de
  contacto, atención a sus opiniones y
  reclamaciones, respeto y veracidad en la
  información etc.) y el libre ejercicio de la
  comunicación comercial, con ética y
  responsabilidad.

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Las razones

• Este Proceso de Autorregulación será extendido en
  un corto plazo a otras herramientas de nuestra
  disciplina
• El consumidor tendrá un foro, vía on line o por
  medio de un 01-800, para quejarse sobre malas
  prácticas, comportamiento poco ético y solicitar
  ser retirado de las bases de datos.
• Se monitoreará el comportamiento de las empresas
  que hacen telemarketing para hacer
  recomendaciones y tomar acciones inmediatas, en
  caso de registrarse desviaciones o errores su
  actuar cotidiano.
• El propósito de este Código de Ética y Proceso de
  Autorregulación es incluir a todas las empresas,
  usuarias o proveedoras del servicio de
  telemarketing para que este se realice con pleno
  respeto al consumidor

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Por qué autorregulación

• Nos diferencia de las empresas sin ética que no
  ofrecen el valor agregado de un comportamiento
  legal y ético.
• Evita la intervención de la autoridad en una
  convivencia que debe ser cercana y madura con el
  consumidor.
• Su aplicación beneficia la operación de las
  empresas baja los costos al enfocar certera y
  respetuosamente nuestra comunicación con el
  consumidor.
• Coadyuva con la autoridad en la protección de los
  derechos del consumidor.
• VEAMOS EL PROCESO

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CONAR
CICOM
ALMADI
IFDMA
Organismos que tienen experiencia y promueven la
autorregulación
Diseño y ejecución del Proceso de Autorregulación
Código de Ética
CONTACTO empresas
Foro de Contacto
10 Principios Básicos y lógicos de Comportamiento
Ético Legalidad Honestidad Manejo licito de la
información Competencia Ética Trato Digno Respeto
a la Privacidad Accesibilidad Respeto a la
Intimidad y horario razonable Respeto a niños y
adolescentes Respeto en la industria

• Recepción de información
• Corrección
• Implantación de mejores
• prácticas

MARCO LEGAL LINEAMIENTOS INTERNACIONALES Y
NACIONALES QUE REGULAN LA ACTIVIDAD
www.DIRECTA
atención al público
Consejo Consultivo
Mecanismo de recolección, Registro y
clasificación de información

• Análisis de Casos
• Recomendaciones
• Reconocimiento a
• Mejores prácticas
• Dictaminación de
• Sanciones

Prevención y corrección
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Proceso de Autorregulación

• DIRECTA en coordinación con el Instituto
  Mexicano de Telemarketing
• Creó el Código de Ética de Telemarketing, que
  reúne los Principios Éticos y las mejores
  prácticas a nivel mundial.
• Pone a disposición del Público un Foro de
  Contacto en dos vías un 01-800 y un micro sitio
  en Internet para que el público pueda
• Registrar quejas sobre malas prácticas y
  molestias del consumidor
• Solicitar que ya no le hagan llamadas de
  Telemarketing.
• Solicitar que sólo le envíen información de
  determinados productos y/o servicios de su
  preferencia.
• La información obtenida se pondrá a disposición
  de las empresas, a fin de que realicen las
  correcciones pertinentes y en su caso, eliminen
  de sus bases de datos los registros de personas
  que no desean ser contactadas.

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Proceso de Autorregulación

• La información obtenida servirá para el análisis
  de casos del Consejo Consultivo.
• Dicho Consejo se reunirá bimestralmente para
  analizar casos, hará las recomendaciones
  correspondientes y reconocerá a las empresas que
  hayan realizado las mejores prácticas éticas y de
  respeto al consumidor.
• De igual forma, determinará en su caso las
  sanciones a aplicar Extrañamiento, expulsión y/o
  exhibición pública de la empresa que viole el
  Código de Ética.
• El Consejo dará a conocer de forma bimestral un
  informe de su actividad y dos veces al año, el
  resumen de los casos y el estatus de sus
  recomendaciones.
• El Consejo Consultivo está conformado de la
  siguiente forma
• 3 representantes de los clientes
• 3 representantes empresas proveedoras (out
  sourcers)
• 2 representantes de Directa (Presidente y VP
  Contact Centers)
• 1 representante del Instituto Mexicano de
  Telemarketing

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• CODIGO DE ETICA
• Telemarketing
• PRINCIPIOS ÉTICOS DE LAS EMPRESAS QUE REALIZAN
  LLAMADAS DE SALIDA PARA PROMOCIÓN Y VENTAS DE
  PRODUCTOS Y SERVICIOS Y QUE PERTENECEN A LA
  ASOCIACIÓN MEXICANA DE MERCADOTECNIA DIRECTA

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PRINCIPIOS GENERALES

• ARTÍCULO PRIMERO LEGALIDAD
• Las empresas asociadas y que suscriben este
  código, se comprometen a cumplir y hacer cumplir
  la regulación vigente que se relaciona con su
  actividad y toda aquella que de este Código
  emanen.
• ARTÍCULO SEGUNDO HONESTIDAD
• La comunicación se realizará siempre con rectitud
  e integridad, brindando siempre información clara
  y completa, evitando causar confusión, ya sea
  hacia los clientes o hacia el receptor de los
  mensajes de telemarketing.
• Las ofertas y mensajes deben ser claros, honestos
  y completos.
• En todo contacto, el ejecutivo de telemarketing
  debe presentarse, identificar claramente la
  empresa / contratante que representa e informar
  del objetivo de la llamada.

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• ARTÍCULO TERCERO
• MANEJO LÍCITO Y CONFIABLE DE LA INFORMACIÓN
• La información que se obtenga y utilice en las
  acciones de telemarketing, será tratada de forma
  cuidadosa, asegurándose que sus orígenes y medios
  por los que se recabó, sean legales.
• No se utilizará dicha información con fines
  distintos para los que fue obtenida.
• ARTÍCULO CUARTO
• COMPETENCIA ÉTICA Y CALIDAD
• Las empresas que realizan telemarketing se
  comprometen a comportarse éticamente en los
  procesos de competencia con sus similares,
  evitando prácticas poco éticas como la
  descalificación, las cuales afectan negativamente
  a nuestra industria.
• Asimismo se comprometen a impulsar un alto nivel
  de calidad en los servicios que ofrecen a sus
  clientes, a fin de mantener un alto estándar y
  las mejores prácticas en la industria.

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PRINCIPIOS DE RESPETO AL CONSUMIDOR

• ARTÍCULO QUINTO
• TRATO DIGNO
• La comunicación con el consumidor será respetuosa
  y digna, absteniéndose de presentar o aludir a
  situaciones discriminatorias o denigratorias por
  razones de raza, edad, sexo, religión, afiliación
  política, nacionalidad o condición social.
• ARTÍCULO SEXTO
• RESPETO A LA PRIVACIDAD
• La información personal del consumidor se
  manejará de forma cuidadosa y confidencial.

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• ARTÍCULO SÉPTIMO ACCESIBILIDAD
• Las empresas que suscriben este Código se
  comprometen a brindar al consumidor las
  herramientas y medios necesarios para que éste
  pueda solicitar informes sobre el manejo de su
  información personal, realizar correcciones,
  solicitar que ya no le llamen y, de ser
  necesario, orientarlo en las aclaraciones que
  necesite realizar.
• Lo anterior podrá realizarlo el consumidor con la
  empresa que gestionó la llamada.
• Asimismo las empresas deberán brindar al
  consumidor un número para que este pueda
  verificar el origen de la llamada o para expresar
  quejas, requerimientos de información e incluso
  el retiro de sus datos de la correspondiente base.

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• ARTÍCULO OCTAVO
• RESPETO A LA INTIMIDAD Y HORARIO RAZONABLE
• Las empresas de telemarketing realizarán sus
  campañas y contactos en horarios apropiados de
  la siguiente manera
• Números residenciales Lunes a viernes de 800 a
  2100 horas (el horario aplica de acuerdo a quien
  recibe la llamada respeto de husos horarios.-)
• Sábados de 900 a 1800 horas. Se sugiere no
  realizar llamadas en domingos.

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• ARTÍCULO NOVENO
• RESPETO A NIÑOS Y ADOLESCENTES
• Queda prohibido realizar cualquier tipo de
  ofertas o cierre de ventas a niños y
  adolescentes.
• ARTÍCULO DÉCIMO
• ACUERDOS DE RESPETO EN LA INDUSTRIA
• Elaborar y compartir una lista de prospectos que
  no desean que les llamen, los operadores contarán
  con un mecanismo para centralizar esta
  información.
• Las empresas deben asegurarse que todo el
  personal involucrado en toda la operación cumpla
  con este Código de Ética.
• Buscar la certificación que se convierta en un
  reconocimiento oficial la actividad de
  Representante de Atención y Venta Telefónica.
• Se buscará extender y promover el respeto a este
  Código de Ética entre empresas proveedoras y
  usuarias de telemarketing.

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EN CONCLUSIÓN

• La Industria de CONTACT CENTERS Y TELEMARKETING,
  beneficia ampliamente al país.
• No se ha llegado a la problemática de otros
  países y el Proceso propuesto por Directa permite
  corregir desde ahora.
• Es un esfuerzo sin precedentes en el que
  participan voluntariamente todos los sectores.
• Se evaluaron y se recogieron las mejores
  prácticas.
• El 01-800 está probándose en su funcionalidad.
• Todo el proceso estará funcionando plenamente en
  60 días

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• Estimados representantes de los ustedes son
  esenciales en este proyecto
• Lo estamos dando a conocer porque requerimos que
  ustedes nos apoyen en difundirlo el objetivo es
  sumar a toda la industria (out sourcers, clientes
  y sus Centros de Contacto Internos).

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GRACIAS. Estamos a sus órdenes

• Presidente
• ARTURO HUERTA OLIVARES
• arturo_huerta_at_business-advantage.com.mx
• Director General
• GERARDO GUERRERO HUERTAS
• gerardo.guerrero_at_directa.org.mx
• Gerente.
• LOURDES ESQUIVEL
• ammd_at_directa.org.mx
• Montecito 38 Piso 33 Oficina 18 Col Nápoles CP
  03810 México D.F.,
• Tels 90003163 y 64 fax [phone]