Lentretien de vente Les phases de la vente

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Lentretien de venteLes phases de la vente

• C Moreau

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Plan de lentretien de vente
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La préparation de lentretien

• Sinformer
• -Sur lentreprise et ses produits
• -Sur le marché et les concurrents
• -Sur le client et lhistorique de la relation
• Définir sa stratégie
• -Objectif et marge de manuvre
• (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum,
  repli)
• -Stratégie de découverte et dargumentation
• Préparer les outils adéquats
• Préparation mentale et physique

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La prise de contact

• Créer un climat de confiance favorable à la
  poursuite de lentretien
• Importance de lexactitude
• Létat desprit ouvert, positif, courtois,
  poli, maîtrise du trac
• Le cadre
• Les 20 premières secondes
• -le verbal les 1ers mots, la voix, faites dire
   oui 
• -le non verbal les 1ers gestes
• Le droit de poursuivre

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La découverte du client

• Essentielle car cest le moyen dune bonne
  argumentation ? préparer un plan de découverte
• -Les mobiles rationnels
• -Les tendances personnelles
• -QQOQCP(qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
• Pratiquer lécoute active
• -Écouter se taire, ne pas être trop réactif, ne
  pas trop induire les réponses, faire preuve
  dempathie
• -Observer lenvironnement, le non verbal
• -Accuser réception
• -Questionner et reformuler

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Types de questions

• Pour sinformer
• -Ouverte
• -Fermée
• Pour approfondir
• -Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de
  contrôle, relais
• Pour orienter
• -Ballon dessai, contre question, polémique,
  appel à la raison, de diversion, alternative,
  recentrage
• Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

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Grilles danalyses du client

• Quelques exemples
• -Pyramide de Maslow
• -Approches mnémotechniques de la personnalité
  (SONCAS)
• -Morpho- psychologie
• -Programmation neuro-linguistique (PNL)

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Largumentation

• Passer des caractéristiques aux avantages prouvés
  -largumentaire CAP
• Argumenter de façon efficace
• -Valoriser les besoins
• -Sélectionner les arguments
• -Personnaliser largumentaire
• -Contrôler
• -Reformuler les avantages acceptés
• -Être enthousiaste et positif

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Le traitement des objections

• Identifier lobjection
• Accepter lobjection
• Chercher à comprendre
• Traiter lobjection
• -Objection non sincère
• -Objection sincère non fondée
• -Objection sincère et fondée
• -Lobjection prix
• Contrôler

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La conclusion

• Le moment de conclure repérer les signaux
  dachat
• Le processus
• -Reformuler les principaux avantages acceptés et
  faire acquiescer chaque avantage
• (Reformuler dautres avantages acceptés)
• (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un
  regret)
• -Conclure conclusion directe, alternative,
  implicite
• - Tenter une vente additionnelle ou
  complémentaire si opportun
• -Faire agir le client

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La prise de congé

• En cas de vente
• -Rassurer, féliciter et remercier le client
• -Prendre congé
• En cas de non-vente
• -Rester souriant et remercier
• -Prendre congé

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Le suivi après vente

• Objectifs
• -Assurer et finaliser la vente
• -Fidéliser pour vendre à nouveau
• En pratique
• -Tenir ses engagements
• -Organiser le SAV, suivre le règlement
• -Analyser lentretien
• -Mettre à jour les informations commerciales
• -Traiter les questions et les réclamations
• -Mettre en uvre une politique de fidélisation