Pr

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
DECLARANTESPOURQUOI ?

• Dans le monde du commerce, de lindustrie et des
  services
• ? Les clients et consommateurs attendent de
  trouver le produit, la matière ou le service qui
  satisfassent leur besoin.
• Dans le monde des administrations et services
  publics
• ? Les usagers contribuables attendent des
  services qui facilitent leurs obligations et qui
  leur permettent dobtenir leurs droits le plus
  efficacement possible.
• Exemple Les entreprises qui produisent la DADS
  attendent quon facilite leur tâche déclarative
  et quon leur donne toute linformation dont ils
  ont besoin pour bien faire

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
DECLARANTES POURQUOI ?

• On dit ce que lon fait pour rendre le service
  efficace
• On fait ce quon dit
• On affiche les résultats
• On améliore et progresse pour atteindre
  lexcellence

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• DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES
  DECLARANTES
• CE NEST PAS UNE NOUVEAUTEAUX DONNEES SOCIALES
• Avant 2000
• On adapte loffre de services déclaratifs
  (Minitel, Internet)
• On développe les actions qualité (groupe
  qualité, NIR, etc.)
• COG 2000-2004
• On sengage sur 6 thèmes communs DADS à toutes
  régions risques professionnels (pour
  certaines caisses).

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER

• Synthèse des résultats de mesure des 6
  engagements (rapport juillet 2004)
• Une progression significative par rapport à 2000
  sur les engagements n 3, 4 et 5.
• proposer le support le plus adapter à votre
  entreprise ou Collectivité (82 contre 77
  )
•  Optimiser la qualité de votre DADS  (90
  contre 79 )
•  traiter efficacement votre DADS (92 contre
  83 )

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER

• Synthèse des résultats de mesure des 6
  engagements (rapport juillet 2004) (suite)
• ? Aucun progrès sur lengagement n 2
• Personnaliser nos relations  (72 )
• Malgré lexcellent taux de satisfaction sur les
  conseillers TDS
• ? Accueil (99 )
• ? Ecoute des besoins (98 )
• ? Disponibilité (96 )

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER

• Synthèse des résultats de mesure des 6
  engagements (rapport juillet 2004) (suite)
• ? Une régression sur les engagements n 1 et 6
• Apporter des conseils toute lannée  (63
  contre 69 )
•  Informer vos salariés sur la retraite  (28
  contre 32 )
• (interlocuteurs différents au sein de
  lentreprise)

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER

• Synthèse des résultats de mesure des 6
  engagements (rapport juillet 2004) (suite)
• Les nouvelles attentes des entreprises
  internautes
• Lenvoi de la notification AT (92 )
• Lobtention dun mot de passe confidentiel en
  temps réel (87 )
• Lenvoi du CRE par Internet (86 )
• La vérification de lidentité de leurs salariés
  (pré-identification en ligne) (80 )

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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER

• Synthèse des résultats de mesure des 6
  engagements (rapport juillet 2004) (suite et
  fin)
• ? Les nouvelles attentes des entreprises
  internautes (suite et fin)
• La connaissance en ligne de leurs anomalies
  dune année sur lautre (79 )
• La relance des DADS non transmises (69 )
• La consultation dune foire aux questions (63
  )

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LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISES COG 2005-2008

• CHAPITRE 3
•  simplifier les démarches administratives des
  entreprises et améliorer la qualité des
  informations transmises .
• Article 3.4
• offrir de nouveaux services aux entreprise en
  utilisant le savoir faire des CTDS .
•  afin de tenir compte des évolutions
  technologiques, notamment de la généralisation de
  la transmission par Internet ainsi que des
  besoins exprimés par les entreprises à loccasion
  du sondage national de juillet 2004, les
  engagements de services en direction des
  entreprises seront revus . 

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LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISES La méthode

• Un groupe de travail représentatif des caisses
  (CRTDS)
• Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon,
  Marseille, Rennes, Paris, Rouen, Strasbourg
• ? Animé par le CNTDS

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LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISESLa méthode

• Un cadre méthodologique issu de la  charte
  Marianne des services publics 
• ? Un titre de lengagement
• ? Une déclinaison (traduction visible par
  lusager)
• ? Le ou les plans dactions incontournables pour
  garantir le respect de lengagement

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LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISES La méthode

• Exemple Une réponse compréhensible à vos
  demandes dans un délai annoncé.
• ? Dans un délai maximum de x heures nous
  apportons une réponse à vos courriels
• ? Un outil de suivi des courriels est mis en
  place

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LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX
ENTREPRISES LE CONTENU La CNAV et ses 20 centres
régionaux TDS sengagent auprès des entreprises
pour une DADS de qualité


NB/ Les caisses qui veulent peuvent ajouter des
engagements sur les risques professionnels et
autres thèmes liés aux entreprises
14
LE PLAN DACCOMPAGNEMENT PLAN DACTION
COMMUNICATION INTERNE


15
LE PLAN DACCOMPAGNEMENT PLAN DACTION
COMMUNICATION EXTERNE

16
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISES LES MESURES ET LES INDICATEURS (Tablea
u de bord)

17
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX
ENTREPRISES VOS QUESTIONS

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