Panorama Rgion Centre DR Val de Loire

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Région Centre Val de Loire Les rencontres de
l innovation
19 juin 2002
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Intégration dune démarche de management de la
Relation Client Organisation et Mise en
place19 juin 2002
3
L organisation
1
SI
3
2
4
Quels Effectifs ?
? Un superviseur régional pour assurer
l administration, la mise à jour et
l intégrité de la base ? Des utilisateurs
déportés qui conservent le pilotage
stratégique et la mise en uvre des actions
Participation interne par agence de 1 personne,
5 j par mois
5
Quels freins ?

• Un SI, héritage du passé
• - Orientation facturation des données
• - Complexité et éclatement géographique du
  réseau
• - Appropriation affective de la donnée
• Une Philosophie en rupture avec le passé
• - Différenciation de la relation client
• - Rationalisation de l affectif
• - Rationalisation des résultats

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Quelles perspectives ?

• Intégration CRM de l ensemble des canaux de
  contacts
• - Plate formes d appels entrants
• - Accueils physiques
• Détection de nouveaux gisements de croissance
• Approche prédictive sur plusieurs axes de
  modélisation
• Généralisation des actions à forts R/I

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En somme, quels intérêts?

• Capitaliser de nos données
• Valoriser linformation
• Créer une nouvelle dynamique Marketing
• Optimiser les ciblages / déterminer de nouveaux
  gisements
• Mutualiser les études donc les coûts
• Réutiliser et combiner les modèles
• Objectiver et valoriser  l activité des centres
  d appels