Pour lemploi

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• Pour lemploi
• et les conditions de travail
• en centres dappels téléphoniques

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La CFDT en campagne contre les pratiques anti
sociales des donneurs dordres

• F3C-CFDT seule organisation syndicale à
  regrouper dans le même champ donneurs dordre et
  prestataires
• Enquête Le travail en questions en 2005
  montre le mal être des salariés en CAT
• Début octobre la F3C sengage dans une campagne
  visant à responsabiliser les donneurs dordre

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Etat des lieux

• La pratique des enchères inversées des donneurs
  dordre casse les prix du marché et les marges de
  profit des CAT de 30 à 40
• La diminution du chiffre daffaires est
  répercutée sur les salaires
• Des préavis de rupture de contrat trop courts
  précarité de lemploi
• Les prestataires nont pas les moyens de mettre
  en place de vrais plans de sauvegarde

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et conséquences

• Oppression des salariés des centres dappels
  prestataires et conditions de stress plus
  difficiles quen CAT internalisé.
• La campagne de la F3C sarticule autour de
• Lamélioration des conditions de travail en CAT
• La dénonciation des pratiques des donneurs
  dordre, pour lemploi
• Le soutien des salariés face au stress, en
  association avec la campagne dUNI

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Des données incontournables

• 2002-2005 crise structurelle de la profession
• Peu de prestataires sont rentables
• Disparition de 15 des 25 premières entreprises du
  secteur
• 2002-2005 diminution des prix de 30 à 40 pour
  les centres externalisés
• Les coûts salariaux affleurent les 70

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Des données incontournables

• Les centres de relations de clients en France
  (CRC)
• 3300 centres fin 2004
• 0,75 des salariés (250 000 emplois) contre 5
  aux USA
• 30 des CRC sont des centres multiples
• Plus de 90 des grandes entreprises ont un CRC
• 20 à 35 des centres sont externalisés
• Une population plutôt jeune et féminisée

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Des données incontournables

• Secteurs dactivité des CRC
• Les précurseurs (62 du marché en 2004)
  Banque/assurance, télémarketing,
  informatique/télécoms, outsourcing,
  distribution/commerce, énergie, environnement
• Secteurs croissants (en logique B to C)
  santé/pharmacie, automobile/transports,
  public/associations, medias/promotion

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Les mesures ministérielles

• 2004 Accord-cadre national
• 2005 certification des CRC selon la norme AFNOR
• Salon Européen des CRC
• Label Responsabilité Sociale pour promouvoir un
  code de bonne conduite sociale et valoriser
  limage du secteur (participation CFDT à
  lélaboration du label)

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Résultats de lenquête F3C

• Conditions de vie au travail problématiques
• Conséquences sur le bien-être physique et
  psychologique des salariés
• Conséquences sur la santé à long terme si rien ne
  change
• Turn-over et taux dabsentéisme révélateur du
  climat et des conditions de travail (11)

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Résultats de lenquête F3C des salariés inquiets
pour leur santé

• Ils disent
• Travail fatiguant physiquement, nerveusement et
  stressant
• Troubles du sommeil
• Se sentir vidés après le travail
• Être anormalement irritables

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Résultats de lenquête F3C des salariés inquiets
pour leur santé

• Ils se plaignent particulièrement de
• Troubles devision, audition, voix, digestion
• Douleurs lombaires, épaules, cou, jambes, doigts,
  poignets
• Manque dautonomie dans le travail
• Non reconnaissance du travail fait et des
  individus
• Non valorisation des acquis et de lexpérience
• Peu de possibilité dévolution prof. et
  promotionnelle
• Pression des objectifs, et des donneurs dordre
• Contrôles hiérarchiques ou informatiques
• Contraintes de temps
• Travail répétitif, tâches peu diversifiées

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Résultats de lenquête F3C des salariés inquiets
pour leur santé

• Ils jugent
• Devoir travailler vite
• Manquer de temps pour bien faire leur travail
• On leur demande de en
• Objectifs de en difficiles à atteindre

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Campagne mondiale anti-stress UNI CFDT
introduction

• Stress problème majeur pour les salariés en CAT
  surveillés et aux objectifs contradictoires
• Temps de travail, horaires irréguliers, travail
  monotone et répétitif, peu de perspectives
• Chocs acoustiques des exemples de gains de cause
  pour syndicats australiens et UK.

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Campagne mondiale anti-stress plan daction
dUNI

• Halte au BOSS slogan sur lequel sappuie
  activité de syndicalisation
• Autocollants, brochures, affiches, kits
  anti-stress
• Des récits illustrant les actions de recrutement
  sur le site dUNI et création dun blog
  spécifique
• Un séminaire pour les recruteurs syndicaux du
  monde entier (échange dexpériences)

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Les pratiques sociales des donneurs dordres

• Évolution ces dernières années avec achat des
  prestations par des acheteurs professionnels
• Enchères inversées les honoraires ont baissé de
  30 (2002-2005) à cause de cette pratique
• Durée des préavis de dénonciation des contrats
  insuffisante conséquences sur lemploi sans PSE
  sur des bassins peu porteurs
• Exigence sur les taux de service supérieurs la
  norme NF, générateur de stress dans les équipes
  de télé conseillers (95 dappels décrochés en
  de 15 secondes)

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La CFDT revendique

• Délai de prévenance de résiliation de contrat
  suffisant pour trouver dautres solutions que le
  licenciement
• Suppression des enchères inversées qui freinent
  une gestion décente du métier
• Amélioration des conditions de travail en CAT

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Revendications Conditions de travail

• Gestion des fonds santé/prévoyance
• Suppression délai carence de 8 jours si maladie
• Fin du management par le stress formations à
  lencadrement des salariés
• Maîtrise des appels et droit à la déconnection
• Respect des pauses
• Préservation du DIF permettant accès à la
  promotion pour tous
• Augmentation du minimum salarial
• Enrichissement des tâches et reconnaissance des
  compétences

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Sur les délocalisations

• Lemploi délocalisé est faible (10 000) au regard
  de lemploi de la filière (200 000), mais
  important au regard de lemploi dans les CRC
  externalisés ( 40 000)
• Une pression forte sur les prix due à la
  délocalisation, risque dattirance pour lAlgérie
  par les CRC
• On commence à parler de déceptions quant aux CRC
  offshore
• Le label Responsabilité sociale freine les
  délocalisations (car impose présence de 60 des
  emplois sur le territoire). 50 entreprises ont
  candidaté au label.

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• Merci