Eos Contact Center

1
Eos Contact Center

• Certification Afnor
• Norme NF Service
• Centre de relation client

2
Eos Contact CenterPrésentation

• Outsourcer en relation clients
• Date de création novembre 2002
• Loffre Eos
• Emission dappels
• Réception dappels
• Services clients (téléphone, courrier, mail,
  entrants et sortants)
• Une société multi sites avec une gestion
  centralisée
• Un fonctionnement harmonisé sur tous les sites
• Caractéristiques techniques
• duplication des process
• Des contrôles qualité internes et externes
• Lobtention de la certification NF Service
  Centre de relation client le 14 décembre 2007

3
Organisation fonctionnelle
PARIS Siège social Equipes support --------- Direc
tion Générale Ressources Humaines Administratio
n et Finance Commerce et Communication Informa
tique Projets Direction Production
Sites de production --------- Hyperviseur Superv
iseurs Téléconseillers
4
Eos Contact CenterPérimètre Afnor Volumétrie

• Une opération de service client
• 4 500 000 contacts traités en 2007
• 1 500 000 appels entrants
• 1 400 000 courriers entrants
• 1 600 000 courriers sortants
• Information au citoyen
• 850 000 appels traités en 2007
• Information et rétention des usagers
• 85 000 appels traités en 2007
• Gestion de service client
• Démarrage au 1er septembre 2008
• Volumétrie prévisionnelle hebdomadaire
• 3 000 appels entrants
• 800 mails

5
Eos Contact CenterLa démarche Qualité Afnor

• Une norme qui sattache aux résultats
• Une vision  utilisateur final , cohérente avec
  les besoins des donneurs dordre
• Une action structurante, au plus proche du
  quotidien des équipes
• Une dynamique globale damélioration continue
• La valorisation de nos clients et une visibilité
  commerciale

6
Eos Contact CenterLa formalisation du dossier

• Le choix du mode  projet 
• Lapport dun consultant externe
• Analyse de lexistant / référentiel Afnor
• Dune culture orale à une culture écrite
• Procédures à adapter, à formaliser, à créer
• Centralisation et traçabilité
• Un manuel Qualité
• Indicateurs opérationnels
• Identification des indicateurs, par opération,
   Applicables  /  Non applicables 
• Indicateurs à créer
• Résultats obtenus
• Actions correctives

7
Les améliorations apportéesOrganisation

• Le manuel qualité
• Recensement des procédures
• Règles de diffusion et de contrôle
• Un organigramme qualité
• Identification des rôles et des responsabilités
  de chacun
• Un Comité Qualité pour des décisions cohérentes
  et concertées
• Amélioration du suivi
• Un suivi systématisé
• Permettant de déceler rapidement les écarts
• Et mettre en uvre des actions correctives
• et de la traçabilité

8
Les améliorations apportéesLorganigramme Qualité
Définit la politique qualité et valide
lensemble du système
1
CODIR Direction Générale Responsable Qualité
2
Propose, met en uvre et fait vivre le système
qualité
Responsable Qualité
Comité Qualité
Responsable Qualité
Direction Générale
DRH
RP
DSI
Altawapa
Directeur de Production
Hyperviseur
Valide la cohérence du système Contrôle son
application
Remontées terrain
Superviseurs
3
4
Téléconseillers
9
Améliorations apportéesfront office

• Evolution de la grille dévaluation dappels
• Consultation de tous les services impactés
• Une grille plus précise
• Intégrant de nouveaux critères
• Intégrant la détection des Situations
  Inacceptables
• Permettant à la fois didentifier un taux de
  qualité et des axes de progrès
• Renforcement de la cohérence du système danalyse
  qualité
• Des débriefs réguliers (auditeurs qualité /
  Responsables de programme, Responsable Qualité)
• Suivi et anticipation des résultats qualité
• Communication des résultats par site aux équipes
  de production
• Des actions correctives ciblées
• Des actions damélioration pour éviter la
  détérioration des résultats

10
Améliorations apportéesBack office

• Création et suivi systématisés dindicateurs
  qualité back office
• Utilisation de statistiques
• Grille de détection par prélèvements aléatoires
• Procédure dévaluation dinstruction de dossiers
• Intégration de la détection des Situations
  Inacceptable
• Implication du management de 1er niveau
• Se greffant sur lorganisation existante
• Rationalisation lors de la mise en place dune
  nouvelle opération

11
Amélioration apportéesFormations

• Quizz systématisés en fin de formation
• Formations métier / produit
• Une vision du niveau individuel, débriefée en
  groupe
• Double évaluation en fin de formation
• Réalisée conjointement formateur / superviseur
• Transmission au management direct des axes de
  progrès individuels pour un suivi immédiat
• Niveau minimum requis
• Traçabilité
• Amélioration des supports
• Évolution des supports de formation front office
• Création dun support back office
• Fiabilisation des actions de formation continue
• Coaching superviseur trimestriel
• Evaluation des appels et débriefs

12
Les facteurs clé de succès

• Sappuyer sur une volonté de la Direction
• Respecter la culture de lentreprise
• Utiliser au maximum les process en vigueur
• Prendre en compte les problématiques terrain
• Permettre à chacun didentifier son rôle et ses
  responsabilités
• Associer les différents acteurs
• Aux décisions prises
• Aux modalités de mise en uvre
• Aux résultats obtenus
• Définir des actions simples, claires et
  réalistes, cadrées par des délais
• Tenant compte des contraintes des services
• Sappuyer sur des actions de communication
  interne

13
Résultats obtenus à 1 an

• La consolidation de la politique qualité traduite
  par une amélioration des process
• La formalisation dun système de pilotage de la
  qualité
• Définissant clairement le rôle de chacun
• Identifiant les interactions fonctionnelles
• Une amélioration continue
• Associant tous les acteurs
• Suivie et analysée systématiquement
• Anticipée
• Une adhésion des équipes facilitant les
  progressions
• Lappropriation de la vision qualité
   utilisateur final 

14
Charges liées à la mise en place du dossier

• Responsable Qualité interne
• 6 mois à temps plein
• Consultant externe
• Accompagnement ½ journée par semaine
• Altawapa écoutes externes
• Analyse et mise en place des critères
  dévaluation Afnor- 5 j
• 20 écoutes mensuelles par équipes de 10
  téléconseillers
• Coaching trimestriel des superviseurs