Diapositive 1

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(No Transcript)
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Présentation de la société et références
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Un positionnement unique

• Editeur et intégrateur de solutions
  technologiques
• dédiées aux Centres de Contacts

• Visionnaire métier

• Leader du marché

• Innovation fonctionnelle

• Indépendance technologique

• Offre globale / Services intégrés

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Notre développement

• U n e o f f r e g l o b a l e

Vocalcom Inter_at_ctive
Vocalcom Hermes
Vocalcom Intégration Avaya
Vocalcom Services

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Vocalcom Hermes

• Suite logicielle Hermès Pro, Hermès.net
• Technologie client lourd, léger
• Architecture PCBX, PABX, ASAI, VOIP
• Offre acquisition solution, ASP
• Services intégration, installation, formation,
  optimisation métier

• Les fonctionnalités de la suite Hermès
• CTI, Prédictive, Média blending, Chat, Mail,
  Multi canals, Générateur de script, générateur
  SVI, enregistrement, reporting, supervision,
  coaching, alertes dynamiques, synthèse vocale,
  automate de contacts,

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Vocalcom Inter_at_ctive

• Compétence Recouvrement, fidélisation, création
  de trafic, mesure de satisfaction
• Technologie Automate de contact Vocalcom
• Architecture haute disponibilité, sécurisation
  labellisation AAAA
• Offre Hébergement de service vocaux avec mise
  en relation, de base de données
• Services Assistance à Maîtrise dOuvrage,
  Maîtrise duvre, Direction de projets

Les fonctionnalités de Vocalcom Inte_at_ctive SMS,
E mail, Messages Vocaux avec ou sans mise en
relation
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Vocalcom Services

• Offres
• Développement, Intégration
• Architecture système/réseau
• Direction de projets
• Régie, Forfait
• Local, Offshore
• Compétences CRM, Applications de gestion, Sites
  Web marchands, ERP
• Systèmes Windows, Unix- Linux
• Réseaux Administration, Sécurité (PCA, PRA)
• Base de données SQL Serveur, Oracle
• Technologies Java J2EE, Dot Net, Architecture
  distribuée, serveurs dapplications Weblogic,
  Websphere, Clustoring, Virtualisations

Les domaines dexpertise Centre de
Relation Clients, Télécoms, Banques/Finances,
Assurances
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Vocalcom Intégration Avaya

• Compétence Suite Avaya, Multivantage
• Technologie PABX, IPBX, CTI, Middleware
• Architecture distribuée, haute disponibilité
• Offre Acquisition, ASP
• Services Assistance à Maîtrise dOuvrage,
  Maîtrise duvre, Direction de projets

Les domaines dexpertise CTI, Prédictive, Média
blending, Chat, Mail, Multi canals, Générateur de
script, générateur SVI, enregistrement,
reporting, supervision, coaching, alertes
dynamiques, synthèse vocale, automate de
contacts,
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Notre développement
Paris Bruxelles Milan Dubaï Barcelone
Montréal Mexico Buenos Aires Rio de Janeiro
Casablanca Tunis Copenhague Chicago - Londres
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Notre développement
Représentation Sectorielle
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Nos références
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Nos références
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Cas Vocalcom Hermes

• Suite logicielle Hermès.net
• Architecture Multi sites 300 agents
• Services associés Accompagnement à la
  conduite du changement - Maitrise duvre
• Volumétrie 4 millions dactes par an

• Bénéfices Groupama
• Intégration dans lenvironnement technique et
  télécom
• Migration opérationnelle sous 48 heures
• Adhésion rapide des utilisateurs à loutil Hermes
• Augmentation de la qualité de services et
  intégration des nouveaux canaux

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Architecture TYPE (suite )
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Activité bureautique
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Activité bureautique

• Plus de 700 fonctionnalités dans loffre AVAYA
  Communication Manager
• Dont principales fonctionnalités de téléphonie
  administrative souhaitées par Doméo
• Multi sociétés
• Multi lignes
• Standard (Poste Opératrice) sur PC (logiciel IP
  SoftConsole)
• Conférences (jusquà 5 personnes par conférence,
  64 ponts de conférence)
• DTMF
• Annuaire Général, Groupe, Personnel, Poste, LDAP
  via le logiciel IP SoftPhone
• Droits et restrictions
• Identification de lappel (intérieur, extérieur,
  national, international, )
• Messages (voix , musique) / Annonces
  personnalisables (jusquà 9.000)
• Gestion calendaire
• Mobilité IP SoftPhone (sur PC, GSM)
• EC500 Couplage Téléphone fixe / GSM (numéro
  unique), WIFI
• Couplage Téléphonie Informatique pour les
  Administratifs via le logiciel IP SotfPhone
• Messagerie Unifiée (couplage boîte vocale, mail,
  fax)
• Protocole H323 natif, Support du protocole SIP

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Activité bureautique (suite )
Outil dAdministration AVAYA Integrated
Management (AIM) AVAYA Site Administration
(ASA) Exploitation , Configuration, Supervision
de linfrastructure AVAYA au niveau du système
(alarmes, erreurs, performance système, lignes
réseau, trafic appels) et des utilisateurs Voice
Announcement Management (VAM) Gestion des
Messages et Annonces Web Services
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Activité bureautique (suite )
Outil dAdministration AVAYA Integrated
Management (AIM) AVAYA VoIP Monitoring Manager
(VMM) Mesure de la Qualité de Service de la
VoIP en temps réel pour les postes téléphoniques
IP, IP SoftPhone, ressources VoIP
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Activité bureautique (suite )
Solution de taxation (Taxinite) Analyse des
tickets de taxation Entrants et Sortants
(trafic) Analyse des consommations
téléphoniques (par société, service, poste, jour,
heure, destination, ) sous forme de rapports et
de graphes Analyse de laccueil
téléphonique Plus de 50 états pré configurés
(Top 10, Top 20,Top 50, ) Gestion multi
Opérateurs, gestion des zones de tarifs
(importation des tarifs Opérateur)
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Activité centre de contacts
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Centre de contacts
Agenda
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Activité centre de contacts (suite )

• Fonctionnalités gérées par AVAYA Communication
  Manager et ACD
• Gestion du Flux voix en réception et émission
  des appels
• Gestion de la VoIP et des ressources VoIP
• En émission dappels Classification (détection
  des répondeurs) avec les cartes Call Classifier
• Distribution des appels en réception et émission
  via lACD Gestion des Agents, Groupes, Multi
  Compétences avec niveaux de compétence, Files
  dattente (VDN)
• Routage Outil graphique de script Visual Vector
  pour traitement des appels, Temps dattente
  estimé, Annonces, Messages, DTMF, Variables
  externes

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Activité centre de contacts (suite )
La numérotation Preview, Progressive, Prédictive
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Activité centre de contacts (suite )

• Module Administration
• Paramétrage système
• Création de guide dentretien Webscripter
• Reporting
• Module Supervision
• Outils supervision (écoute, soufflage, intrusion,
  chat, partage)
• Suivi activité en temps réel
• Présentation sous forme de panneau daffichage
• Interface Utilisateurs
• Environnement personnalisé
• Gestion de la téléphonie
• Guide dentretien

Les modules Métiers
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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )
Les modules de ladministrateur
Administration
Scripter
Agenda
Reporting
Supervision
Agent
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Activité centre de contacts (suite )
Campagnes en émission dappels
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Activité centre de contacts (suite )
Vue densemble émission dappels

• Affectation dune table dappels
• Script écran
• Statuts dappels
• Ressources Humaines
• Planning Horaire

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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )

• Générateur de pages
• Barre dobjets
• Zone de texte
• Liste déroulante
• Bouton
• Champs de saisie
• Case a cocher
• Personnalisation des objets
• Apparence
• Données
• Actions
• Mode de génération
• Développement
• Production
• Barre doutils

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Activité centre de contacts (suite )
Exemple de scripts
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Activité centre de contacts (suite )

• Générateur de Frameset Agent
• Personnalisation des frames
• Personnalisation des objets du bandeau
• Apparence
• Données
• Actions
• Mode de génération
• Développement
• Production

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Activité centre de contacts (suite )
Pop-up Application web
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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )
Export pdf, xls
Module Reporting
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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )

• Supervision en temps réel de votre activité
• Interface personnalisée
• Choix des propriétés daffichage
• Sauvegarde de contextes
• Partage et protection de contexte
• Outils de supervision
• Soufflage
• Ecoute
• Envoi de messages Chat
• Enregistrement
• Intrusion
• Visualisation du bureau de lagent
• Reporting

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Activité centre de contacts (suite )
Listes personnalisées
Module supervision
Barre téléphonique (Ecoute, soufflage)
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Activité centre de contacts (suite )
4 fenêtres virtuelles pour un suivi optimal de
votre activité
Mode panneau daffichage
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Activité centre de contacts (suite )
Solution de Supervision et de Reporting sur lACD
(Call Management System) Supervision temps réel
au niveau de lactivité de lACD (Lignes, Files
dattente, Groupes / Compétences,
Agents) Gestion temps réel des compétences
Agents Rapports Historiques pré définis et
personnalisables sur lactivité de lACD Export
des données Informix sous format xls, mdb,
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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )
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Activité centre de contacts (suite )

• Frameset Agent
• Mettre linterlocuteur en attente
• Composer un appel
• Enregistrer la conversation
• Transfert direct ou supervisé
• Conférence à trois
• Va et vient
• Demander de lassistance
• Raccrocher son appel et saisir des commentaires
• Positionner un rappel ou une relance

Environnement Agent
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Evolutivité de la solution
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Evolutivité de la solution
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Evolutivité de la solution (suite )
Vocalcom Media Center

• Fullfilment
• Les impressions
• Lenvoi demails
• Le fax
• Les sms
• Service Mailev_at_ (La Poste)

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Evolutivité de la solution (suite )
Automate dappels (ASP)

• Diffusion de différents type de messages
  (Synthèse, messages préenregistrés)
• Message diffusé sur boîte vocale
• Envoi de Sms

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Evolutivité de la solution (suite )
Hermes Net
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Evolutivité de la solution (suite )
Mail entrant Hermes Net
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Evolutivité de la solution (suite )
Web Call Center
Formulaire personnalisé Demande de rappel
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Evolutivité de la solution (suite )
Live Chat (Internaute)
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Evolutivité de la solution (suite )
Live Chat Agent
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Evolutivité de la solution (suite )
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Evolutivité de la solution (suite )
Interface Superviseur H.Net V4
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Evolutivité de la solution (suite )
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Evolutivité de la solution (suite )
Environnement Agent
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Evolutivité de la solution (suite )

• Intégration applicatifs Crm du Marché
• Siebel
• MsCrm
• Cohéris
• Sugar Crm
• SAP

• Intégration applicatifs Tiers du Marché
• Etude et Enquête Converso
• Géolocalisation- Géoconcept
• Traitement de Mail- Eptica
• Contrôle de Saisie dadresse - Qas

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Evolutivité de la solution (suite )
Et demain
Video Conference, Meeting, Chat
Désormais, les technologies offrent
lopportunité dintégrer la vidéo à votre centre
de contacts. Le développement de la 3G permet à
vos clients de communiquer avec vos
télé-conseillers par la voix et limage en
simultané. La visio-conférence offre de multiples
avantages, que ce soit en vente pour la
démonstration de produit, ou en support
technique, pour indiquer aisément les
manipulations à vos clients.
Video Portal Video Messaging
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Fiabilité / Montée en charge
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Fiabilité / Montée en charge
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Fiabilité / Montée en charge (suite )
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Fiabilité / Montée en charge (suite )
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Performance, réactivité, et investissement du
support technique
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Support technique
Nos Services / Nos engagements Hot-Line
Traitement et gestion des incidents Assistance
technique Organisation Niveau 1 Technicien
Niveau 2 Expert Niveau 3 Constructeur /
Editeur Classification des appels Panne,
incident, assistance, renseignement Sévérité /
criticité Bloquant (prise en charge immédiate),
Majeur (sous 30mn maximum), Mineur (sous
2h) Escalade vers le Directeur Technique et
vers le Directeur des Opérations Base des
appels pour suivi et reporting Base des
architectures et configurations clients Télé
maintenance Diagnostic Résolution (95 des
appels) Intervention sur site Sous 4h pour
incident bloquant Maintenance corrective
matérielle et logicielle GTI / GTR Bloquant
(4h / 8h) Majeur (6h / 12h) Mineur (2j /
3j) Visite préventive sur site Maintenance
préventive à distance Veille technologique et
conseil sur lévolution de votre
infrastructure Couverture 24/24h 7/7j
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Eléments déterminants et de différenciation
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Eléments déterminants et différenciation

• Approche Métier
• La solution Hermès Net a été élaborée à partir de
  notre solution historique Hermès.Pro
• Notre solution existe depuis 1997, nous sommes
  une PME réactive au besoin du client.
• Road Map nest pas figée
• Equipe de développement française / Interfaces
  totalement en français
• Maitrise complète de lensemble de la solution
• Editeur/ Intégrateur, interlocuteur unique
• Novateur ( chat, video.)
• Supervision Opérationnelle à vision multiple

• Notoriété
• Meilleur dialer éprouvé du marché 80 des
  principaux outsourceurs lutilisent aux
  quotidien.
• Nombreuses références dans beaucoup de secteurs
  dactivité
• Cas client réussis

• Fonctionnalité/ Orientation produit
• Full Web
• Statistiques orientées métier
• Coaching Ecoute, soufflage
• Facilité dutilisation
• Interface simple
• Interface orienté opération
• Interface unique

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Fin de la présentation
Merci de votre attention !
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