pratiques commerciales et droits du consommateur

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pratiques commerciales et droits du consommateur
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la protection du consommateur

• la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du
  commerce et sur linformation et la protection du
  consommateur
• laccord le consommateur dans le marché
  libéralisé délectricité et du gaz

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double objectif de la loi du 14 juillet 1991

• la protection des droits économiques du
  consommateur
• la concurrence saine entre les vendeurs

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contenu de la loi

• 135 articles
• réglant principalement les relations vendeur
  consommateur
• visant la loyauté des transactions commerciales

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contenu de la loi

• les thèmes principaux
• lindication du prix/tarif global
• lindication des quantités des produits vendus
• létiquetage des produits et services
• la publicité
• linformation au stade précontractuel
• les clauses abusives

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contenu de la loi

• les thèmes principaux (suite)
• lannonce des réductions de prix
• les liquidations
• les soldes
• loffre conjointe
• les bons de valeur
• les achats forcés
• les ventes à distance

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contenu de la loi

• les thèmes principaux (suite)
• les ventes pyramidales
• les ventes conclues en dehors de lentreprise du
  vendeur
• les pratiques contraires aux usages honnêtes

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la non application de la loi

• sanctions pénales ( 1 250 à 100 000)
• sanctions civiles
• les actions en cessation

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laccord le consommateur dans le marché
libéralisé délectricité et de gaz

• répondre à une série de problèmes auxquels est
  confronté le consommateur suite à la
  libéralisation
• instrument négocié et souple
• assimilé à la législation
• automatiquement applicable dès la libéralisation
  du marché

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laccord

• la transparence des prix
• mise à disposition dun simulateur de prix sur le
  site du fournisseur
• simulation de prix individualisée suite à une
  demande par téléphone, lettre ou fax
• règles identiques pour les cartes tarifaires
• les techniques de vente (code de conduite)
• changement de fournisseur

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laccord

• les conditions générales
• la communication vers le consommateur
• la domiciliation
• le traitement des plaintes
• la sanction civile

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le contrat de fourniture dénergie

• vaut loi entre parties
• différents types de contrat
• durée déterminée indéterminée
• à prix variable à prix fixe
• lieu ou voie de conclusion
• reconduction du contrat
• fin du contrat
• indemnités de rupture

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la vente à distance

• la vente se réalisant sans la présence physique
  simultanée des parties dans le cadre dun système
  organisé par le vendeur
• la loi nexige pas la signature des parties pour
  conclure un contrat
• une protection légale accrue
• devoir dinformation renforcé
• délai de réflexion (gt 7 jours ouvrables)
• charge de la preuve auprès du vendeur

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la vente à distance règles complémentaires de
laccord

• les ventes par téléphone
• le fournisseur envoie une confirmation écrite du
  contrat
• lettre adressée personnellement au consommateur
• contenant de informations spécifiques en plus
• copie du contrat signé par le fournisseur
• les coordonnées pour les plaintes
• le consommateur doit ensuite confirmer
  expressément la conclusion du contrat

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la vente à distance règles complémentaires de
laccord

• les ventes par téléphone
• le contrat ne devient contraignant quaprès
• la confirmation expresse par le consommateur
• lexpiration du délai légal de réflexion de 7
  jours ouvrables après confirmation
• cette protection particulière en cas de
• changement de fournisseur (switch)
• changement de contrat auprès du même fournisseur
  (modifications essentielles)

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la vente à distance règles complémentaires de
laccord

• les autres ventes à distance
• le fournisseur fournit une confirmation de la
  conclusion du contrat
• y compris une copie du contrat
• indiquant explicitement le consentement donné par
  le consommateur
• le consommateur dispose dun délai de réflexion
  de 12 jours ouvrables après lenvoi de la
  confirmation par le fournisseur

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la vente en dehors de lentreprise du vendeur

• notion gt notion légaletoute vente conclue en
  dehors du siège dexploitation du vendeur ou dun
  de ses préposés
• après conclusion du contrat écrit et signé
• confirmation par le fournisseur
• de façon individuelle et personnelle
• contenant une série dinformations
• copie du contrat signé par le fournisseur

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la vente en dehors de lentreprise du vendeur

• le consommateur a le droit de recevoir sur simple
  demande copie du contrat quil a signé lui-même
• un délai de réflexion de 14 jours ouvrables après
  réception de la confirmation du fournisseur

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la fin du contrat

• conformément aux conditions générales
• contrat à durée indéterminéeà tout moment,
  moyennant un préavis (maximum 2 mois)
• contrat à durée déterminéeau terme du contrat
• opposition à la reconduction tacite maximum 2
  mois

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la fin du contrat

• non conforme aux conditions générales
• non respect du délai de préavis
• fin anticipée dun contrat à durée indéterminée
• conséquence indemnitémaxima
• 50 (rupture lt 6 mois de la fin du contrat)
• 75 (rupture gt 6 moi de la fin du contrat)

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traitement des plaintes

• information utile sur les factures
• le numéro du service clients
• la manière de contester les factures
• traitement des demandes et plaintes
• 5 jours ouvrables
• 10 jours ouvrables (contestation facture)
• la réponse précise
• si la plainte est fondée ou non
• la nécessité dun examen complémentaire(précision
  de la date de la réponse)

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traitement des plaintes

• en cas de contestation dune facture suspension
  immédiate du recouvrement du montant contesté
• plainte fondée
• examen complémentaire de la plainte
• interdiction de porter en compte des frais pour
  le traitement dune réclamation

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plaintes

• direction générale Contrôle et MédiationServices
  centraux - FOWTC IIIBoulevard Simon Bolivar,
  301000 BruxellesTél. 32 (0) 2 277 54 85Fax
  32 (0) 2 277 54 52E-mail eco.inspec.fo_at_economie.
  fgov.be
• formulaire de plaintehttp//wwwdev.mineco.be/prot
  ection_consumer/complaints/form_complaint_consumer
  _fr.doc

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un autre contrat

• libre choix du consommateur
• auprès
• du même fournisseur
• dun autre fournisseur
• démarches actives par les fournisseurs
• règles en cas de switch
• le nouveau fournissseur règle tout sauf demande
  expresse du consommateur
• principe nouveau contract à partir de
  lexpiration de lancien

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un autre contrat

• ne vous laissez par importuner
• les délais de réflexion
• la charge de la preuve
• lisez tous les courriers
• réagissez
• linformation disponibleles factures