Las quejas y reclamos: un reto frente al cliente

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Las quejas y reclamosun reto frente al cliente

• Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
• Universidad ESAN
• I Congreso Latinoamericano de Productividad y
  Gestión Bancaria
• Montevideo, 28 de octubre de 2008

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Sabe Ud. cuántas quejas y reclamos recibió su
organización el último año?
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
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Es cierto que cuantas menos quejas reciba una
organización, ésta funciona mejor de cara a la
satisfacción y a la fidelización de sus clientes?
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Causas de la pérdida de los clientes
Fuente TARP
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Comportamiento de los clientes
Fuente TARP
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Porqué no se quejan los clientes?

• Piensan que sus reclamos no cambiarán nada
• La queja demanda tiempo y esfuerzo
• No se sienten bien expresando su frustración y
  temen situaciones de enfrentamiento

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Hechos

• 96 de los clientes insatisfechos no se queja y,
  de ellos, el 46 no vuelve a comprar nuevamente
• El de quejas se incrementa (de 5 30 a 50
  75) cuando el problema implica una perdida de
  dinero

Fuente TARP
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
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Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
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Porcentaje de clientes que regresan dependiendo
de la situación y del problema
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Servicios bancarios
Fuente Kotler
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La atención de reclamos puede generar dividendos
Fuente Johnston (2001)
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La fidelidad del cliente
Fuente Tomado de Eskildsen Kristensen
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Sistemas de gestión de quejas
Fuente Navarro et al. (2008)
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Procedimiento

• Evaluar la importancia del problema
• Verificar los informes de las quejas y el número
  de incidentes sucedidos
• Estimar el impacto esperado de las pérdidas
  económicas, de imagen y de mercado
• Validar la estimación de la gravedad del problema
  (número de agraviados)
• Determinar las causa del problema
• Determinar la solución, cuantificarla y asignar
  los recursos necesarios

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Negociación con el cliente

• Dar una disculpa sincera
• Ofrecer una solución adecuada
• Dispensar un trato que muestre que la
  organización se preocupa por el cliente y sus
  inquietudes
• Ofrecer una recompensa equivalente al perjuicio
  causado
• Garantizar que el problema no se repetirá

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Conclusión

• Las empresas que no animan a sus clientes a
  quejarse, que no estructuran los medios, lugares
  y sistemas para hacerlo, que no dan respuestas o
  prolongan el tiempo para darlas, que complican el
  proceso con mucha burocracia, muy probablemente
  perderán a sus clientes actuales y tendrán que
  gastar más dinero en conseguir otros nuevos, a
  los que terminarán por perder si no cambian su
  actitud

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Muy agradecido!oregalado_at_esan.edu.pe
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.