COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO

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COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELE
FONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO
2
CONTENIDO

• Antecedentes de la investigación
• Objetivos
• Ficha Técnica
• Tamaño de la muestra y distribución por regiones
• Principales resultados
• Modelo de NSU para telefonía móvil celular
• NSU para procesos y atributos para telefonía
  móvil celular
• Matrices de mejoramiento generales
• Matrices de mejoramiento por proceso
• 6. Conclusiones

3
ANTECEDENTES

• La CRT contrató durante el año 2001 la
  elaboración de la herramienta y metodología de
  medición del NSU de telefonía móvil celular , así
  como la primera medición. Durante el año 2003 se
  realizó la segunda evaluación de satisfacción del
  servicio mencionado.
• La información obtenida a través de estas
  mediciones ha permitido a los usuarios y agentes
  del sector contar con una herramienta de
  percepción de la forma como los usuarios
  califican el servicio. De esta manera las
  empresas proveedoras del servicio de telefonía
  móvil celular tienen la oportunidad de mejorar en
  aquellos aspectos en los que se han identificado
  puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del
  ciclo del servicio que los usuarios consideran
  como las más importantes.
• Teniendo en cuenta la utilidad de la medición
  del NSU, la CRT contrató la realización de la
  tercera medición del NSU para telefonía móvil
  celular. Los resultados de este estudio se
  presentan a continuación.

4
OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL
• Realizar la tercera medición del indicador Nivel
  de Satisfacción del Usuario para el servicio de
  telefonía móvil celular ofrecido por los
  operadores Bellsouth y Comcel, utilizando la
  metodología desarrollada por la CRT con la
  colaboración del Centro Nacional de Consultoría
  en el año 2001.

5
FICHA TÉCNICA

• Nombre del Estudio TERCERA MEDICIÓN DEL
  INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA
  MÓVIL CELULAR
• Metodología CUANTITATIVA
• Técnica de Recolección ENCUESTA TELEFÓNICA A
  USUARIOS DE BELLSOUTH Y COMCEL CON FORMULARIO
  ESTRUCTURADO
• Universo USUARIOS DE BELLSOUTH Y COMCEL QUE
  TIENEN PLANES EN PREPAGO Y EN POSPAGO
• Informante PERSONA USUARIA DEL SERVICIO
  TELEFONÍA MÓVIL DE BELLSOUTH Y COMCEL,
  TOMADORA DE DECISIONES SOBRE EL SERVICIO

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FICHA TÉCNICA

• Nivel de Confianza 95
• Escala Utilizada EXCELENTE 100
• MUY BUENO 75
• BUENO 50
• REGULAR 25
• MALO 0
• Campo primera medición FEBRERO DE 2001
• Campo segunda medición ENERO-FEBRERO DE 2003
• Campo tercera medición SEPTIEMBRE-OCTUBRE DE
  2004

7
TAMAÑO DE LA MUESTRA
BELLSOUTH
COMCEL
Errores con un nivel de confianza del 95
8
Distribución de Muestra por Regiones Pospago y
Prepago
El cubrimiento, en 3 regiones
Santa Marta
Barranquilla
Cartagena
Valledupar
Sincelejo
Montería
Cucuta
Bucaramanga
Medellín
Manizales
Tunja
Pereira
Bogotá
Armenia
Ibagué
Villavicencio
Cali
Neiva
Popayán
Pasto
Florencia
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COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELEF
ONIA MOVIL POSPAGO
10
Comentarios para el análisis

• Para el análisis de los datos se tiene en cuenta
  el desempeño de cada proceso y atributo evaluado
  por los usuarios en una escala nominal
  excelente, muy bueno, bueno, regular y malo.
• Esta escala se convierte a numérica asignando un
  valor a cada punto excelente (100), muy bueno
  (75), bueno (50), regular (25) y malo (0).
• Los procesos y atributos que obtienen
  calificaciones por encima de 60 señalan buen
  desempeño de los operadores según la percepción
  de los usuarios del servicio de telefonía móvil
  celular.
• Cuando se habla de telefonía móvil celular, se
  refiere a los operadores Bellsouth y Comcel, y
  cuando se habla sobre telefonía móvil se refiere
  los tres operadores Bellsouth, Comcel y Ola.
• .

11
Comentarios para el análisis

• También se toma en cuenta el impacto que tiene
  cada proceso sobre la satisfacción general de los
  usuarios de telefonía móvil con el servicio y el
  impacto de cada atributo sobre la satisfacción
  con cada momento de verdad. Estos ponderadores
  fueron obtenidos en la línea de base desarrollada
  por el Centro Nacional de Consultoría en el año
  2001.
• Para esta medición cuando se menciona a Comcel,
  se incluye a Comcel y a Celcaribe.
• .

12
RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU PARA TELEFONIA
MOVIL CELULAR (Bellsouth y Comcel) DE LAS
MEDICIONES DE LOS AÑOS 2.001, 2.003 Y
2.004POSPAGO
13
Distribución de Muestra por Regiones y Estrato -
Pospago
Distribución de la muestra por Región
Distribución de la muestra por Estrato
socioeconómico
Base Telefonía Móvil Celular 900
14
Perfil general - Pospago
ESTADO CIVIL
EDAD
SEXO
Base Telefonía Móvil Celular 900
15
Procesos Servicio Pospago Comparativo de
Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004

NSU
2001
2003
Ponderador
2004
Producto Comunicación
Planes y promociones
Ponderador
2001
2003
2004
Ponderador
2001
2003
2004
Servicio al Cliente Telefónico Línea 611
Puntos de Venta y de Atención al cliente
Facturación y pago
Ponderador
2003
2004
2001
2001
Ponderador
2003
2004
Ponderador
2001
2003
2004
16
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004Calidad de las
Comunicaciones Pospago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
25
Pospago
26
NSU
2001
2003
Ponderador
2004
19
17
13
17
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Servicio al Cliente
Telefónico Línea 611 Pospago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
31
Pospago
21
NSU
7
2001
2003
Ponderador
2004
8
23
10
18
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004Servicio de Facturación -
Pospago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
42
Pospago
NSU
17
2001
2003
Ponderador
2004
19
22
19
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Puntos de Venta Pospago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
27
Pospago
23
NSU
14
2001
2003
Ponderador
2004
7
18
11
20
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Planes y Promociones
Pospago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
26
Pospago
NSU
25
2001
2003
Ponderador
2004
25
24
21
RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA MOVIL DE LA
MEDICION DEL NSU DEL AÑO 2.004POSPAGO
22
Comparativo operadores /2001 2003 2004
Procesos Servicio Pospago Comparativo Operadores
de Telefonía Móvil

NSU
Ponderador
Producto Comunicación
Planes y promociones
Ponderador
Ponderador
Servicio al Cliente Telefónico Línea 611 300
Puntos de Venta y de Atención al Cliente
Facturación y pago
Ponderador
Ponderador
Ponderador
23
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Calidad de las Comunicaciones
Pospago
Promedio
Impacto
25
Pospago
26
NSU
19
17
13
24
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Servicio al Cliente Telefónico
Línea 611 300 Pospago
Promedio
Impacto
31
Pospago
21
NSU
7
8
23
10
25
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Servicio de Facturación - Pospago
Promedio
Impacto
42
Pospago
NSU
17
19
22
26
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Puntos de Venta Pospago
Promedio
Impacto
27
Pospago
23
NSU
14
7
18
11
27
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Planes y Promociones Pospago
Promedio
Impacto
26
Pospago
NSU
25
25
24
28
MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO
Telefonía Móvil Pospago
29
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILGeneral
30
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILCalidad de
las Comunicaciones
31
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILServicio
al Cliente Línea 611
32
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILFacturación
33
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPuntos de
Venta y de Atención al Cliente
34
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPlanes y
Promociones
35
COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELEF
ONIA MOVIL PREPAGO
36
RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU PARA TELEFONIA
MOVIL CELULAR (Bellsouth y Comcel) DE LAS
MEDICIONES DE LOS AÑOS 2.001, 2.003 Y
2.004PREPAGO
37
Distribución de Muestra por Regiones y Estrato -
Prepago
Distribución de la muestra por Región
Distribución de la muestra por Estrato
socioeconómico
Base Total de Telefonía Móvil Celular 900
38
Perfil general - Prepago
ESTADO CIVIL
EDAD
SEXO
Base Total de Telefonía Móvil Celular 900
39
Procesos Servicio Prepago Comparativo de
Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004

NSU
2001
2003
Ponderador
2004
Producto Comunicación
Planes y promociones
Ponderador
2001
2003
2004
2001
Ponderador
2003
2004
Servicio al Cliente Telefónico Línea 611
Puntos de Venta y de Atención al Cliente
Servicio Prepago
Ponderador
2003
2004
2001
2001
Ponderador
2003
2004
Ponderador
2001
2003
2004
40
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004Calidad de las
Comunicaciones Prepago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
30
Prepago
23
NSU
2001
2003
Ponderador
2004
18
13
16
41
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Servicio al Cliente
Telefónico Línea 611 Prepago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
32
Prepago
18
NSU
12
2001
2003
Ponderador
2004
4
21
13
42
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004Servicio Prepago - Prepago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
25
Prepago
NSU
2
2001
2003
Ponderador
2004
28
27
43
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Puntos de Venta Prepago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
25
Prepago
22
NSU
22
2001
2003
Ponderador
2004
2
17
12
44
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL
CELULAR 2001 2003 2004 Planes y Promociones
Prepago
Promedio
Impacto
2001
2003
2004
31
Prepago
NSU
15
2001
2003
Ponderador
2004
37
17
45
RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA MOVIL DE LA
MEDICION DEL NSU DEL AÑO 2.004PREPAGO
46
Comparativo operadores /2001 2003 2004
Procesos Servicio Prepago Comparativo Operadores
de Telefonía Móvil

NSU
Ponderador
Producto Comunicación
Planes y promociones
Ponderador
Ponderador
Servicio al Cliente Telefónico Línea 611 300
Puntos de Venta y de Atención al Cliente
Servicio Prepago
Ponderador
Ponderador
Ponderador
47
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Calidad de las Comunicaciones
Prepago
Promedio
Impacto
30
Prepago
23
NSU
18
13
16
48
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Servicio al Cliente Telefónico
Línea 611 300 Prepago
Promedio
Impacto
32
Prepago
18
NSU
12
4
21
13
49
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Servicio Prepago - Prepago
Promedio
Impacto
25
Prepago
NSU
2
28
27
50
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Puntos de Venta Prepago
Promedio
Impacto
25
Prepago
22
NSU
22
2
17
12
51
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de
Telefonía Móvil Planes y Promociones Prepago
Promedio
Impacto
31
Prepago
NSU
15
37
17
52
MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO
Telefonía Móvil Prepago
53
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILGeneral
54
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILCalidad de
las Comunicaciones
55
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILServicio
al Cliente Línea 611
56
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPrepago
57
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPuntos de
Venta y de Atención al Cliente
58
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPlanes y
Promociones