Management de qualit

1
Management de qualité et EFQM

• 17 janvier 2009
• Priska Elmiger, lic.phil et Dr. Regula Ruflin

2
Objectifs des données

• Agrandir le savoir en matière de management de
  qualité et de systèmes de qualité
• Se familiariser avec des systèmes de qualité
  sélectionés dans les domaines de la santé et du
  social
• Savoir mieux classer les systèmes de qualité et
  les remettre en question de manière critique
• Apprendre à mieux connaître le système de qualité
  EFQM
• Connaître les possibilités dutilisations ainsi
  que les limites de lEFQM particulièrement en
  logopédie
• Apprendre à connaître les possibilités de mise en
  application à travers un exemple concret

2
3

• Sommaire
• Management de qualité bases et concepts
• Management de qualité dans le domaine de
  lenseignement suisse
• Management de qualité dans le domaine de la santé
  en Suisse
• EFQM
• Conclusions
• Exemple dapplication pratique
• Anwendungsbeispiel aus Praxis

3
4
Management de qualité bases et concepts -
termes - niveaux de qualité - standards et
indicateurs - circuit logique - mise sur pied
dun management Q - systèmes Q
4
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Terme de qualité en tant quhypothèse de travail
prestataires
clients
société
Concepts de qualité
Contexte/ entourage
Théorie/recherche/ professionnalité
bénéficiaires
6
Qualité

• La qualité dun produit ou dun service nest
  jamais un acquis et doit toujours être redéfinie
  
• Il en découle que la qualité est au moins liée au
  temps et au lieu mais quelle peut aussi dépendre
  de lâge, de la culture, du sexe, etc.
• La qualité doit être le résultat dune action
  délibérée, elle nest pas le fruit du hasard
  (causalité entre le départ et le résultat)

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7
Management de qualité

• Garantie de qualité obtenir une qualité à un
  niveau atteint indépendamment de conditions
  générales instables (manque de personnel, hausse
  de la somme de travail due à des problématiques
  plus complexes
• Développement de la qualité développer la
  qualité constamment afin de laméliorer et de
  ladapter à tous les besoins

7
8
Management de qualité

• Le management de qualité consiste à planifier,
  appliquer, contrôler, analyser, communiquer et
  informer sur la qualité et ceci aussi bien sur le
  plan du contenu, de lorganisation et des finances

8
9
Cycle PDCA continu de laméliorisation
Verbesserungskreis VVerbesserungskreislauf
Verbesserungskreislauf)
1. Définir les objectifs, mesures et ressources
devant être atteints dans un temps donné (Plan)
2. Mettre en pratique les mesures nécessaires
permettant datteindre les objectifs (Do)
3. Vérifier si lon est sur la bonne voie gt
standards, indicateurs instruments (Check)
4. Corrections dans la mise en oeuvre (Act)
Cercle et spirale
Vgl. Deming 1986
10
Niveaux de qualité selon DONABEDIAN
qualité
structure
processus
résultat
prestation
11
Qualité en matière de structure, processus et
résultats
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Critères de qualité

• Les critères de qualité se rapportent à des
  choses ou à des actions. Il en existe en fait un
  nombre infini.
• Afin de rendre plus concrets les critères de
  qualité, ils sont souvent hiérarchisés,
  classifiés et divisés en
• Standards de qualité concrétiser les idées de
  qualité, sont des grandeurs de référence
• Indicateurs de qualité indiquer quand et si un
  standard de qualité est atteint
• Différents termes sont utilisés. Somme toute, le
  terme utilisé a moins dimportance que le contenu.

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Critères de qualité
13
14
Critères de qualité(issu des directives qualité
DLV )
14
15
Critères de qualité(issus des directives de la
DLV)
15
16
Le Management de qualité

• dépend de la valeur et indique la qualité
  morale
• est défini par ceux qui ont le pouvoir de
  définir et à qui ce droit revient
• est dordre politique et fait partie de la
  politique de lenseignement et de la santé en
  Suisse.

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Pourquoi tout le monde sintéresse-t-il à la
politique?

• concrétise la politique de la santé et de
  lenseignment quelles prestations doivent-elles
  être apportées quand, pourquoi et par qui? à
  quels coûts et de quelle qualité?
• est au service du contrôle des prestations se
  rapportant à lenseignement et à la santé
• Ainsi le management de qualité nest pas une fin
  en soi mais poursuit toujours un voire plusieurs
  buts.

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Développement de la qualité et système de qualité
Nécessité de développement
Nécessité dadaptation
solution de lassociation (ARLD)
système standardisé(2Q, ISO, EFQM, eduQua, ...)
propre solution
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La composition dun Système Q

• analyse / diagnostic (nécessité dagir)
• concept de la procédure / choix du système
• créer un management de projet
• mise sur pied dun système (conception)
• introduction et exploitation du système
• évalutation et amélioration du système

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Avantages de Systèmes Q

• transparence en matière dattentes
• continuent à développer les acquis en matière de
  potentiels de qualité
• se pencher sur les questions concernant la
  structure, les processus et les compétences et y
  répondre
• Fais le bien et parles-en
• encourager la communication interne en enlevant
  le côté tabu de sujets délicats
• rendre possible les comparaisons
• apporter la preuve que les consignes ont été
  suivies

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21
Exemple dun Système Q ISO 9001
Amélioration continuelle des systèmes de
management
ISO 90012000
responsabilité de la direction
management des moyens
mesure, analyse, amélioration
CLIENTS
Output
Input
réalisation du produit
produit
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Les conceptes de base de la norme ISO
ISO 90012000
1 orientation des clients et clientes 2 leadership
3 participation des collaborateurs 4 orientation
du processus 5 amorce du système 6 amélioration
continuelle 7 Procédures de décisions 8 cultiver
les relations avec les fournisseurs de prestations
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• management de qualité bases et Concepts
• management de qualité dans lenseignement suisse
• management de qualité dans le domaine de la santé
  suisse
• EFQM
• conclusions
• Exemple dapplication pratique

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Raisons pour le recours croissant de systèmes Q
dans le domaine de lenseignement

• Le fait que lancienne forme de linspectorat des
  écoles ne suffit plus à une Q efficace assurée.
• Les attentes clairement accrues que le grand
  public et les parents ont face au système
  scolaire.
• Les exigences également nettement accrues de la
  professionnalité au niveau de lenseignement, de
  lensemble de lécole et de sa direction ainsi
  que du personnel y travaillant.

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Raisons pour le recours croissant de systèmes Q
dans le domaine de lenseignement

• Pression de la légitimation accrue
• Savoir démontrer ce qui fait une bonne
  formation et une bonne école et le rendre
  palpable et vérifiable par des critères de
  qualités clairement définis.
• Prouver que lEcole travaille de manière
  performante, efficace et économique.
• Management de qualité dans des écoles faisant le
  lien entre les attentes externes et la
  réalisation pratique à travers un processus
  dapprentissage et de développement continu au
  sein même de lEcole.

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Qualité denseignement selon DUBS
Les trois domaines de la Q à lécole
Input Collaborateurs Ressources Organisation Cond
itions cadres Etc.
Output/outcome Réultats ou produits Prestations
dapprentissage Intégration des minorités Etc.
Processus Enseignement Processus de
travail Évaluation des élèves et des
enseignants Etc.
Qualité de linput
Qualité du processus
Qualité de loutput
Source Dubs
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Quelques système Q choisis appliquésfréquemment
dans lenseignement
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FQS - Lencourageant système dévaluation Q

• A été conçu par la pädagogische Arbeitsstelle
  ( conseiller pédagogique) de la fédération des
  enseignants suisses (entre autres A.
  Strittmatter) et a été adopté par plus de 100
  écoles.
• FQS veut inciter lécole à développer la qualité
  à grande échelle à travers une autoévalutaion du
  personnel scolaire selon le principe du feedback
  à 360 ainsi que dune autoévaluation de lécole
  comme un tout.
• Cest linstitution elle-même qui détermine
  lobjectif, la planification et la réalisation du
  développement Q. Les personnes impliquées
  (enseignants, direction, responsables de projets
  internes, inspection scolaire, ev. conseiller
  externe) signent un contrat

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FQS - Lencourageant système dévaluation Q

• Les partenaires de contrat sengagent à être
  actifs dans les 5 domaines dactivités suivants
  1. déterminer et traiter des sujets de qualité,
  2. feedback individuel, 3. des recherches en
  matière de qualité scolaire, 4. évaluation et
  application, 5. consultation, méta évaluation
• Lors de la réalisation, il sagit détablir les
  formes dorganisation suivantes 1. contrôle
  global (contrôle opérationnel du FQS par la
  direction de lécole), 2. groupes Q, 3. assemblée
  FQS (Landsgemeinde pour tous les participants
  FQS), 4. groupe de projet pour la recherche pour
  la qualité (limité dans le temps avec mission de
  lassemblée).
• Central le travail en groupes Q garantissant une
  ouverture maximale à linterne ainsi quune
  confidentialité absolue à lexterne. Culture du
  feedback
• Possibilité de certification.

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Q2E - La qualité à travers lévaluationet le
développement

• Développement et droits dexploitation à la HEP
  Fachhochschule Nordwestschweiz (entre autres
  Norbert Landwehr)
• Fondement on peut gagner en qualité en alternant
  progressivement lévaluation et le développement.
  
• Sous le terme de développement Q, le modèle
  entend un processus du développement scolaire.
• Orientation au concept du Total Quality
  Management (TQM), mais en observant les
  partiucularités de lécole et de lenseignement.
• TQM se veut un modèle dorientation destiné à la
  mise sur pied dun management Q dans des écoles.
• Un management Q global comporte selon Q2E les
  composants suivants modèle Q (avec des valeurs
  pilotes et des exigences Q), évaluations et
  développement Q de lécole au sein même de
  létablissement, feedback individuel et
  développement Q individuel (dans le sens dun
  feedback à 360 ), contrôle du processus Q par la
  direction de lécole, évaluation externe.
• Une certification peut être faite ultérieurement.

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EDUQUA - Certificat de qualité suissedans le
domaine de la formation continue

• Avec eduQua on a créé un label suisse qui a été
  spécialement conçu pour les prestataires de cours
  de formations continues et de mesures destinées
  au marché du travail.
• EduQua définit 6 critères décisifs pour la
  qualité dune institution 1. loffre, 2. la
  communication avec les clients et les clientes,
  3. la manière dont est effectuée la fourniture de
  prestation, 4. le personnel engagé, 5. le succès
  dapprentissage ainsi que 6. sécurité Q et
  développement Q.
• Les critères déterminent quels standards minimaux
  doivent être observés afin quune institution se
  voie décerner le label deduQua. Les standards
  figurent dans un manuel.
• Le contrôle se fait avec un audit sur place avec
  un agent accompagné dun rapport de certification
  suivi daudits intermédiaires annuels et dune
  re-certification tous les 3 ans. EduQua renseigne
  aussi en matière de développement Q. Dans
  laudit, on ne contrôle quune offre dans le sens
  dun échantillon.
• Pour beaucoup de cantons une certification selon
  EduQua constitue une condition pour toucher les
  deniers publics. En ce moment, plus de 880
  écoles, instituts et académies disposent dune
  certification.

32

• management de qualité bases et concepts
• management de qualité dans lenseignement suisse
• management de qualité dans le domaine de la santé
  suisse
• EFQM
• conclusions
• Exemple dapplication pratique

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Prescription légale et politique

• Il est écrit dans la LAMal (depuis 1996, art. 58
  LAMal et art. 77 OAMal)
• - que les hôpitaux doivent mettre sur pied un
  système de management de la qualité
• - quil existe un devoir dinformation
• Les caisses-maladie ont la compétence de
  contrôler le système QM
• Les hôpitaux doivent recenser la satisfaction des
  patients au moyen dun questionnaire reconnu.
• Les assureurs veulent mener une enquête sur les
  résultats, il en va de même - et de plus en plus
  - pour les cantons
• Somatique aiguë association enquête outcome
• Réhabilitation projet pilot CIQ
• Service national de coordination et
  d'information pour la promotion de la qualité
• Psychiatrie projet pilot CIQ
• Le OFS veut accroître la sécurité des patients.

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Le domaine intermédiaire santé affaires
sociales - formation

• Directives de lOFAS art. 74 LAI, art. 75 LAI ?
  avec la RPT passe partiellement aux cantons
  (art. 75 LAI) jusquici surtout qualité de
  structure et de processus, progressivement
  qualité du résultat
• Certificat OFAS/AI 2000
• Partiellement législatifs cantonaux (p.ex. AG???)
• Se voit surtout dans le domaine groupes
  dhabitation pour adultes ainsi que dans celui
  des écoles spécialisées

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Différents groupes dacteurs sont en train de
définir la qualité en matière de santé
2. Fachliche, politische Entwicklungen

• OFS - Office fédéral de la santé
• Curaviva Association foyers et institutions
  suisses
• Associations professionnelles de médecine, telles
  que p.ex. lASMP, association suisse des
  médecins-chefs en psychiatrie conférence des
  aides soignants en chef dinstitutions
  psychiatriques KPP, etc.
• Associations professionnelles dont les membres
  sont en partie actifs dans certains domaines
  dactivité comme lAssociation de Physiotherapie
  suisse, Avenir Social, DLV, ARLD, etc.

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Groupes dacteurs II

• FMH groupe de travail qualité
• CDS - Conférence suisse des directrices et
  directeurs cantonaux de la santé
• H - les hôpitaux de Suisse
• IVQ - l'association intercantonale d'assurance
  qualité des hôpitaux suisses
• Départements et directions cantonaux de la santé
• CIQ - Service national de coordination et
  d'information pour la promotion de la qualité
• Assureurs maladie

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groupes dacteurs III

• CTM commission des tarifs médicaux LAA
• Instituts denquête telle lassociation Outcome
  ou Mecon
• NAP réseau de travail en psychiatrie avec les
  personnes concernées et leurs proches
• Santésuisse
• Hôpitaux
• SQMH Swiss Association for Quality Management
• . et beaucoup plus encore
• Lénumération ne se veut pas être complète.

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rôle des assureurs

• à dissocier
• santésuisse en tant que faîtière
• les assurances diverses
• les assureurs sociaux (AM, AI, AA, etc.)
• définition de la qualité de la part des assureurs
  dans le cadre de négociations tarifaires et de ce
  fait sujet de négociation
• propositions actives du côté des spécialistes
  sont toujours les bienvenues, centrées sur la
  qualité du résultat (santésuisse papier de
  position relatif à la qualité du 15.01.2008
  www.santesuisse.ch)

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divers projets nationaux

• Réhabilitation neurologique (atteinte du but)
• documentation de latteinte du but
• évaluation du degré de latteinte du but
• appréciation dun point de vue des médecins et
  des patients
• Réhabilitation de la structure musculo-skelettale
• évaluation de lamélioration de la fonctionalité
  selon 4 indicateurs
• évaluation du point de vue des patients

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40
divers projets nationaux

• Psychiatrie (psychopathologie, qualité de vie,
  mesures coercitives)
• évaluation lors de deux diagnostics choisis
  dépression et schizophrénie avec 3 indicateurs
• évaluation dinstruments à des fins
  dautoévaluation et dévaluations dautrui
• Satisfaction des patients avec divers
  instruments et divers instituts dévaluation,
  somatique aïgue évaluations nationales lancées
  pour 09
• GAS Goal Attainment Scale instrument
  dévaluation (comme en psychiatrie), mesure les
  buts (comme en rhéabilitation) - ne représente
  pas de MQ mais néanmoins un instrument de mesure
  reconnu permettant un MQ systématique et basé sur
  les données

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41
GAS

• Goal Attainment Scale procédé permettant
  lévaluation du succès des mesures (psycho-)
  thérapeutiques se basant sur lautoévaluation du
  patient(e).
• Instrument dévaluation entrée-sortie (comme en
  psychiatrie)
• mesure les buts (comme dans la réhabilitation)
• ne représente pas de système de management de
  qualité
• doit être perçu comme intrument dévaluation
  reconnu qui recense systématiquement des données
  permettant ainsi un MQ systématique basé sur les
  données
• Attention qualité et systématique dans la saisie
  des données, traitement et évalutation des
  données (en partuculier et en comparaison)
  limpact en dépend!
• Attention cimetière de données en cas de
  nonintégration dans le système MQ (circuit
  logique)

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42
SanaCert
TQM
ISO 90012000
EFQM
Messmethode Q
43

• management de qualité bases et concepts
• management de qualité dans lenseignement suisse
• management de qualité dans le domaine de la santé
  suisse
• EFQM
• conclusions
• Exemple dapplication pratique

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4. EFQMEuropean Foundation for Quality
Management www.efqm.org
44
45
EFQM

• Le modèle EFQM est réparti en 2 grandes
  catégories personne qualifiée, résultats
  ainsi quen 9 critères principaux

résultats liés aux collaborateurs
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Le module de l Excellence
orientation but et résultat
orientation des collaborateurs et collaboratrices
direction / leadership
orientation du processus
orientation vers client(e)s
développement de lorganisation
amélioration continuelle / apprentissage
organisé principe du zéro faute (?)
orientation environnement(social, naturellement)
orientation ressources
Excellence/TQM global, durable, pédagogique
46
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Les conceptes de base d Excellence
EFQM
1 Orientation vers le résultat 2 Orientation vers
les client(e)s 3 Gestion conséquence du
but 4 Management au moyen de processus de
faits 5 Développement et participation des
collaborateurs 6 Apprentissage continuel,
inovation améliorisation 7 Développement de
partenariats 8 Responsabilité sociale
47
48
EFQM

• Pour chaque critère, on procédera daprès le
  schéma suivant
• Planification, procédé pour répondre au critères
• Application des exigences de critères (ne pas
  oublier de fournir la preuve)
• Faire régulièrement le contrôle
• Comparer lactif-passif des résultats
• Planifier et prendre des mesures
• Appliquer des mesures
• Conrôler des mesures

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Introduction EFQM

• 1. faire lautoévaluation en tant que bilan
• En vue du premier assessment EFQM, on exige
  quune organiation fasse une autoévaluation avant
  le début du projet.
• Celle-ci se déroulera à un moment défini p.ex. à
  laide dun questionnaire ou dune interview
  orale.

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Exercice

• Faire soi-même des parties de lautoévaluation.

51
Introduction EFQM

• 2. mener à bien des projets damélioration
• Un minimum de 3 projets damélioration sont
  initiés et appliqués dans un laps de temps défini
• - Les projets sont appliqués soit dans
  lensemble de lorganisation soit en parties
• - Le circuit logique est perceptible
• - Les mesures du projet sont très bien
  documentées
• La réalisation et lapplication des projets
  peuvent être soutenues par différentes offres de
  formations scolaires MQ

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EFQM Einführung

• 3. Mesure assessments externes
• A un moment défini,
• les projets damélioration sont évalués par des
  experts externes (au moins 2 projets sur 3
  doivent atteindre les buts prédéfinis)
• létat de tout le MQ est évalué dun côté par la
  documentation établie au sein dune organisation
  et dun autre côté à partir des observations
  faites par les experts externes.
• Lévaluation se fait au moyen dun système de
  points.

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Introduction EFQM
Personne donnant les compétences
Résultats
résultats liés aux collaborateurs
Collaborateur
90
60
direction
résultats liés aux clients
politique et stratégie
Résultats clés
processus
80
200
résultats liés à la société
partenariat et resources
100
140
90
60
150
Innovation et apprentissage
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Introduction EFQM

• Si une organisation a pu appliquer avec succès
  les projets damélioration et quelle a atteint
  au moins 300 points, elle se voit décerner

• la distinction engagement à lexcellence
• un rapport rédigé indiquant à lorganisation dans
  quels domaines de bons résultats ont été obtenus
  et dans quels éléments il y a encore du progrès à
  faire.

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EFQM les degrés dexcellence
EFQM Excellence Award
award
prix
finalist
Reconnaissance de lexcellence
Obligation dexcellence
progression continuelle du degrés de concurrence
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Comparaison directives DLV et EFQM
EFQM
Directives de la qualité DLV/ARLD

• Offre
• Justification de loffre
• Début et fin de lattriburion
• Bases organisationnelles
• Réseau

Organisation
Qualité de strucure

• Direction
• Collaborateur
• Politique et stratégie
• Partenariat et ressources

Personnel

• Conditions cadre

Bénéficiaires

• Public cible

• Processus

Qualité de processus

• Développement de
• lorganisation et de la
• Qualité
• Tenue des dossiers

Organisation
Personnel

• Engagement de personnel
• Collaboration interne et externe
• Essort du personnel

Bénéficiaires

• Droits et devoirs
• Planification de la thérapie
• et participation au
• développement

• Résltats liés aux
• collaborateurs
• Résltats liés aux clients
• Résltats liés à la société
• Résltats clés

• impacte de loffre
• justification

Organisation
Qualité de résultat
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• management de qualité bases et concepts
• management de qualité dans lenseignement suisse
• management de qualité dans le domaine de la santé
  suisse
• EFQM
• conclusions
• Exemple dapplication pratique

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Avantages et force de l EFQM

• LEFQM applique la pensée TQM (management par la
  qualité totale) de manière cohérente
• La mise sur pied de lEFQM est claire et bien
  compréhensible pour les utilisateur et
  utilisatrices.
• EFQM est un système encourageant le développement
  et linnovation.
• EFQM est une base globale et de grande envergure.
  
• EFQM procure de la transparence.
• Lautoévaluation prend une grande importance et
  contribue de manière efficace à la réflexion à
  létat actuel.

58
59
Avantages et force de l EFQM

• Des termes appartenant au management moderne
  jouent un rôle central. Limportance des
  collaborateurs ainsi que leur satisfaction sont
  primordiales.
• Une autre force réside dans limportance des
  client(e)s, des partenaires externes ainsi que de
  la direction, politique et stratégie à
  lintérieur du modèle. Ces éléments jouent un
  rôle cosidérable dans des cabinets logopédiques.
• Léchelle dévaluation (selon un système de
  points), permet une comparaison de la branche
  interne et externe.(Benchmarking, analyses de
  comparaison).

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60
points faibles et embûches de lEFQM

• Les éléments du modèle ainsi que le catalogue
  complémentaire de sous-critères nest que formel
  et ne donne pas daide à la réflexion au niveau
  du contenu. Il faut prendre en considération le
  savoir du Daily Business.
• Pour lévaluation, EFQM met à disposition un
  modèle relativement abstrait. En particulier pour
  lopérationalisation des 9 éléments de modèle et
  33 sous-critères, il sagit dadapter la
  terminologie propre au monde économique à la
  situation de la thérapie. Cela demande du travail
  de réflexion et dinterprétation.
• Entre-temps, quelques documents complémentaires
  de EFQM (comme p.ex. des directives) ont été
  élaborés pour le secteur publique. En outre,
  plusieurs cabinets de conseil ont élaboré des
  traductions propres à la branche et les mettent à
  disposition de leur clientèle.

60
61
points faibles et embûches de lEFQM

• Chaque entreprise allant de lindustrie, au
  secteur service ou gestion en passant par la
  formation et la thérapie observe la même
  évaluation - ceci permet une vue à travers
  toutes les branches. Ce qui manque cependant
  cest une vue spécifique des disciplines ainsi
  quune différenciation entre elles.
• Le modèle repose sur des hypothèses heuristiques
  et ne présente pas de fondements
  analytico-théorique (évaluation des 9 éléments).
  Toutefois il est consistent en soi.

61
62
Possibilité dapplication de EFQM

• Linvestissement pour un projet EFQM dépend
  fortement de la définition de la limite du
  projet. Comparé à dautres projets de
  développement Q cest surtout linvestissement
  initial qui est relativement grand.
• Cest surtout linvestissement par rapport à la
  participation à la concurrence qui demande un
  investissement supplémentaire considérable. Une
  orientation trop rapide vers une participation
  peut facilement mener à un surmenage.
• Le modèle relève dune grande complexité.
  Lexpérience montre quil est plutôt peu probable
  quune école ou autre institution puisse
  appliquer EFQM sans laide dun conseiller ou
  dune conseillère.

62
63
Possibilité dapplication de EFQM

• A la base, il est possible de procéder par étapes
  lors de lapplication surtout lorsque
  linstitution renonce à participer au concours.
  Un procédé par étapes est possible et même
  conseillé.
• Lors dun procédé par étapes, une institution
  peut se réserver la meilleure part du gâteau de
  lensemble du modèle et se concentrer sur ces
  éléments-là. Il est toutefois important de ne pas
  perdre de vue linteraction de tous les éléments
  destinés à Excellence.
• Comme stade préliminaire EFQM, ISO 9001 peut
  rendre de bons services.

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64
Directives EFQM et DLV

• Les directives de la DLV/ALRD se laissent
  intégrer dans le modèle EFQM
• Elles forment une spécification correcte et
  utile, propre aux spécialités.

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Nos conseils en conclusionpragmatisme avant
perfectionisme

• moins cest plus!
• La qualité est liée au lieu et au temps. Les
  critères de qualité peuvent de ce fait être
  réadaptés à chaque fois commencer et faire ses
  propres expériences a plus dinfluence que
  discuter (trop) longtemps sans tenter une
  approche pragmatique.
• Plus il existe de consensus et de clarté, plus il
  est facile de présenter et dinclure un ou
  plusieurs critères dans la discussion sur la
  qualité.

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66
?

• vos questions

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Merci beaucoup de votre attention!

• socialdesign ag, 3011 Berne
• www.socialdesign.ch
• HfH Interkantonale Hochschule
• für Heilpädagogik
• www.hfh.ch

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• management de qualité bases et concepts
• management de qualité dans lenseignement suisse
• management de qualité dans le domaine de la santé
  suisse
• EFQM
• conclusions
• Exemple dapplication pratique

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