ADM1014 Commerce lectronique

1
ADM1014 Commerce électronique

• Le e-service!
• Comment rendre tangible, lintangible

2
Certaines firmes ont modifiées les règles grâce à
Internet

• Napster
• Courtage en ligne
• Agences de voyages
• Banques
• Autres

3
Quest ce quun service?
Règle générale un service est tout ce qui nest
pas un produit!
Un produit est un objet un appareil une
chose
Un service est une offre une performance une
cause
4
Quest ce quun processus de e-service?
supportées par
Cest
rendue possible par
ce sont..
5
e-évolution

• De
• Libre-services
• Service au bureau
• Par un  PC 
• Directement des sites Web
• Utilisant des applications monolithiques
• Les TI vue comme un actif

• À
• Pour usage personnel
• Dépendant de lendroit ou je suis
• Selon laccès
• Par lutilisation de services automatisés
• Utilisant des modules de e-services
• Les TI perçues comme un service (valeur ajoutée)

6
Exemples
Télé Québec / Radio-Canada
OnStar.com
Exit.ca / Mapquest / Karen Brown
Cyberpresse
7
En quoi le e-service est différent?

• Le e-service diminue grandement les
  caractéristiques inhérentes à la
  commercialisation des services, soit

• Lintangibilité
• Linséparabilité
• Lhétérogénéité
• La pérasibilité

• Le e-service nest pas limité à un accès Web

• Téléphone cellulaire
• GPS
• Autres accès

• Le e-service est modulaire et non monolithique

8
Suite

• Le e-service est dynamique

• CRM

• Le e-service sera la source de croissance de la
  réingénérie du Web

• Distributeurs
• Courtiers
• Médiateurs
• Etc

9
Catégories de e-services

• Information
• Consultation
• Prise de commandes
• Services daccueil
• Entreprises de services
• Résolution de problème
• Facturation
• Paiement

10
Le but ultime rehausser les propositions
daffaires
Coût total de lacheteur
Valeur totale pour lacheteur
Perception de lacheteur
Source Kotler, Filiatrault, Turner, Le
management du marketing, Gaëtan Morin, 2000