Communication de crise

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Communication de crise

• B. Branger, H. Sénéchal,
• S. Bataillon,
• C.CLIN-Ouest
• Décembre 2003

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Contexte

• Personne n est à l abri d une crise dans
  l hôpital
• Epidémies bactériennes, virales ou parasitaires
• BMR, SARM, gale
• Intoxication alimentaire collective
• Exposition collective à un risque
• Soignant porteur du VHC, HIV, VHB
• Plaintes groupées de patients
• En l absence de formalisation a priori
• Le bricolage sera de mise...
• avec des dysfonctionnements...
• préjudiciables à l institution

Crise interne Crise externe
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Objectifs de la journée

• Définitions d une crise
• En interne
• En externe
• Situations potentiellement génératrices de crise
• Dans le domaine nosocomial
• Procédures à mettre en place AVANT la crise
• En CLIN et EOH
• Dans l établissement
• Vis-à-vis de l extérieur
• Procédures à mettre en place PENDANT la crise

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20 août 2000

• Un service de néonatologie dun CH de lOuest..
• Décide de ne pas prendre de nouvelles entrées..
• En raison de la présence dans les selles de
  nombreux bébés de Candida albicans, sans signes
  cliniques graves chez aucun bébé.
• Le lendemain,
• un nouveau-né dun CH voisin devant être
  transféré dans ce CH est dirigé vers un autre CH
  plus lointain..
• Le surlendemain
• Ouest-France en fait sa  Une  épidémies dans
  un service de nouveau-nés du CH en question
• Journaux nationaux, puis journaux TV
• Nombreux coups de téléphone tout azimut dans
  létablissement et au C.CLIN  Que pensez-vous
  de lépidémie survenue ?...  etc.

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Crises ou presque-crises (C.CLIN-Ouest)

• Décès dun jeune homme de 19 ans
• dune septicémie à SARM après intervention sur le
  genou
• Dans une clinique privée
• Légionellose
• Deux cas en 15 jours chez des patients ayant été
• Hospitalisés dans une clinique privée (tout
  aéro-réfrigérante)
• Hépatite C nosocomiale
• Chez un patient en chimiothérapie dans un CH
• Avec des soins en ambulatoire sur une chambre
  implantée
• Spondylo-discites après chirurgie de hernie
  discale
• Signalées par un établissement
• pour des interventions dans un autre
  établissement CH

• Endophtalmies
• Dans une clinique privée, après ouverture dun
  nouveau bloc
• Pour un même chirurgien
• Dans une clinique privée
• Pour des chirurgiens à titre libéral
• Epidémies de gale
• Sur plusieurs sites
• Germes divers en réanimation
• Pyocyaniques
• Enterobacter cloacae

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Les crises hors champ de la santé

• Accidents nucléaires
• Three Miles Island en 1979
• Tchernobyl et le nuage en France en 1986
• Accidents écologiques
• Seveso en 1976
• Exxon Valdez en Alaska en 1989
• Erika en 1999
• Accidents alimentaires
• Perrier et le benzène
• Coca-cola et la dioxine en 1999
• Vache folle de 1990 à 1999
• Détournements de fonds fin novembre 2003
• Transports
• Classe A de Mercédes en 1997
• Airbus et le Mont St-Odile en en 1988
• Crise EDF (rupture des lignes en 1999)

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Définitions d une crise

•  Événement inattendu mettant en péril la
  réputation et le fonctionnement dune
  organisation  (T. Libaert)
• Le danger pour le patient est supposé pris en
  compte par défaut ce nest pas lobjet de la
  journée
• Événement inattendu
• Élément de surprise, même si anticipation
• Conséquences non prévues désorganisation
  interne, rapports de violences internes,
  plaintes, issue externe dans les médias
• Réputation de lorganisation
•  Cest par lentrée médiatique que lévénement
  devient crise La médiatisation se place au cur
  du phénomène de crise  (T. Libaert)

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Caractéristiques de la crise

• Intrusion de nouveaux acteurs
• En interne
• Déjà présents services et soignants, CLIN et
  EOH, microbiologie, pharmacie
• Nouveaux arrivants autres services, CME,
  direction, usagers, syndicats..
• En externe
• Médias locaux ou nationaux
• Tutelles DDASS, DRASS, préfecture
• Relais régionaux
• C.CLIN
• InVS
• Autres éléments
• Saturation des moyens de communication
• Importance des enjeux
• Accélération du temps

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Montée des incertitudes

• Incertitude des..
• Causes du phénomène (cause dune épidémie)
• Remèdes à apporter
• Moyens à mettre en place
• Contacts à établir en interne et externe
• Responsabilités encourues et des personnes
  impliquées
• Temps nécessaire et temps total
• Types de réponses à apporter
• École technicienne (crise générant linquiétude
  ?)
• Communiquer sur des faits et rien que des faits
• Germes, personnes, lieux, dates..
• École symboliste (crise générant la peur ?)
• Communiquer sur des valeurs, des images, des
  affects,de lémotionnel

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Le déroulement des crises (1)

• La phase préliminaire
• Premiers signes avant-coureurs
• Épidémie ou cas groupés
• Germes rares, contamination de DM
• Quelques heures à quelques jours
•  Se poser les questions surtout si on na pas
  les réponses  -  Les crises de demain, cest
  souvent le refus des questions daujourdhui .
• La phase aiguë
• La crise est là avec
• Tous les interlocuteurs
• Toutes les questions
• Débordement interne puis externe

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Le déroulement des crises (2)

• La phase chronique
• Apogée de la crise
• avec une intense communication
• Durée variables selon
• Limportance des faits et de leurs conséquences
• Les autres faits médiatiques de la période
• La phase de consolidation
• La crise semble terminée,
• Mais cest une phase essentielle de recomposition
• De réorganisation, de  règlements de compte 
• Double chance de la crise
• Risque de régression, risque de progression

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Vers une accélération des crises ?

• Position des médecins ou des directions
• Surtout que les médias ne soient pas au courant
  !!!
• Signalement au C.CLIN, à la DDASS
• Complexité technologique
• Organisations plus fragiles
• Progrès de la métrologie
• Rôle des médias
• Typologie des nouvelles des médias
• Accès à Internet
• Autres
• Sensibilité du public
• Accès aux documents administratifs
• Progrès de la réglementation
• Démarche judiciaire

• La période estivale
• Congés, absences
• Procédures oubliées
• Disponibilité des médias

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Prise en charge de la crise
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Organisation matérielle de la communication

• État des lieux et recensement des problèmes
• Collecte exhaustive des faits
• Problème de laccès à linformation
• Et de la confidentialité perçue des
  interlocuteurs
• Culture du secret dans les établissements
• Au nom de la protection des patients et des
  soignants
• Simulation des conséquences
• Sur le plan de la vie des patients
• Légionellose, hépatite C, bactériémies
• Contamination dun endoscope
• Suspicion de maladie de Creuzfeldt-Jacob
• Sur les moyens à mettre en place
• Organisation
• Financement
• Sur les  fuites  éventuelles

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La cellule de crise

• Acte fondateur de la reconnaissance de la crise
• Lieu clos ou ouvert (communication interne)
• Les membres de la cellule
• Animateur
• Réalise la synthèse de linformation
• Organise les débats et assure la traçabilité
  praticien hygiéniste par exemple
• Décideur
• Reconnu hiérarchiquement
• Administratif et médical (binôme) directeur et
  président du CLIN et de la CME par exemple
• Experts
• Sur place microbio, ingénieurs, intervenants
  extérieurs
• En lien direct (C.CLIN, InVS, CNR, .) ou les
  tutelles
• Responsable de la communication
• Sens ascendant
• Sens descendant

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Le rôle du porte-parole de la cellule

• Fonction
• Directeur général
• Crise courte, vite maîtrisable
• Directeur de la communication
• Communication manipulation
• Autre directeur
• Médecin ou expert
• Président de la CME
• Président du CLIN
• Praticien hygiéniste
• La check-list
• Les faits
• La compassion
• Les mesures prises
• Prochain rendez-vous

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Conditions defficacité de la cellule

• 1- Légèreté
• Pas plus de 15 personnes
• Quelques frustrations garanties ?
• 2- Le poil à gratter
• Remise en cause permanente de ce qui est dit
• Ne travailler que sur des écrits
• 3- La naïveté
• Se poser les questions de base
• Se mettre dans le rôle des usagers
• Avant un communiqué
• 4- Lexpérience
• Une cellule de crise ne suse que si lon ne sen
  sert pas
• 5- Le retour dexpérience
• Reconnaissance des erreurs passées
• Sans attaques personnelles

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Organisation de la communication

• Plan de communication
• Objectif affiché
• Cohérence
• Lisibilité
• Clarté
• Position défensive ou positive
• Préparation des messages
• Formation au discours personne entraînée dans
  ETS ?
• Rapidité du message (1 phrase retenue)
• Message central
• Eviter justification et langue de bois
• Organisation relationnelle
• Clients, fournisseurs, actionnaires,
  associations, salariés (entreprise)
• Patients, familles, personnels, public (santé
  publique), tutelles (établissement de soins)

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Stratégie générale de communication

• Préalables
• Seuil de crise
• Gravité et fréquence de la maladie
• Personnes concernées nouveau-nés, malades de
  réanimation
• Compréhension du problème
• Répétition du phénomène
• Rumeurs et réputation de létablissement
• Le partage des responsabilités
• Se mettre en avant si la responsabilité de lETS
  est manifeste
• Attendre que dautres responsables soient mis en
  cause ?
• Le temps lattente et le moment
• Le choix des messages
• La transparence information claire et complète
• La discrétion information minimale à délivrer
• La dissimulation

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Différents messages

•  Ce nest pas vrai il ny a rien 
• Difficile dans le champ de la santé
• A moins de disposer darguments montrant que le
  phénomène est habituel
•  No comment 
• Le plus fréquent difficile si le problème
  sétend
•  On ne pouvait pas prévoir, cest la
  fatalité.. 
• Défaut de maîtrise ?
• Ignorance calcul délicat à mettre en avant
•  Ce nest pas moi, cest lautre 
• En interne, sans doute
• En externe réglementation insuffisante, manque
  de moyens..
•  Cest moi, mais 
• Responsabilité partagée
•  Tout le monde fait comme moi.. 

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(No Transcript)
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(No Transcript)
23
(No Transcript)
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Quelques principes du message

• Principe de cohérence
• Éviter les erreurs-incohérence commentées par
  Freud 1905
• 1- Je nai pas emprunté de chaudron
• 2- Il y avait un trou quand tu me las donné
• 3- Jai rendu le chaudron en parfait état
• Mattei 2003
•  Le phénomène est peu important 
•  On ne pouvait pas prévoir  
•  Jai été mal renseigné 
•  La situation est sous contrôle 
• Vers une communication de la compassion ?
• Le responsable se sent souvent agressé par les
  médias..
• Et répond souvent par la minimisation ou la
  négation
• La compassion est toujours dactualité
• Et sans doute aussi la sincérité..

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Relations avec les médias

• Principe de base le dérapage comme règle
• Le journaliste est persuadé quon lui ment
• Le responsable est persuadé quon va le traîner
  dans la boue
• Une crise rompt la routine journalistique
• Un média est une entreprise
• En concurrence
• Qui doit vendre
• Quelques principes du journaliste
• Rapidité
• Personnalisation
•  Il faut faire passer les idées par des faits,
  et des faits par des hommes 
• Alarmisme
• Simplification

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Principes de relations avec les médias

• La réactivité
• La responsabilité
• La transparence
• Numéro vert
• Portes ouvertes
• Internet
• Loccupation du terrain
• Tonalité du discours
• Rassurant, apaisant, avec des actes qui prouvent
  la confiance
• Gestion de lurgence
• Occuper le terrain en attendant des informations

• Laffirmation du message
• Cohérence dans le temps
• Cohérence entre porte-paroles
• Reconnaissance des faits
• Compassion
• Engagement
• Conseils
• Mesures prises et devant être prises
• La gestion de laprès-crise

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Les 10 commandements de la comm

• Adaptation
• Plan de crise et simulation
• Ouverture
• Tissu de relations, liens prévisionnels avec les
  médias
• Flexibilité
• Créativité, réactivité selon le moment
• Écoute
• Connaissance des attentes des usagers, des
  patients
• Empathie
• Compassion, solidarité

• Transparence
• Dire les faits, les doutes, les incertitudes
• Offensive
• Occuper le terrain
• Coordination
• Dans l établissement, en accord avec tous les
  acteurs
• Ne pas régler ses comptes internes par
  l extérieur
• Fiabilité
• La moindre donnée erronée et perçue comme telle
  sera interprétée comme un mensonge
• Expérience
• Analyser les crises antérieures

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La place du public

• La montée des incertitudes
• Doute face à la science
• Limite de la mondialisation
• La dilution des responsabilités
• La sur-représentation des certains domaines
  santé et alimentation pour plus des 2/3 des
  craintes
•  Comparée aux 9 000 décès annuels sur les
  routes, aux 10 000 causés par les maladies
  nosocomiales, aux 24 000 liés à lalcool et aux
  60 000 causés par le tabac, les 100 décès annuels
  causés par une intoxication alimentaire sont très
  faibles .(T. Libaert)
• Les rumeurs

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La communication interne

• Le moment
• Avant la crise
• Canaux divers journal, bulletin, intranet
• Pendant la crise
• Après la crise
• 5 principes
• Communication ciblée
• Place du manager
• Outils à diffusion rapide
• Communication globale en interne et externe
• Organiser la fin de crise

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Pour conclure

• Sorganiser AVANT établir une procédure
• Pour prévenir les crises
• Dans le but déviter les conséquences chez les
  patients
• Pour maîtriser la situation quand elle se
  présentera
• Apprendre à communiquer
• Pour rassurer les personnes, le public, les
  patients, les soignants
• Existe-t-il une distinction entre communication
   sincère  de la  comm  dentreprise pouvant
  être hypocrite ?
• Faut-il garder notre culture du secret ?
• Surtout pas de fuites dans les médias
• Oui
• Non ?
• Vers des formations pratiques dans les relais, au
  C.CLIN ?