HERA

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HERA

• Rôle
• Demande daccès à Héra
• Le principe
• Création dun dossier
• Clôture dun dossier
• Complément dun dossier
• Les opérations

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Rôle

• Permettre à un utilisateur de créer une demande
  dassistance au pôle assistance du département
  Adage
• Assurer une meilleure gestion de ces demandes
• Tracer les échanges
• Suivre lévolution dun dossier dassistance
• Avoir en ligne lensemble
• de ses questions et réponses
• des questions de sa structure
• Valoriser les données

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Demande daccès à Héra

• Pour les utilisateurs du MAP, le RSI demande la
  création de lagent au CERIT par loutil Héra
• Pour les autres utilisateurs, cest
  ladministrateur structure via le lien HotLine de
  CASCADE qui demande la création de lagent
  (produit HERA)
• Lassistance Adage renvoie à lagent sur sa
  messagerie
• le groupe dappartenance
• le code utilisateur
• le mot de passe

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Le principe

• Un utilisateur a besoin dune assistance sur un
  logiciel Adage, il transcrit sa demande via Héra
  en créant un dossier.
• Un dossier Héra pourra comprendre plusieurs types
  de messages question, réponse, demande de
  complément dinformation, complément
  dinformation, demande de clôture.

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Héra vous pouvez (1/2)

• Envoyer une question au pôle assistance, au moyen
  de la création dun dossier
• Consulter les réponses (et les demandes
  dinformations) envoyées par le pôle dassistance
  concernant vos dossiers et ceux des autres
  utilisateurs de votre structure
• Envoyer des compléments dinformation au pôle
  dassistance, pour un dossier pris en charge

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Héra vous pouvez (2/2)

• Compléter un dossier non pris en charge
• Supprimer un dossier non pris en charge, qui
  devient sans objet
• Demander la clôture dun dossier traité
• Mais aussi 
• Effectuer des recherches
• Poser des filtres
• Imprimer des dossiers
• Transférer un dossier à un collègue

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Création dun dossier (1/5)

• Module utilisateur des dossiers / Mes dossiers
• Assistant de création dun dossier

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Création dun dossier (2/5)

• Renseigner longlet Généralités

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Création dun dossier (3/5)

• Localiser précisément le problème par le
  contexte de votre demande dans longlet message
  (1 question 1 et 1 seul problème)
• Fournir un maximum dinformation sur le problème
  rencontré numéro du dossier dans CASCADE
  concerné par le problème,
• Utiliser le vocabulaire de lapplication
  concernée

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Création dun dossier (4/5)

• Onglet fichiers joints
• Utiliser de préférence un seul fichier par
  message
• Le nom du fichier ne doit pas contenir de
  caractères accentués ni despace et doit être
  limité à 30 caractères.

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Création dun dossier (5/5)

• Fin de saisie de la demande gt attribution dun
  numéro de dossier

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Clôture dun dossier

• Vous cochez votre dossier
• Vous cliquez sur licône  demander la clôture du
  dossier 

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Complément sur un dossier

• Si votre dossier nest pas pris en charge
• Vous pouvez compléter la question
• Vous pouvez supprimer le dossier
• Si votre dossier est pris en charge
• Vous cochez votre dossier
• Vous allez dans la liste des messages
• Vous cliquez sur licône  assistant de
  complément dinformation 

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Les opérations
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Pour terminer
Vous demandez la clôture de votre dossier Héra
Merci de votre attention