Future norme NF X50798 Services des centres de relation client jeudi 9 janvier 2003

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Future norme NF X50-798Services des centres
de relation client jeudi 9 janvier 2003
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1. Les apports

• Définir des exigences communes minimales pour la
  profession
• Garantir aux clients utilisateurs du service un
  niveau de qualité satisfaisant
• Améliorer limage de marque de lactivité, et
  promouvoir le professionnalisme, lengagement du
  secteur
• Mobiliser le personnel autour dobjectifs
  communs
• Valoriser lactivité des CRC ainsi que le
  personnel, auprès des clients ? meilleure
  reconnaissance du secteur
• Renforcer la visibilité des services des CRC par
  le client, lui apporter des repères permettant
  dapprécier la qualité du service rendu

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2. Le travail mené

• Quelques données
• Réunion de lancement de la commission X23J le 6
  décembre 2001
• Mise en place de groupes de travail (GT)
• Qualité attendue, qualité voulue, environnement
  des CRC, compétences, terminologie
• 14 Réunions de GT en 2002
• 4 Réunions de commission en 2002
• ? ont permis daboutir à un projet de norme sur
  les CRC

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3. Le projet de norme

• Avec des engagements sur
• Les modalités daccès au service
• La prise en charge de la demande en mode
  synchrone et asynchrone
• Le traitement de la demande
• La conclusion du contact
• La gestion des réclamations
• La mesure du niveau de satisfaction des
  utilisateurs
• Puis 3 annexes informatives sur les différentes
  phases de traitement de lappel, lenvironnement
  des CRC, les compétences du personnel

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4. Lenquête probatoire

• Cest une large consultation, de l'ensemble des
  partenaires économiques pour s'assurer que le
  projet de norme est conforme à l'intérêt général
  et ne soulève aucune objection majeure.
• Actuellement sur le site web AFNOR
  www.afnor.fr, le projet de norme est accessible
  au niveau national, tout public peut apporter
  des commentaires.
• Durée de deux mois clôture le 5 mars 2003
• Réunion de dépouillement le 24 mars 2003
• Publication été 2003

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5. La certification

• Sur la base de la norme nationale établie, les
  professionnels des CRC ayant contribué à
  lélaboration de la norme souhaitent sengager
  vers une démarche de certification (volontaire).
• Il sagira en ce sens, de garantir aux clients le
  niveau de service décrit dans la norme,
  dapporter la preuve que les engagements du CRC
  sont conformes à ceux décrits dans la norme.